운동선수, 경비원 갑질사건 어떻게 해결하지?
진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼
2018년 10월 18일 감정노동 보호법이 시행되었다. 대기업을 포함한 자영업까지 이제 사업주는 직원의 감정노동이 발생하지 않도록 보호할 책임이 있다. 그것은 고객의 폭언·폭행 혹은 업무에서 오는 스트레스로 인한 정신장애까지 포함된다. 대기업은 물론 자영업을 하는 사장님들까지 어떻게 해야 하는지 모르겠다. 다들 하니 매장과 전화 ARS 앞에 ‘직원에게 폭언·폭행을 하지 말아주세요!’라고 적어보고 멘트를 녹음해 본다. 그 뒤는 나도 잘 모르겠다.
법이 시행된 이후 시간이 흐르면서 ‘울산 맥도날드 사건‘과 같은 실사례가 발생하고 있다. 그러나 우리는 어떻게 해야 할지 몰라 방황하고 있다. 이러한 방황을 줄이라고 고용노동부에서는 ’감정노동 종사자 건강보호 핸드북‘을 작성해 국민이 사용할 수 있도록 배포했다. 그러나 현업에서는 매뉴얼이나 프로세스 맵이 현업에 적용하기에는 무엇인가 부족하다는 의견이다. 강의를 다니며 답답한 마음이 들어 이 책을 집필하게 되었다.
현재 우리가 직면한 문제를 적어본다.
1. 직원의 감정노동이 발생한 이후에 대한 책임은 사업주에게 있다.
2. 사업주란, 대기업을 포함한 가게를 운영하는 모든 자영업도 포함된다.
3. 직원의 범위에 알바생도 포함된다.
4. 고객의 폭언·폭행 이외에도 업무상 스트레스로 인한 정신장애도 산재에 포함될 수 있다.
5. 정신장애가 발생할 가능성이 있는 직원은 관리가 필요하다.
6. 그런데 정신장애가 어떻게 발생하는지 모른다.
대기업뿐 아니라 가게를 운영하는 사장님들까지 이제는 어떻게 해야할 지 모르고 있다. 감정노동 보호법이 시행된 이후 모르는 것 뿐이다.
이에 이 책에서 제시한다.
1. 불만고객을 대비해 직원을 사전에 훈련할 수 있는 매뉴얼과 프로세스 맵을 제시한다.
(사업장에 맞게 어떻게 응용해서 사용할 수 있는지 제시한다.)
2. 업무상 스트레스로 발병 가능한 6가지 정신장애의 객관적 증상을 DSM-5로 제시한다.
(불면증, 체중감소 등 구체적인 증상으로 정신과 진료가 필요한지 판단할 수 있다.
단, 자세한 진단은 정신과에 가서 면담하고 책에서는 진료 필요 여부만 판단함.)
3. 직원의 감정노동 해소방안을 제시한다.
(제시된 방법을 활용해 사업장에 맞게 재구성할 수 있다.)
4. 대기업이 불만고객을 분석해 어떻게 대응했는지 알 수 있다.
5. 기업의 경영전략에 따라 고객이 학습될 수 있음을 인지한다.
(목소리 큰 고객에게 지금 당장 편하다고 금전적 보상으로 학습시켜서는 안 된다)
6. 열 받게 하는 불만고객을 어떻게 응대해야 하는지 방법을 제시한다.
7. 불만고객 응대 시 나를 보호할 방법을 안다.
(녹취, CCTV, 경찰 대동 등)
8. 고객과 나는 동등하다.
2019년 워커밸(Worker customer balance) 시대가 열렸다. 이제 동등한 입장의 고객과 어떻게 현명하게 소통할 것인지와 그 고객을 어떻게 현명하게 내 고객으로 만들 것인지에 대해 새로운 방식으로 고민해야 한다. 기존에 해왔던 방식으로 더는 어렵다. 직원을 어떻게 보호하고 존중하며 함께 갈 것인지 사업주는 고민해야 한다.
5년 전쯤 외국계열 회사로 강의를 하러 나갔다가 명상을 진행한 적이 있었다. 외국어로 상담을 하는 회사로 직업에 대한 나름의 프라이드가 높은 회사였다. 명상하던 도중 강사가 난감할 정도로 직원들은 박장대소했다. 배움의 정도에 따라 마음에 대해 알고 있다고 생각하지만 실제로 우리는 마음에 대해 많이 생소하다. 그것을 받아들이고 다독이기 위해 마음이 있다는 것을 생각하기조차 힘들었다.
그러나 이제 시대가 바뀌었다. 내 마음은 내가 관리해야 하며, 직원의 마음까지 살펴야 한다. 모두 산업재해의 범위 안에 들어갈 수 있다. 많이 배웠다던 그들이 박장대소할 정도로 생소했던 명상을 이제는 모든 직업에서 해야 한다고 조심스럽게 제안해 본다. 워라밸 시대! 자신의 권리를 보장받을 수 있도록 법 개정이 우리에게 어떤 의미인지 알아야 할 때이다.
겨울에 시작한 책이 한여름이 되어서야 마무리되어가고 있다. 지금까지 모든 책을 열심히 썼지만, 이 책을 쓰며 찾아본 100여 편의 논문이 많은 사람에게 도움이 되었으면 하는 바람이다. 책과 함께 개발하려고 오랜 시간 기다려주신 이러닝 회사 인텔릭에 감사한 마음이다.
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