맥도날드 햄버거 던진 고객은 어떻게 되었나?
기업과 함께 성장한 불만고객
이번에 새로 발표를 앞둔 『진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼』이 2019 경기콘텐츠진흥원 우수콘텐츠 최종 12작으로 선정되었습니다. 제작지원금 천만원을 받게 되었습니다. 지난 1년 동안 100여편의 논문을 보며 책을 쓴 보람을 느낍니다. 어려운 감정노동자 보호법이 여러분께 도움이 되는 방향으로 정리하겠습니다. 자세한 책 내용은 텀블벅을 참고하셔요~
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[맥도날드 불만고객 사례]
다음 내용은 2018년 11월 울산 맥도날드 매장에서 발생한 불만 고객 사례를 각색한 것이다.
점 원 안녕하세요~ 고객님~
주문을 도와드릴까요 ?
고 객 (메뉴판을 잠시 응시하더니)
OOO 버거 5개 주세요~
점 원 OOO 버거 5개 말씀입니까 ?
고 객 네 !
(대답과 함께 카드를 내민다)
점 원 네 ! 버거 5개 모두 가격은 32,000원입니다.
고 객 (영수증을 가져간다)
잠시 후….
점 원 고객님, 주문하신 햄버거 단품 메뉴 포장 나왔습니다.
고 객 어라 ! 햄버거 세트 메뉴 시켰는데 왜 단품이 나온 거야?
점 원 고객님 주문 명세표에 햄버거 단품 메뉴 주문하신 것으로 나와 있습니다. 받으신 영수증 참고하시면 되 겠습니다.
고 객 (영수증 확인 후)
거참 ! 햄버거 세트로 주문했다니까
점 원 죄송합니다, 고객님 !
포장하신 제품은 단품 메뉴가 나왔습니다.
고 객 주문도 제대로 안 받고 뭐라는 거야 ?
에라 ! 안 먹어 !
(말과 동시에 점원의 얼굴에 포장되어 나온 햄버거 뭉치를 던진다)
포장된 햄버거 뭉치는 점원의 얼굴을 맞고 바닥에 떨어진다. 점원들이 모두 놀란 얼굴로 달려왔고, 얼굴에 햄버거를 맞은 해당 점원은 손바닥으로 얼굴을 감싸고 주저앉아 운다. 고객은 화가 난 얼굴로 씩씩거리며 매장에서 나가버린다.
다음 날, 해당 매장의 점장은 고객을 폭력 및 폭행 혐의로 경찰에 신고한다. 이 사건은 포털 사이트 메인 뉴스에 게재되었으며, 고객의 신상정보가 SNS를 통해 관심받기 시작한다. 5일 뒤, 경찰서에 호출된 고객은 점원에게 미안하다며 사과하고 싶다고 진술했다.
햄버거를 던지고 유유히 사라졌던 고객은 왜 갑자기 사과했을까 ?
2018년 10월 18일부터 산업안전보건법 개정안이 시행되어 감정노동자에게 폭언·폭행하는 사람은 처벌 대상자가 된다. 과거에 ‘ 고객은 왕이다 ’ 는 관점에서 고객이 점원에게 사과하는 시대까지 서비스 시장에 어떤 변화가 있었던 것일까 ? 서비스 시장의 변천사를 알아보고, 서비스가 어떻게 변화했는지 알아보자.
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