가내수공업에서 대기업으로의 발전
기업과 함께 성장한 불만고객
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고객에게 제공되는 서비스가 어떻게 변화되었는지를 다루기 전에 기업의 입장에서 서비스 시장이 어떻게 변화했는지를 알아보겠다.
국내 시장의 서비스의 질은 생산품의 양과 질에 따라 점진적으로 변화했다. 국내에 대량생산을 위한 공장이 들어서기 이전의 제조업은 대부분 가내수공업이었다. 지금은 시골에서만 볼 수 있다. 시골의 막걸릿집, 닭집은 대부분 운영 시간이 명확하지 않고, 갖추어진 상품의 양도 불규칙하며, 서비스의 개념이 모호하거나 없는 경우가 대부분이었다.
명절에 시골 막걸릿집에 가면 사장님은 눈길도 주지 않고는 퉁명스럽게 말한다.
“ 오후 3시는 돼야 댜~ 그때 와 ! ”
명절은 막걸리가 부족하기 때문에 운이 좋으면 막걸리가 완성된 시점에 도착할 수도 있고, 그렇지 않으면 집으로 돌아갔다가 다시 와야 한다. 사장님은 친한 사람에게 막걸리를 먼저 줄 수도 있고, 다녀간 사람이 언제 다시 올지 알 수 없으니 막걸리가 완성되는 시점에 오는 사람부터 줄 수도 있다. 어떤 매장을 들어가도 미소를 띠며, ‘ 어서 오세요~ 반갑습니다 ! ’ 라고 인사하는 요즘 매장과는 상반된다.
이처럼 가내수공업에 의존하던 시기에는 상품을 가지고 있는 사람 즉, 생산자가 왕이었다. 이 시기에는 상품이 귀했기에 구매 행위 자체도 쉽지 않았다. 지금은 시골에나 있는 막걸리 가게의 장면이 당시에는 대부분의 가게 모습이었다. 서비스라고 할만한 것은 막걸리를 기다리느라 두 번 방문한 고객에게 모주(母酒)_술지게미에 물을 타서 뿌옇게 걸러낸 탁주 한잔 권하는 정도다. 또 상품의 질도 일정하지 않아 사장의 컨디션에 따라 막걸리의 농도나 맛이 그날그날 달랐다. 가내수공업은 사람의 손으로 만들다 보니 상품의 질이 균일하지 않았다.
세계적으로 산업혁명이 일어나면서 공장이 세워지고 상품을 기계로 찍어내기 시작한다. 이즈음부터 대기업이 등장해서 공장을 세우고 상품의 양과 종류도 증가한다. 물류나 유통도 발전해 과거에는 동네에서 만든 막걸리만 마실 수 있었다면 마트에서 상품으로 판매하는 다양한 막걸리 중 하나를 고르게 된다. 맛도 상품에 따라 대체적으로 균일한 맛을 내게 된다. 이 시점부터 고객에게 상품을 고를 수 있는 선택권이 생긴다. 여러 막걸리 중 내가 가장 좋아하는 맛의 막걸리를 선택할 수 있게 된 것이다.
1980년 즈음 화장품 시장의 예를 더 들면 비슷한 제품을 가진 A, B, C 화장품 회사는 서로 경쟁 구도에 놓인다. 각 회사는 고객 유치를 위해 제품을 구입하면 제품보다 더 많은 샘플을 제공하는 과도한 사은품 행사를 진행한다. 그즈음 필자의 어머니가 사은품을 한가득 받아왔던 기억이 있다.
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