고객불만행동이란?
고객이 불만을 표출하는 행동에 대한 전문용어는 아직 통합되진 못했 다. 소비자불량행동, 소비자일탈행동, 소비자문제행동 등으로 표현되고 있는데, 이 책에서는 고객불만행동으로 표현하겠다. 연구자에 따른 정의를 살펴보면 05 와 같다. 이처럼 고객불만행동은 과도한 소비자의 권리행사부터 불법과 합법의 경계 선상에서 자신의 요 구를 관철하는 행동까지 모두 포괄하는 개념으로 정리할 수 있다.
불법과 합법의 경계 선상에서 자신의 요구를 관철하려고 행동하는 고 객불만행동을 이 책에서는 두 가지로 분류하고자 한다. 합법적인 경계 선 상에서 행동을 하는 소비자를 일반적인 ‘불만고객’으로 호칭하고, 불법적 인 행동을 하는 소비자를 ‘블랙컨슈머’라 호칭해 구분한다. 블랙컨슈머는 기본적으로 목적이 금전적인 보상에 있다. 하지만 일반적인 ‘불만고객’의 경우는 서비스나 제품에 대한 불만사항을 제기하며 고객의 권리 중 일부 를 행사하는 합당한 행동이라고 보기 때문이다. 이 두 고객은 목적부터 전혀 다르기 때문에 구분해 사용하겠다.
05 고객불만행동에 대한 정의
고객이 불만을 표출하는 행동에 대한 전문용어는 아직 통합되진 못했 다. 소비자불량행동, 소비자일탈행동, 소비자문제행동 등으로 표현되고 있는데, 이 책에서는 고객불만행동으로 표현하겠다. 연구자에 따른 정의를 살펴보면 05 와 같다. 이처럼 고객불만행동은 과도한 소비자의 권리행사부터 불법과 합법의 경계 선상에서 자신의 요 구를 관철하는 행동까지 모두 포괄하는 개념으로 정리할 수 있다.
불법과 합법의 경계 선상에서 자신의 요구를 관철하려고 행동하는 고 객불만행동을 이 책에서는 두 가지로 분류하고자 한다. 합법적인 경계 선 상에서 행동을 하는 소비자를 일반적인 ‘불만고객’으로 호칭하고, 불법적 인 행동을 하는 소비자를 ‘블랙컨슈머’라 호칭해 구분한다. 블랙컨슈머는 기본적으로 목적이 금전적인 보상에 있다. 하지만 일반적인 ‘불만고객’의 경우는 서비스나 제품에 대한 불만사항을 제기하며 고객의 권리 중 일부 를 행사하는 합당한 행동이라고 보기 때문이다. 이 두 고객은 목적부터 전혀 다르기 때문에 구분해 사용하겠다.
05 고객불만행동에 대한 정의
<진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼>을 구매하실 수 있는 사이트입니다.
