고객이 원하는 것은 무엇인가?
Case 5에서 언급했던 불만고객 응대 두 가지 관점 중 이번에는 두 번째 ‘고객이 원하는 것은 무엇인가?’의 관점에서 세부적인 커뮤니케이션 스킬을 살펴본다. 고객의 고성과 욕설이 오가고 인신공격으로 감정노동이 상승하는 불만 상황에서 우리는 어떻게 고객 니즈_Needs만 잘 골라낼 수 있을까? <17>과 같이 불만고객의 요구에 관해 생각과 느낌, 사실로 구분하는 작 업은 고객의 니즈_Needs를 객관화할 수 있다.
<17> 생각 + 느낌 + 사실
먼저, 세 단어의 사전적 의미를 살펴보자.
⁍ 생각이란, 사람이 머리를 써서 사물을 헤아리고 판단하는 작용으로 정의된다.
정의에서 알 수 있듯이 사물을 헤아리고 판단하는 과정에서 사람마다 주관이 개입될 수 있다. 주관은 사람마다 조금씩 차이가 있으므로 모든 사람의 생각은 다 제각각이라 해도 과언이 아닐 것이다. 예를 들어, 어떤 상담사는 고객이 욕하거나 소리 지르는 것은 ‘무식해서 그러려니’ 하고 생각하고 만다. 하지만, ‘네가 그러니까 이런 일밖에 못 하는 거다’, ‘뭐 하 려고 그 자리에 앉아 있냐’ 등 인신공격의 표현에는 화가 난다. 인신공격 의 표현에 대해서만 ‘날 무시하는구나’ 하는 생각이 든다고 한다. 그런데 어떤 상담사는 차라리 인신공격하는 고객이 낫다고 하며 욕하거나 소리 지르는 고객은 정말 싫다는 것이다. 이렇게 사람마다 고객 유형에 대한 생각이 다를 수 있다.
⁍ 느낌이란, 몸의 감각이나 마음으로 깨달아 아는 기운이나 감정으로 정의된다.
감각의 유의어를 찾아보면 느낌, 오감, 감정, 마음이 모두 포함되어 검 색된다. 즉, 생각, 느낌, 사실 중 가장 주관적인 것은 느낌이라고 할 수 있 다. 예를 들어, 비 내리는 날 처마 밑에 앉아 빗방울이 떨어지는 것을 바라 본다고 가정하자. 같은 장면을 보고 어떤 사람은 비 내림으로 인한 빗소리와 공기의 촉촉함, 비의 내음 등 마음이 씻겨 내려가는 듯한 느낌을 받 는다. 그런데 다른 사람은 비 내림으로 인한 축축함, 빨래가 덜 마른 듯한 눅눅함, 비린내, 기분 좋지 않음을 느낀다. 같은 상황을 경험하지만, 각자 의 느낌은 전혀 다르다. 느낌은 오감을 통해 전달되는 것이기 때문에 각 자의 성향에 따라 다르게 수용된다.
⁍ 사실이란, 실제로 있었던 일이나 현재에 있는 일로 정의할 수 있다.
가장 중요한 것은 직원의 생각과 느낌을 제거하고 고객이 요구한 사실 만 간추리는 작업이다. 사실은 있었던 일 그 자체이며 고객이 원하는 니 즈_Needs이기도 하다. 사실만 간추린다면 불만고객 건은 생각보다 단순 해진다. Case 6의 프롤로그에 소개된 레스토랑 에피소드를 떠올려 보자. 첫 장 면에서 직원이 윤 점장에게 다가와 이렇게 말한다. “점장님~ 아침부터 정말 미친 고객이 들어왔어요. 수프를 갖다줬더니 뜨겁다면서 감자 수프를 양송이 수프로 바꿔달래요. 그래서 안 된다고 했 더니 저보고 상사 데려오래요.” 이 문장을 생각, 느낌, 사실로 분리해보자. 먼저 문장에 번호를 붙여서 열거한다.
Case 6의 프롤로그에 소개된 레스토랑 에피소드를 떠올려 보자. 첫 장 면에서 직원이 윤 점장에게 다가와 이렇게 말한다.
“점장님~ 아침부터 정말 미친 고객이 들어왔어요. 수프를 갖다줬더니 뜨겁다면서 감자 수프를 양송이 수프로 바꿔달래요. 그래서 안 된다고 했 더니 저보고 상사 데려오래요.”
이 문장을 생각, 느낌, 사실로 분리해보자. 먼저 문장에 번호를 붙여서 열거한다.
1. 점장님~ 아침부터 정말 미친 고객이 들어왔어요.
2. 수프를 갖다줬더니 뜨겁다면서 감자 수프를 양송이 수프로 바꿔달래요.
3. 그래서 안 된다고 했더니 저보고 상사 데려오래요.
이 세 문장을 문장별로 체크해보면 다음과 같다.
1. 점장님~ 아침부터 정말 미친 고객이 들어왔어요.
1번 문장은 직원의 생각과 느낌, 사실 중에 무엇일까? 감각이나 마음에 대한 표현이 없으므로 느낌은 아니다. 고객이 ‘미쳤다’는 문구를 얼굴에 써 붙이고 들어온 것도 아닐 테니 사실도 아닐 것이다. 1번 문장은 아침부 터 미친 고객이 들어왔다는 직원의 생각이다.
2. 수프를 갖다줬더니 뜨겁다면서 감자 수프를 양송이 수프로 바꿔달래요.
2번은 불만고객의 니즈를 직원이 요약해서 설명한 문장이다. ‘수프를 갖다줬더니’ 이것은 사실이다. 직원이 고객에게 수프를 제공한 것은 사실 이기 때문이다. ‘감자 수프를 양송이 수프로 바꿔달래요.’ 이 부분도 마찬 가지로 사실일까? 사실, 생각, 느낌을 분리하는 작업을 하다 보면 의외로 2번을 사실로 분류하는 분들이 많다. 불만고객 문의를 처리할 때 바로 이 점을 주의해야 한다. 자신이 직접 확인하지 않은 사항은 처음부터 사실로 단정 짓지 않고 오픈 마인드 상태로 업무처리에 임해야 한다. 즉, ‘감자 수 프를 양송이 수프로 바꿔달래요.’라고 말한 부분은 직원이 고객 니즈를 요약한 문장이므로 직원의 생각으로 분류해야 한다. 그러므로 윤 점장은 이것을 고객과 만나서 다시 확인해야 한다.
3. 그래서 안 된다고 했더니 저보고 상사 데려오래요.
3번 또한 고객의 니즈이긴 하지만 상사를 요청한 것은 사실로 보인다. 그래서 직원이 윤 점장에게 달려왔을 테니 말이다.
이 작업을 하는 가장 큰 이유는 2번과 같은 표현 때문이다. 불만고객 전 담팀에서는 쉽게 볼 수 있는 상황이다. 직원들은 보통 불만고객의 언행을 과장해 표현하며 자신의 생각과 느낌을 덧붙인다. 직원은 불만고객을 응 대하면서 자신의 진짜 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 상황에서 직무 스트레스에 노출되며 감정노동을 느낀다. 사람은 이런 상황에서 ‘힘들다’ 는 생각을 하며 ‘이 상황에서 피하고 싶다’ 등 다양한 부정적인 감정을 느 낀다. 상황적으로 자신을 보호하기 위해 통상적으로 고객을 더 과격하고 더 힘든 존재로 표현하는 것이다. 이런 이유로 직원이 불만이 큰 고객이 라고 했지만, 막상 대면하면 그렇지 않은 경우가 다수 있다. 또한 고객도 불만처리 대상자가 관리자로 변경되며 감정이나 분위기가 환기된 부분 도 고려해야 한다.
그럼 이번에는 고객의 말 중에 느낌과 생각을 배제하고 사실만 적어보 자. 다음은 고객이 말한 첫 문장이다.
“아침부터 죄송해요. 제가 아이에게 주려고 감자 수프를 시켰는데 첫 숟 가락이 좀 뜨거웠나 봐요. 한 숟가락 먹은 뒤로는 식혀서 줘도 아이가 먹 지 않아서요. 혹시나 다른 수프는 맛이 어떤지 아이가 맛을 볼 수 있을까 직원분께 여쭤봤어요. 그랬더니 직원분이 언짢은 표정으로 수프 맛을 다 볼 수 없다면서 양송이 수프나 감자 수프는 누구든 맛을 다 알고 있지 않 냐는 거예요. 아니, 어떻게 아이가 양송이 수프와 감자 수프의 맛을 구별 하나요? 태어나면서부터 두 가지 수프의 맛 구별이 가능한가요?”
문장이 많은 관계로 인사말은 제외하고 네 개의 문장만 나열한다.
1. 제가 아이에게 주려고 감자 수프를 시켰는데 첫 숟가락이 좀 뜨거웠 나 봐요.
2. 한 숟가락 먹은 뒤로는 식혀서 줘도 아이가 먹지 않아서요.
3. 혹시나 다른 수프는 맛이 어떤지 아이가 맛을 볼 수 있을까 직원분께 여쭤봤어요.
4. 그랬더니 직원분이 언짢은 표정으로 수프 맛을 다 볼 수 없다면서 양 송이 수프나 감자 수프는 누구든 맛을 다 알고 있지 않냐는 거예요.
1번 문장에서 ‘제가 아이에게 주려고 감자 수프를 시켰는데’는 사실이 다. ‘첫 숟가락이 좀 뜨거웠나 봐요.’ 이 부분은 아이의 행동을 보고 엄마 가 추측한 생각이다.
2번 문장의 ‘한 숟가락 먹은 뒤로는 식혀서 줘도 아이가 먹지 않아서요.’ 는 아이가 수프를 먹지 않았다는 사실이다.
3번 문장의 ‘혹시나 다른 수프는 맛이 어떤지 아이가 맛을 볼 수 있을까 직원분께 여쭤봤어요.’는 표현이 조금 달라졌을 수는 있겠으나 이러한 의 도로 직원에게 말했다는 사실로 보겠다.
4번 문장의 ‘그랬더니 직원분이 언짢은 표정으로’의 ‘언짢은’이라는 표 현에는 고객의 감정이 포함되어 직원의 표정을 언짢게 받아들였다. 이것은 고객의 느낌이다. 다음의 ‘수프 맛을 다 볼 수 없다면서 양송이 수프나 감자 수프는 누구든 맛을 다 알고 있지 않냐는 거예요.’ 이 부분은 직원에 게 확인해볼 필요가 있다. 다만, 어떻게 표현했든 직원이 처리 불가하다 는 의미를 전달한 듯 보인다. 하지만 여기에서 직원과 고객의 말이 달라 진다. 직원은 고객이 수프 교환을 원했다 전달했고, 고객은 수프의 샘플 을 원했다고 말한다. 추후 직원 교육이 필요한 부분이다. 고객 니즈를 정 확히 파악하지 못했기 때문이다. 이런 이유로 ‘수프 맛을 다 볼 수 없다면서 양송이 수프나 감자 수프는 누구든 맛을 다 알고 있지 않냐는 거예요.’ 이 부분은 고객의 생각으로 일단 보류하고 직원에게 확인 후 사실로 변경 할 수 있겠다. 직원이 어떻게 표현했느냐에 따라 고객이 주관적으로 받아들인 가능성을 열어두었다.
<진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼>을 구매하실 수 있는 사이트입니다.
