재택근무는 왜 빠르게 사라졌나?
The Economist(2023.6.28)
최근 주요 기업을 중심으로 재택근무가 감축되거나, 아예 폐지되고 있습니다. 왜 이런 현상이 나타났는지 보도한 이코노미스트의 칼럼(The working-from-home illusion fades)을 소개합니다.
The working-from-home illusion fades (economist.com)
***
Zoom에서 회의실로의 회귀가 급격히 진행 중입니다. 월스트리트 기업들이 가장 먼저 직원들을 사무실로 소환했고, 최근 몇 달 동안 Apple이나 Google 그리고 Meta 등 많은 기술 대기업들도 직원들에게 최소 일주일에 3일은 사무실에 출근할 것을 요구하고 있습니다.
왜 이런 변화가 출현했나요?
이는 새로 발표된 연구 결과에 따르면, 사무실에서의 근무는 약간의 결점이 있더라도 여전히 필수적이라는 사실이 밝혀졌습니다. 좋은 출발점은 2020년 당시 하버드 대학교 박사과정에 재학 중이던 나탈리아 에마누엘과 엠마 해링턴이 발표하여 많은 주목을 받았던 연구 논문입니다. 이 논문에서는 사무실에서 재택 근무로 전환한 온라인 소매업체의 직원들이 시간당 처리하는 통화 수가 8% 증가했다는 사실을 발견했습니다. 그러나 지난 5월에 발표된 이 논문의 개정판에 따르면, 재택근무로 인한 효율성이 오히려 4% 떨어진 것으로 나타났습니다.
연구자들이 자세한 작업 일정 등 더 정확한 데이터를 얻은 결과, 결론이 뒤집어 졌던 것입니다. 원격 근무 시 직원들은 전화에 응답하는 횟수가 줄어들었을 뿐만 아니라 상호 작용의 질도 떨어졌습니다. 고객을 더 오래 기다리게 했습니다. 또한 해결되지 않은 문제가 있다는 신호로 볼 수 있는, 고객에게 다시 전화를 거는 경우도 늘어났습니다.
이 개정판은 비슷한 결론에 도달한 다른 연구에 이어서 나온 것입니다. 매사추세츠 공과대학의 데이비드 앳킨과 앙투아네트 쇼어, 로스앤젤레스 캘리포니아 대학교의 수밋 신데는 인도에서 데이터 입력 업무를 하는 근로자를 무작위로 집과 사무실 중 한 곳에서 근무하도록 배정했습니다. 그 결과, 재택 근무자의 생산성이 사무실 근무자보다 18% 낮았습니다.
시카고 대학의 마이클 깁스와 에식스 대학의 프리데리케 멩겔, 크리스토프 시엠로스는 아시아의 한 대형 IT 기업의 재택근무 직원들의 생산성이 이전 사무실 근무 성과에 비해 무려 19%나 부족하다는 사실을 발견했습니다. 또 다른 연구에서는 체스 전문가조차도 대면 대국보다 온라인 대국에서 실력이 떨어진다는 사실이 밝혀졌습니다. 또 다른 연구에서는 실험실 실험을 통해 화상 회의가 창의적 사고를 저해한다는 사실을 보여주었습니다.
지난 몇 년 동안 식탁에서 일해 본 사람이라면 이러한 연구 결과가 놀랍지 않을 것입니다. 사람들이 집에서 협업하는 것은 더 어렵습니다. 연준 연구에 참여한 근로자들은 "도움을 청할 이웃"이 그리워진다고 말했습니다. Microsoft 직원 약 6만 2,000명의 커뮤니케이션 기록을 살펴본 다른 연구자들은 회사 내 전문 네트워크가 더욱 정적이고 고립되어 있음을 관찰했습니다.
예를 들어, 하버드 비즈니스 스쿨의 연구원들은 팬데믹 기간 동안 많은 회사에서 도입한 '가상 워터 쿨러'가 대면 회의를 모방한 것일 뿐 혜택은 제한적이며 혼잡한 일정을 잠식하는 경우가 많다고 결론지었습니다. 기업 구조에 초점을 맞춘 경제학자 로널드 코스의 용어를 빌리자면, 이러한 모든 문제는 조정 비용의 증가를 의미하며, 이는 공동의 기업을 더욱 다루기 힘들게 만듭니다. (중략)
4월에 발표된 소프트웨어 엔지니어를 대상으로 한 연구에서 하버드의 아만다 팔레즈 박사와 함께 엠마누엘과 해링턴 박사는 원격 근무로 전환한 후 동료 간에 주고받는 피드백이 급격히 감소했다는 사실을 발견했습니다. Atkin, Schoar, Shinde 박사는 재택 근무자의 학습 능력이 상대적으로 감소했다고 기록했습니다. 사무실에 있는 사람들은 더 빨리 기술을 습득했습니다.
위와 달리 원격 근무가 생산성을 향상시킨다는 견해의 기원은 팬데믹이 발생하기 거의 10년 전인 2013년에 스탠퍼드 대학의 니콜라스 블룸 등이 보고한 실험에서 찾을 수 있습니다. 현재 Trip.com으로 알려진 중국 온라인 여행사의 콜센터 직원들은 원격 근무를 통해 업무 성과를 13% 향상시켰으며, 이 수치는 오늘날에도 계속해서 언론에 보도되고 있습니다. 그러나 두 가지 큰 문제점을 간과하는 경우가 많습니다. 첫째, 성과 향상의 3분의 2 이상이 직원들이 더 효율적으로 일한 것이 아니라 더 오래 일한 데서 비롯되었다는 점, 둘째, 중국 회사는 결국 원격 근무를 중단했는데, 그 이유는 원격 근무를 하는 직원들이 승진에 어려움을 겪었기 때문입니다. (중략)
생산성보다 더 중요한 것은 직원들의 행복감입니다. 원격 근무의 가장 큰 장점은 직원들의 만족도가 높아진다는 점일 것입니다. 출퇴근에 소요되는 시간이 줄어들기 때문에 기존 측정 방법으로는 감지할 수 없더라도 직원 입장에서는 생산성이 증가한 것처럼 느껴질 수 있습니다. 학교 픽업이나 병원 예약에 더 쉽게 맞출 수 있을 뿐만 아니라 가끔씩 누워 있거나 아침에 조깅을 하는 것도 가능합니다. 특히 장시간 집중력을 유지해야 하는 일부 업무는 개방형 사무실보다 집에서 더 원활하게 수행할 수 있는 경우가 많습니다. 이 모든 것이 많은 직장인들이 사무실을 기피하는 이유를 설명해줍니다.
실제로 여러 설문조사에 따르면 직원들은 재택근무 옵션을 위해 급여 삭감을 기꺼이 받아들일 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 약간 낮은 급여로 직원들의 만족도를 높이는 것은 기업 관리자에게도 좋은 일일 수 있습니다. 그렇다면 많은 사람들에게 미래의 업무 환경은 하이브리드 형태로 유지될 것입니다. 그럼에도 불구하고 주중 근무의 균형은 다시 사무실과 재택근무로 기울어질 가능성이 높은데, 이는 상사가 러시아워 교통 체증을 싫어하는 가학성애자이기 때문이 아니라 생산성이 더 높은 방향으로 나아가기 때문입니다.
