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by 호달 Aug 26. 2020

CRM 마케팅 직접 경험해보니?

- 데이터 분석가의 CRM 마케팅 회고록 -

최근에 우리 팀 리더 남타비님의 사내 세미나를 들었다. 세미나 내용은 마케팅의 탄생 배경, 마케팅의 정의 등에 관한 것이었다. 세미나를 들으니, 최근에 경험했던 CRM 마케팅의 필요성을 다시금 깨닫게 되었다. 이번에는 CRM 마케팅을 직접 해보면서 느꼈던 내용을 글로 적어보며 회고하는 시간을 가지고자 한다.



사실 나는 이제야 마케팅에 대해 알아가고 있기 때문에 마케팅을 논할 수 있는 위치는 아니다. 때문에 전반적인 내용은 '주위에 최고의 마케터들과 함께하며 생각한 마케팅'을 기반으로 설명하도록 하겠다.



CRM 마케팅은 왜 중요한가?


CRM 마케팅의 중요성을 따지기 전에 마케팅의 배경을 간단하게 살펴볼 필요가 있다. 먼저 남타비님의 세미나 내용 중에서 인상 깊었던 내용은 아래와 같다.

1. Market + -ing : 지속적으로 시장을 이어나가는 것
2. 시대는 공급자 중심의 판매에서 소비자 중심으로 바뀌었다.
3. 사람은 비이성적이고 비합리적이기 때문에, 내가 필요한게 정확히 어떤 것인지 모른다.

결국 마케팅이 탄생하게 된 이유는 '왜 사지 않을까?'를 고민하기 시작하면서 고객을 하나씩 뜯어보기 시작했기 때문이다. 사실 여기에 CRM 마케팅이 중요한 이유도 녹아있다. CRM을 풀어보면 고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management)이다. 단어에서도 알 수 있듯이 고객을 파악하는 것이 중요해진 시대에 고객을 관리하며 마케팅하는 것은 불가피해졌다. 또한 산업이 빠르게 성장하면서 고객의 정보를 많이 가질 수 있고, 세분화해서 보기 쉬워져 간다. 이러한 시대적 흐름에 따라 CRM 마케팅의 중요도는 높아져간다.


직접 CRM 마케팅을 해보며


CRM 마케팅을 해보았다고 말하기 부끄럽게도 오랜 시간 전문적으로 해본 것은 아니다. 그래도 CRM 구조 기획에 같이 참여하고 직접 보내보면서 느낀 점을 간략하게 적어보면 이렇다.


#1 CRM 마케팅은 보내기(푸시)만 하는 것이 아니다.

사실 너무 당연한 이야기지만, CRM 마케팅은 어영부영 '이렇게 보내볼까?' 생각하고 알림톡, 앱푸시 등의 수단을 통해 보내는 것이 전부가 아니다. 점점 마케팅이 활발해지면서 개별의 사람은 다양한 매체를 통해 많은 정보를 받고 있다. 때문에 많은 정보들 가운데 우리의 정보가 돋보일 필요가 있다. 따라서 '신상품이 출시했으니 푸시하자!'로 끝나는 게 아닌 어떤 방식이 고객에게 효율적 일지 기획하고, 실행하고 적립해가야 한다. 이러한 고민을 예시로 들면 '몇 시에 푸시하면 고객의 클릭률이 높을까?', '어떤 혜택 안내가 사용률이 더 높을까?' 등이 될 수 있다. 실제로 우리 그로스팀에선 시간대, 혜택, 문구 등 다양한 조건을 가지고 A/B테스트를 진행하고 가장 효율적인 방식을 찾아 적립하고 있다.


#2 많은 고객이 합리적 소비를 하게 하자!

고객(소비자)이 필요하다고 느끼고 구매를 하기까지 어떤 것들을 고려할까? 취향일 수도 있고, 가격일 수도 있다(그 밖에도 많은 이유가 있을 것이다). 만약 고객의 입장에서 원하는 상품이 고려요소까지 마음에 쏙 든다면 어떨까? 구매할 확률이 높을 것이다. 모든 사람에게 완벽한 상품을 알리고, 노출하는 것은 상당히 어렵지만 타율을 높이는 방법은 많다. 예를 들면 비슷한 조건(스타일, 가격 등)의 두 상품 중 한 상품을 구매한 고객에겐 나머지 한 상품을 추천하는 게 더 효율적일 수 있다. 즉 고객의 이력을 토대로 효율적인 정보를 제공하여 합리적 소비를 하도록 유도해야 한다.


#3 고객의 특성을 어떻게 파악할지 고민하는 것도 CRM 마케팅이다.

시장과 트렌드는 매번 변한다. 변화의 원인으로는 이슈화, 시즌오프, 특정 기념일(ex. 크리스마스) 등 큰 맥락을 가진 이유부터 회사 내부적 이유 등 세세한 이유까지 다양하다. 심지어 다양한 변화는 하나씩 일어나지 않고 동시 다발적으로 일어나며, 고객에게 미치는 영향 또한 제각각이다. 이처럼 다양한 변화를 이유로 고객의 특성(패턴)은 매우 다양해진다. 이러한 상황에도 최대한 타율 높은 푸시를 하기 위해선 고객 특성의 큰 맥락을 파악할 필요가 있다. 특성을 파악하는 방법은 다양하지만, 개인적인 추천으론 특정 고객군의 가설을 세우고 일대기를 그려보는 것도 하나의 방법이라고 생각한다. 


결국 데이터는 중요하다!


어떤 구조에서 어떤 데이터가 발생하는지 확인하자!


앞 문단에서 언급한 바와 같이 효율적인 푸시를 하기 위해선 데이터가 필요하다. 그 데이터는 고객의 이력(주문, 장바구니, 클릭 등)이 주가 될 것이다. (커머스를 예시로) 여기서 짚고 넘어갈 부분으로 고객이 이력을 남기는 것은 상품을 중심으로 이루어진다는 것이다. 고객이 상품을 고르고, 장바구니에 담고, 주문했기 때문에 이력이 남고 그게 데이터화 되는 것이다. 결국 상품이 없다면 고객도 없고 그러한 데이터도 남지 않는다. 첫 브런치 글에도 언급한 내용이지만, 결국 큰 구심점으로 상품과 고객이 존재하고 이 구심점의 상호작용에 따라 발생하는 데이터를 구조적으로 이해하고 관리해야 한다.


데이터는 지속적인 관리가 중요하다...

모든 데이터는 일회성으로 끝나는 게 아니다. 따라서 전체적인 구조를 잡고 기획이 끝났다면, 운영정책을 토대로 지속적인 관리가 필요하다이는 혼자 할 수 있는 것이 아닌 회사의 모든 사람들이 같이 해야 한다.




이번 글의 주 목적은 CRM 마케팅을 직접 해보면서 다양한 생각을 정리하기 위함이었다. 결국은 기승전'데이터'로 마무리되었지만 그만큼 데이터는 중요하다고 생각한다(CRM 마케팅을 직접 해보면서 더욱 느꼈다). 실제로 우리 팀에선 다양한 데이터 기준으로 CRM 기획을 짜고, 고객들에게 알릴 콘텐츠를 만든다. 


CRM 마케팅을 해본 것은 단순히 '해봤다!?'의 의미는 아니다. 전반적인 협업구조에서 내가 모르는 분야도 관여해보며 더 폭넓은 시야를 가지게 된 의미를 내포하고 있다. 앞으로도 이런 구조로 더욱 좋은 시너지를 낼 수 있는 문화가 잘 형성되었으면 좋겠다.


"저희도 시행착오를 경험하고 있습니다"

https://brunch.co.kr/@namtabi/14


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