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by 호달 Oct 19. 2020

알림톡 어떻게 보내는 게 좋을까?

- 알림톡을 효율적으로 사용하기 위한 발버둥 -

고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management) 업무를 하면서, 많은 호기심이 생겼다. 특히 알림톡 발송의 경우, 정보성 메시지라는 한정적인 환경에서 가장 효율적인 방법은 어떤 것인지 궁금했다. 이번에는 알림톡을 다양하게 보내보면서 얻은 인사이트를 소개하고자 한다.

https://brunch.co.kr/@hozoon1027/6


알림톡이란? 


알림톡은 주문, 배송, 결제 등 서비스를 이용하는 고객에게 필요한 정보성 메시지를 서비스 제공자가 카카오톡을 통해서 보내는 서비스이다. 알림톡의 경우 정보성 메시지로 광고성 메시지와 달리 수신자의 사전 동의가 없어도 발송이 가능하다. 하지만 말 그대로 정보성 메시지기 때문에 템플릿에 광고성이 없는지 사전에 검수를 받아야 한다. 이곳도 주문 접수 안내, 입금계좌 안내, 결제 완료, 쿠폰 만료 안내 등 다양한 정보성 메시지로 활용하고 있다.
(자세한 내용은 아래 링크를 참고)

https://blog.kakaocorp.co.kr/530


알림톡, 전략적으로 다가가기


알림톡은 정보성 메시지기 때문에 광고성 내용을 담을 수 없지만, 쿠폰 만료 안내 등 고객이 누릴 수 있는 혜택을 리마인드 시켜주면서 매출에 간접적인 도움을 줄 수 있다. 따라서 알림톡도 가볍게 볼 것이 아닌 전략적으로 접근할 필요가 있다. 그럼 알림톡을 보낼 때 고객에게 가장 영향을 끼치는 요소는 어떤 게 있을까? 먼저 시간대가 있다. 고객들이 알림톡을 보기 불편한 시간대에 보내면 유입이 잘 되지 않을 것이고, 편한 시간대에 보내면 유입이 잘 이루어질 것이다. 두 번째로는 문구가 있다. 정보성 메시지에 쿠폰 만료 안내를 보낼 때 쿠폰명이나 만료일자 등 문구에 따라서 고객들이 느끼는 호기심이 다르고 유입량도 상이할 것이다. 이번 전략적 접근은 시간대와 문구 2가지 주제로 A/B테스트를 진행해보았다.


들어가기 전

테스트를 위한 분석 환경은 GA(Google Analytics)를 활용하였다. 알림톡 발송 대상을 그룹별로 나누어 랜딩 URL에 제각기 다른 UTM을 달아 각 그룹을 트래킹 할 수 있도록 했다. 또한 발송 대상을 그룹별로 나눌 때 회원 공통점이 최대한 없도록 대상을 랜덤으로 추출하여 나누었다.




알림톡은 언제 보내는 게 가장 좋을까?


#실험 개요

실험의 목적은 앞서 언급한 것처럼, 많은 고객이 보기 편한 시간일수록 더 많은 유입을 이끌 수 있기 때문이다. 실험을 위한 시간대는 유저들의 구매 경향과, 내부적으로 나눈 의견을 통해 16시, 18시, 20시로 선정했다. 실험에 들어가기 전, 각 시간대에 사람들의 보편적 활동을 짚어보면 다음과 같다.

활동을 간략히 짚고 넘어가는 이유는 알림톡을 보내는 시간에 영향을 주는 다양한 요인들을 파악하기 위함이다. 효율이 좋은 이유를 정확히 파악할 순 없지만, 대략적으로 어떤 요인 때문에 효율이 다른지 살펴볼 순 있다.


#실험 조건

시간대가 전부 다른 알림톡의 효율을 파악하기 위해선 어떤 기준으로 바라봐야 하는지 고민이 필요했다. 각 시간대의 장점까지 명확히 확인하기 위해서 아래와 같은 조건으로 나누어 살펴보았다.


1) 알림톡의 효율은 당일을 기준으로 한다.

-

카카오톡 특성상 채팅방 리스트에 떠있는 내용만 확인하고 읽지 않는 경우가 있으며, 나중에 다른 푸시와 같이 확인되면서 읽고 유입되는 경우가 있다이는 푸시 직후의 효율이라고 보기 어렵다. 따라서 당일이 넘어가는 시점에 발생하는 이슈는 푸시의 영향과 거리가 멀다고 판단한다.


2) 발송 시점 +2H

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당일 효율이라고 보긴 어렵지만, 발송 직후 즉각적인 반응을 살펴보는 것도 필요하다. 해당 시간대가 유저가 더 편하게 볼 수 있는 시간대라는 것을 판단할 수 있는 기준이 될 수 있다. 또한 특성을 고려하지 않고 동일하게 부여된 시간을 기준으로 알림톡의 효율을 보기 위해선 각 시간대에서 +αH만큼 시간을 나누어 확인하는 것이 필요하다.


3) 16시 푸시의 장점을 고려한다.

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당일을 기준으로 효율을 판단할 때, 16시는 20시보다 더 많은 시간을 부여받는다. 자세히 설명하자면, 16시는 24시가 되기까지 총 8시간을 당일 효율로 판단하고 20시는 총 4시간을 당일 효율로 판단한다는 뜻이다. 하지만 16시의 장점은 더 이른 시간부터 보내어 유저가 여유로운 시간에 볼 기회를 많이 주는 것도 있기에 이 점도 분석 내용에 넣고 판단한다.


4) 피크타임 효율(20시 푸시의 장점)을 고려한다.

-

먼저 이곳의 경우 22시 24시까지의 구매율이 높다(피크타임). 유저들은 다양한 채팅방을 가지고 있고 시간이 지나면 최근에 활성화된 채팅방이 최 상단을 차지한다. 즉 푸시를 일찍 보낼수록 피크타임에 하단으로 밀려날 가능성이 높아진다. 따라서 20시에 보내는 것이 피크타임으로 이어질 가능성이 높다


#실험 내용

위에 언급한 조건을 기준으로 아래와 같은 분석을 진행했다. 해당 내용은 각 시간대의 비례 값으로 표현하였다.


1) 당일 기준 시간대별 알림톡 효율

당일 기준_시간대별 알림톡 유입자(16시 발송 대상 기준 비례 값)
당일 기준_당일 알림톡 유입자(16시 발송 대상 기준 비례 값)

각 시간대별 알림톡 효율은 유입자를 기준으로 확인했다. 각 시간대별 발송 당일(24시 전까지)의 유입자는 '20시 발송 대상'이 가장 좋았다. 위 그림을 보며 설명하자면, 왼쪽 '16시 발송 대상'의 전체 유입자를 100%로 봤을 때 '18시 발송 대상'의 경우 94.6% '20시 발송 대상'의 경우 107.6%였다. 

당일 기준_당일 알림톡 유입자/H(16시 발송 대상 기준 비례 값)

각 시간대별 발송 후 당일이 넘어가기 전까지 효율은 위 그래프와 같다. 위 그래프가 정확히 의미하는 바는 '16시 발송 대상'의 경우 16시 ~ 24시 총 8시간을 당일 유입 총량으로 나눈 값이고 '20시 발송 대상'의 경우 20시 ~ 24시까지 총 4시간을 당일 유입 총량으로 나눈 것이다. 위 그림을 보면 노출시간(유저에게 발송 후 24시 전까지) 대비 효율은 '20시 발송 대상'이 월등히 좋다는 것을 알 수 있다. 


2) 발송 시점 +2H 효율

알림톡을 보낸 후 2시간까지를 직접적인 효율로 판단하고 살펴보면 다음과 같다.

각 발송 시간별 +2H 유입자(16시 발송 대상 기준 비례 값)

위 그래프의 조건을 자세히 설명하자면, '16시 발송 대상'의 경우 당일 16시 ~ 18시까지의 유입자를 나타낸 것이고, '20시 발송 대상'의 경우 20시 ~ 22시까지의 유입자를 나타낸 것이다. 즉 각각의 발송 시점에서 +2H씩 더한 시간까지의 유입자를 비례식으로 표현한 것이다. '16시 발송 대상'을 100%로 보았을 때 '18시 발송 대상'은 93.2%, '20시 발송 대상'의 경우 109.2%로 '20시 발송 대상'이 발송 직후 효율이 가장 좋았다.

(당일 전체 유입자) 각 시간대별 발송 후 +2H & 전체-(발송 후 +2H) 비중

알림톡 발송 직후 2시간 동안 유입자의 비중을 당일 전체의 몇 퍼센트를 차지하는지 확인해보면 위 그래프와 같다. 그래프로만 봐도 유입의 대부분은 발송 직후 이루어지는 것을 알 수 있다. 특히 '20시 발송 대상'의 경우 발송 직후 2시간가량의 비중이 전체 유입자의 약 86%로 다른 시간대에 비해서 발송 직후 반응이 높다는 것을 알 수 있다.


3) 피크타임(22시 ~ 24시) 효율

이곳의 경우 피크타임(22시 ~ 24시)까지의 매출이 상당수를 차지한다. 각 시간대별 알림톡 지속력이 어느 정도인지 정량적으로 확인하면 다음과 같다. 

피크타임(22시 ~ 24시) 유입자 비교(16시 발송 대상 기준 비례 값)

발송 시점이 피크타임(22시 ~ 24시)에 가까울수록 효율이 높다. 위의 내용을 자세히 설명하자면 '16시 발송 대상'이 22시 ~ 24시에 얼마나 유입시키는지를 정량적으로 확인한 내용이다. '16시 발송 대상'을 100%로 보았을 때 '20시 발송 대상'은 343.4%로 약 3.5배 정도 차이 나는 것을 알 수 있다. 위의 내용은 너무 당연하게도 늦게 보낼수록 늦은 시간에 카카오톡 채팅창 최상단에 위치할 가능성이 높기 때문에 위와 같은 결과가 나올 수 있다.


#실험 결론

위의 조건들을 고려하여 여러 관점으로 확인해 보았을 때 '20시 발송 대상'이 효율이 가장 좋았다. 당일을 넘기기 전 효율도 좋으며, '16시 발송 대상'에 비해 유저들에게 노출되는 시간이 적음에도 더 많은 유입자를 끌어들인다. 거기에 더불어 3그룹 중에서 피크타임에 가장 가깝기 때문에 알림톡으로 매출을 견인할 확률이 다른 그룹에 비해 높다.


#번외

그 외에 연령별, 회원 등급별 효율이 얼마나 상이한가 확인해봤지만, 차이가 없어 분석 내용은 생략하였다. 




직관적인 혜택 명시는 어떤 효과가 있을까?

    

#실험 개요

해당 실험의 목적은 시간대 효율 측정 이후 눈에 보이는 문구를 다르게 했을 때 유입에 어떤 영향을 끼치는지 확인하기 위함이다. 문구의 경우 템플릿을 벗어나지 않는 선에서 직관적으로 혜택을 명시하는 그룹과 궁금하도록 혜택을 명시하지 않는 그룹 2개로 나누어 진행하였다. 두 그룹의 문구 내용은 아래와 같다.

[그룹 1: 혜택 명시 X]
-
쿠폰명: OOO 기념 쿠폰
목적: 쿠폰 만료일 안내
[그룹 2: 혜택 명시 O]
-
쿠폰명: OOO 기념 쿠폰[상품 10% 할인]
목적: 쿠폰 만료일 안내


#실험 조건

1) 효율 측정은 당일을 기준으로 판단
-
위에 언급한 내용과 마찬가지로 알림톡 효율은 카카오톡 특성을 고려하여 분석.


2) 동일한 시간대에 발송

-

시간대가 다르면 효율이 다르게 나올 수 있기 때문에 같은 시간대에 예약하여 동시에 발송될 수 있도록 세팅.


#실험 내용

위에 언급한 조건을 기준으로 아래와 같은 분석을 진행했다. 해당 내용은 각 그룹별 비례 값으로 표현하였다.


1) 당일 기준 알림톡 효율 1차

알림톡 문구 혜택 명시 여부 유입자_상품 10%(혜택 명시 X 그룹 기준 비례 값)

'혜택 명시 X'그룹과 '혜택 명시 O'그룹 2개의 그룹에 각각 문구를 다르게 하여 보내본 결과 위 그래프와 같이 나왔다. '혜택 명시 X'그룹의 유입자를 100%로 봤을 때 '혜택 명시 O'그룹의 경우 46.6%였다. 혜택을 명시 안 한 문구가 더욱 궁금증을 유발했는지, 유입자 수가 2배 이상 높았다. 하지만 1차 분석의 경우 명시한 혜택이 상품 10%로 낮은 혜택이었다. 따라서 혜택이 30%로 높은 쿠폰 만료 안내를 통해 2차 분석을 진행하였다.


2) 당일 기준 알림톡 효율 2차

알림톡 문구 혜택 명시 여부 유입자_상품 30%(혜택 명시 X 그룹 기준 비례 값)

1차 분석에 이어서 혜택이 높은 경우 유입자가 어떻게 다른지 살펴보면 위 그래프와 같다. '혜택 명시 X'그룹의 유입자를 100%로 봤을 때 '혜택 명시 O'그룹의 경우 69.2%였다. 비교하여 살펴봤을 때 혜택이 높으면 유입이 더 좋아진다. 하지만 혜택 명시를 안 한 경우보단 효율적이지 않다.


#실험 결론

혜택을 직접적으로 알림톡 문구에 담아서 알렸을 때 혜택이 좋을수록 유입자 반응은 높아지지만, 오히려 허들을 만들어 혜택을 명시하지 않은 경우보다 효율적이지 않다.




공을 들인 분석은 아니었지만 CRM 마케팅을 겸해보면서, 최대한 고객 맞춤 푸시를 찾기 위한 발버둥이라고 생각한다. 내용을 정리하면서 다시금 느낀 것은 고객의 입장에서 생각하며 최적의 조건을 여러 실험을 통해 쌓아 가는 것이 중요하다는 것이다. 알림톡의 특성과 대부분의 고객은 어떤 반응을 하지? 등을 계속 고민하며 나아간다면 더욱 효율적인 방법을 찾을 수 있을 것으로 보인다.

해당 내용은 이곳의 환경에서 실험한 내용이기 때문에 참고만 하면 좋을 것 같다.

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