그것을 정확히 알고 해야 하는 이유
오늘 운항할 비행기가 정비 문제로 캔슬되었다.
여러가지 대체안 제공 중 가장 손님들이 선호하는 것은 경유편을 직항편으로 그것도, 우리나라 국적기로 변경해 주는 것이다.
손님들이 제일 선호하는 그 국적사.
그들의 서비스는 손님에게는 최고일지 모르나 업계에서 함께 일하는 파트너로서는 글쎄.
오늘일만 해도 그렇다. 비지니스 승객 두 명을 양도해야했다.
서로 사용하는 항공사 시스템이 다르니 예약 사항이며 전자항공권 번호며 제대로 전송이 되었는지 확인이 필요했다.
손님과, 또한 중간 매개체인 여행사와 커뮤니케이션을 하다보니, 양도하려는 국적사로 확인 작업이 한 번에 이루어지지 않고, 무려 "세 통" 의 전화를 하기에 이르렀다. 각 전화의 확인 시간은 장담하건데 2분 미만이었다.
"이런걸로 세 번씩이나 전화하시면 저희는 일을 어떻게 하라는거죠?"
.. 우리 직원이 미안하다며 기어가는 목소리로 전화를 끊길래 물어보자, 상대방 직원이 이렇게 말했단다.
이런 씨나몬같은 일이 ...
직원아, 너는 대체 뭐가 미안했니?
우리가 전화해서 뭔가 확인을 요청하니 피해를 주고 귀찮게 하는 것처럼 느꼈나보다.
우리가 지금 비지니스 승객 두 명을!! 판매해 준것이나 다름 없는 이 상황에서!!
그들도 지금 이 상황에 대한 인지가 안되어 그러한 비매너적 멘트를 한 것이고, 우리 직원도 마찬가지로 상황본질을 파악을 못해서 미안하다고 한 것이란 생각이 들었다.
비단 일 뿐만이 아니더라도 모든 생활속에서 ...
내가 지금 이걸 왜 하고 있는가? 본질을 알고 하자. 무의식적으로 하지 말자.
그래야 내가 무슨 말을 해야 할지, 많이 달라진다.