고스트 워커 (Ghost workers)
들어가며 - 미국과 유럽은 같은 서양이 아니다.
속칭 영미권이라 하면, 영어를 제1언어로 사용하며 문화가 비슷한 서양 국가들을 일컫는다. 영국과 미국, 캐나다, 호주, 그리고 유럽의 주요 선진국이 이에 해당한다. 아무래도 한국인들에게 서양은 미국을 의미하는 듯 하다. 역사적으로 한국에 가장 많은 영향을 끼쳤기 때문일 것이다. 그런데 영국을 포함한 유럽과 대서양 건너에 있는 미국은 비슷한 점도 있지만 다른 점도 무척 많다. HR과 직원에 대한 기업의 관점이 대표적이다. 산업혁명 때부터 노동자의 인권이 사회적 이슈로 부각되면서, 직원의 권익 보호, 그리고 전통과 환경을 중시하는 유럽의 풍조는 자유경쟁체제로 대변되는 미국의 풍조와 무척 다르다. 단적인 예로 미국에서는 기업이 비즈니스 악화를 이유로 고용주가 직원을 해고하는 것이 무척 유연한 고용주 중심적인 문화가 형성되어 있다. 하지만, 영국을 포함한 유럽 국가들은 (물론 유럽 국가 사이에서도 서로 다른 점들이 있지만) 고용주가 일방적으로 직원을 해고하는 것이 쉽지 않다. 직원에 대한 법적 보호가 미국보다 더 많이 이뤄지는 편이다. 학계의 경우에도 미국은 교수의 연구 성과 등을 바탕으로 tenure 종신고용 제도를 두고 있어서 계속해서 연구 성과에 대한 경쟁적 압박이 크고, 성과주의적 가치를 창출한다. 영국을 포함한 유럽도 성과 중심적인 경쟁 체제는 있지만 한 번 교수로 임용되면 tenure라는 조건부 개념도 거의 없고, 퇴직 연한도 정해져 있지 않기 때문에, 직원의 사회적 안정성에 대한 보장이 미국보다 상대적으로 큰 편이다.
“Green HR”은 미국과 유럽의 HR에 대한 관점과 풍조의 차이를 보이는 대표적인 주제이다. Green HR 주제의 연구 출판물 발간 부수를 비교해보면 유럽이 미국보다 압도적으로 많다. Green HR은 조직의 지속 가능성과 환경 친화적인 경영 목표를 지원하기 위해 HRM의 관행과 전략을 통합한 개념이다. 조직의 전통적인 목표인 비즈니스 성과 창출 외에 환경(environment)을 고려한 채용, 교육, 성과 관리, 보상, 조직 문화 등을 통해 친환경 경영 목표를 달성하는 전략이라 볼 수 있다. 미국의 경우 비즈니스 및 전략 효과성 중심의 연구들이 주를 이루다 보니 경쟁 우위와 연결하거나 기업의 성과 개선 가능성을 강조하는 시장 중심의 접근 방식이 많다. 반면, 영국을 포함한 유럽지역 에서는 환경 윤리 및 사회적 책임의 관점에서 접근하는 경우가 상대적으로 많다. 조직의 지속 가능성이 어떻게 사회와 환경에 긍정적 영향을 미치는지에 초점에 두는 질적 연구도 그렇고, 조직 문화, 직원의 친환경 행동, 관리자와 직원 간의 상호작용 등 심층적이고 정성적인 연구를 자주 다룬다.
마찬가지로 “고스트 워커(Ghost Workers)”는 같은 서양 문화권의 미국에서는 거의 언급되지 않지만, 기업의 사회적 책임 및 환경적 규제와 같은 관점을 중시하는 유럽 지역에서 최근 대두되고 있는 주제이다. 이 글에서는 고스트 워커가 무엇을 뜻하는지, 어떤 요인과 맥락에서 이 주제에 대한 관심사가 높아지고 있는지 등을 살펴보겠다.
고스트 워커란?
고스트 워커(Ghost workers)는 디지털 경제와 플랫폼 노동 환경에서 나타난 새로운 형태의 노동자를 지칭하는 용어로, 주로 보이지 않는 상태에서 다양한 업무를 수행한다. 이들은 대부분 단기 계약직, 프리랜서, 크라우드소싱 플랫폼을 통해 일하며, 이들의 노동은 일반 사용자들(특히 end-users) 입장에서 거의 인식되지 않는다. 그래서 이들의 인권 - 업무 환경, 웰빙 등 - 은 사각지대에 있는 경우가 많다. 이들을 고스트 워커라 부르는 이유는 우선적으로 이들의 업무가 서비스의 메인이 아니라 유령처럼, 보이지 않는 뒤에서 이뤄지는 경우가 많기 때문이다.
고스트 워커는 최종 소비자(end-users)와의 직접 노동 계약이 아닌 중간 플랫폼을 통해 업무 체결이 이뤄진다. Amazon Mechanical Turk, Upwork, Fiverr, Clickworker, TaskRabbit 과 같은 디지털 플랫폼이 대표적인 중간 역할을 하는 기관이다. 이 플랫폼들은 작은 단위의 작업을 다수의 임시 노동자에게 분배하는 방식으로 노동에 대한 수요와 공급을 매칭한다. Upwork는 글로벌 프리랜서 플랫폼으로, 웹 개발, 디자인, 글쓰기 등 다양한 분야의 프로젝트를 제공한다. 앱(app)을 통해 작업 시간 추적, 일정 관리, 클라이언트와의 메시징 기능을 활용할 수 있다. Fiverr도 마찬가지로 전 세계 프리랜서와 클라이언트를 연결하는 플랫폼으로, 그래픽 디자인, 디지털 마케팅, 프로그래밍 등 다양한 분야의 서비스를 제공한다. TaskRabbit는 주로 가사일, 조립, 수리 등의 오프라인 작업을 연결하는 플랫폼으로, 유럽 주요 도시에서 서비스하고 있다.
이쯤 되면 고스트 워커를 프리랜서 작업자와 혼동하는 독자들이 생겨날 것으로 예상한다. 우버(Uber) 택시 운전기사와 같은 프리랜서나 음식배달 서비스의 배달 기사들은 고스트 워커에 속하지 않는다. 고스트 워커라는 개념은 주로 보이지 않는 노동, 즉 디지털 플랫폼에서 특정 작업을 비가시적으로 수행하는 이들을 지칭하기 때문이다. 우버 택시 기사는 물리적 세계에서 가시적으로 서비스를 제공하며, 고객과 직접 대면하는 특징을 가지고 있기 때문에 고스트 워커라 보지 않는다. 고스트 워커는 디지털 플랫폼에서 일을 하되, 결과물 뒤에 숨겨져 노동자의 존재가 드러나지 않는 직업군을 말한다. 이런 관점에서 고스트 워커가 수행하는 작업들은 다음과 같은 것들이 있다.
데이터 라벨링, 설문 응답, 이미지 분류, 텍스트 검토 등 단순 작업
머신러닝 및 AI 모델을 훈련시키기 위해 필요한 데이터를 가공
콘텐츠 모더레이터 - 유튜브, 페이스북, 인스타그램 등 소셜 미디어 플랫폼에서 불법 콘텐츠, 혐오 발언, 폭력적 영상 등을 검토하고 제거 (사용자들은 알고리즘이 필터링한다고 생각하지만, 실제로는 인간 노동자의 작업이 포함되고 있음)
SEO 및 디지털 마케팅 작업자 - 웹사이트 검색 엔진 최적화(SEO), 키워드 조사, 블로그 포스트 작성 등 디지털 마케팅에 필요한 작업을 수행하며, 결과물 뒤에 작업자의 이름이 드러나지 않음
데이터 엔트리 작업자 - 고객 정보, 금융 데이터, 설문 조사 결과 등을 디지털 시스템에 입력하는 작업을 한다. 작업자는 보이지 않고 결과물만 제공.
AI 모델 훈련 작업자 - 자율주행차의 카메라 데이터 라벨링, 챗봇 훈련을 위한 대화 시나리오 작성 등의 역할이 이에 속한다. 이런 업무의 경우 AI가 "스스로 학습한다"는 인상을 주지만, 초기 데이터는 인간 노동으로 처리되는 게 현실이다. 온라인 고객 챗봇 지원 에이전트도 마찬가지이다. 실제로 사람의 역할이 초기에 상당부분 들어간다.
즉, 고스트 워커는 디지털 플랫폼 가상 환경에 주로 존재하며, 작업자가 노출되지 않은 채 결과물(데이터, 콘텐츠 등)만 보이는 경우가 대부분이다. 반면, 우버(Uber) 운전 기사는 디지털 플랫폼을 통해 고객을 매칭 받지만, 물리적 공간에서 가시적으로 서비스를 제공하기 때문에 고스트 워커로 분류되지 않는다.
고스트 워커 운용의 특징
디지털 기술을 활용해 플랫폼 경제에서 보이지 않는 노동을 수행하는 근로자들이 생겨나는 현상은 고스트 워커의 존재를 확산시키고 있다. 다만, 이들의 존재에 대하여 부정적인 측면만 있는 것은 아니다. 자유시장경제 체제에서 고스트 워커라는 노동력은 분명한 필요에 의해 생겨났다. 기업 입장에서 가장 큰 특징은 유연한 인력 활용이다. 기업은 특정 작업에 필요한 시간만 인력을 고용할 수 있어 인건비 절감 효과가 크다. 풀타임 직원 고용 대비 인건비, 복리후생비, 퇴직금 등 고정비용이 들지 않으며, 작업 단위당 보수가 지급되므로 효율적인 인건비 예산 관리가 가능하다. 또한 필요에 따라 글로벌 노동 시장에서 숙련된 인재를 신속히 확보할 수 있다. 업무를 미시 단위로 관리할 수 있는 것도 큰 장점이다. 대규모 프로젝트를 작은 작업 단위로 나누어 여러 고스트 워커에게 할당함으로써 작업 속도를 높일 수 있다. 작업 단위의 결과물이 디지털로 처리되므로 데이터 수집, 관리, 정리가 간편하다.
근로자 입장에서 유연한 근무 조건은 큰 장점이다. 근무 시간과 장소의 제약 없이 자유롭게 일할 수 있으며, 개인 사정에 따라 풀타임, 파트타임 등 원하는 형태로 작업을 선택할 수 있다. 다양한 작업 기회가 주어짐으로써, 근로자가 자신의 스킬과 관심사에 맞는 작업을 선택할 수 있다. 또한, 특정 전문 지식 없이도 참여할 수 있는 마이크로태스킹이 많아 진입 장벽이 낮은 편이다. 풀타임 직업 외에 추가로 수익을 창출할 수 있는 부업 기회를 제공하는 측면도 크다.
반면, 불안정한 수입, 노동 착취 논란, 사회적 보호 부족(예: 의료보험, 연금), 정규직 대체로 인한 노동 시장의 구조적 문제 등 단점도 존재한다. 서두에 언급했듯 인력 운용의 최적화로 비즈니스 가치 극대화에 더 초점을 두는 문화권에서는 이러한 부정적인 측면을 긍정의 가치로 상쇄하고도 남는다고 생각할 수 있다. 하지만, 사회적 책임과 지속 가능한 근로 환경 등에 관심이 많은 유럽 지역에서는 고스트 워커 시스템의 단점에 대한 논의가 뜨겁다. 취약한 노동 조건 및 불합리한 계약이 대표적이다. 이들은 정규직 혜택(보험, 연금 등)이 없는 경우가 많고, 이들의 노동은 저비용으로 매겨지며, 때로는 시급이 최저임금에 미치지 못하는 데도 불구하고 법적 보호를 받지 못하는 경우가 있다. 또한, 프로젝트 단위로 일하기 때문에 고용 안정성이 매우 낮다. 이들의 업무가 대부분 디지털 플랫폼에서 이뤄지다 보니 기술 발전과 AI에 의한 의존성이 높다. 이는 계속해서 빠르게 발달하는 기술에 의해 언제든 손 쉽게 대체될 수 있다는 불안감과 함께 지속적인 노동력 공급의 불안정성을 야기한다. 고스트 워커의 노동이 흔히 "보이지 않는" 것으로 간주되다 보니, 일반 대중은 그들이 제공하는 서비스 뒤에 인간 노동이 있다는 사실을 거의 인식하지 못한다.
고스트 워커에 대한 유럽 내에서의 논의
유럽에서는 고스트 워커와 관련된 다양한 논의와 연구가 진행되고 있다. 특히 디지털 플랫폼을 통한 노동 형태의 변화와 이에 따른 노동 조건에 대한 관심이 높아지고 있다. Annarosa Pesole, Ursula Huws와 같은 학자들의 연구에서 조사된 내용을 살펴보면, 유럽연합(EU) 14개국에서 전체 인구의 약 9.7%가 플랫폼 노동에 참여한 경험이 있는 것으로 조사된 바 있으며, 영국, 독일, 이탈리아 등 7개국에서는 주 1회 이상 디지털 긱gig 경제에 참여하는 노동자가 5~12% 수준으로 나타났다. 플랫폼에서 이들의 노동 형태는 대부분 웹 기반형(web-based)이며, 주로 데이터 라벨링, 콘텐츠 검토 등 디지털 작업을 수행하는 것으로 조사되었다. 이들은 인공지능(AI)과 머신러닝 시스템의 정확성을 높이기 위해 반복적이고 단순한 작업을 수행하고 있으며, 공식적인 노동자로 인정받지 못하는 경우가 많아 사회적 보호의 사각지대에 놓여 있음을 여러 연구 자료에서 확인할 수 있다. 특히 낮은 임금, 불안정한 고용, 정신적 스트레스 등 열악한 노동 환경이 문제로 지적되고 있는 상황이다.
이에 따라, 유럽 각국에서는 고스트 워커의 권리 보호와 노동 조건 개선을 위한 법적·제도적 논의가 이루어지고 있다. 하지만 플랫폼 노동 경제의 특성상, 전통적인 노동법의 적용이 어려워 새로운 접근이 필요하다는 지적도 있다. 자유시장경제 체제에서 노동의 공급과 필요가 서로 상호 합의된 계약으로 이뤄지기 때문에, 이를 중간에서 매개하고 있는 플랫폼 기업이 고스트 워커에 대한 사회적 책임까지 져야 하는가에 대해 의견 역시 다분하다. 일각에서는 고스트 워커의 존재와 그들의 노동력 제공에 따른 가치 창출 기여의 사회적 인식을 높이기 위해 계속해서 노력을 기울이고 있다. 디지털 노동, 플랫폼 경제, 그리고 기술 발전의 사회적 영향에 대한 관심과 맞물려 고스트 워커가 제공하는 노동의 비중이 디지털 경제의 중요한 부분을 차지하고 있음을 인식하고, 적절한 보상과 보호를 제공하는 것이 필요하다는 의견이 점차 우세하다.
고스트 워커가 HR에 왜 중요한가
고스트 워커는 디지털 경제의 기반을 이루는 노동자라 볼 수 있다. 그렇기 때문에 이들의 고용 형태와 노동 환경은 미래의 HR 전략과 노동 시장에 직접적인 영향을 미친다. 인력 운용을 다변화 함으로써 운영의 최적화를 모색하는 HR 관점에서 고스트 워커의 존재와 확산은 큰 의미가 있다. 이들은 디지털화와 기술 발전이 어떻게 새로운 노동 계층을 만들어내는지 시시각각 보여주고 있기 때문이다. 또한, 이들의 역할은 미래의 직무 설계(Job Design)와 스킬 격차(Skill Gap) 해결에 중요한 단서를 제공할 것으로 보인다. 하지만 고스트 워커는 전통적인 정규직 모델 밖에서 운영되기 때문에, 기존 HR 시스템과 정책을 그대로 적용하기 어렵다. 이에 인력을 관리해야 하는 HR 입장에서 고스트 워커는 새로운 접근법을 요구한다. 예를 들어, 다음과 같은 문제를 해결할 필요가 있다.
노동 환경의 투명성: 이들이 공정한 대우를 받고 있는지 확인
심리적 안전과 복지: 고스트 워커는 콘텐츠 검열 등 정신적으로 고강도 업무를 수행하기에, 이에 대한 심리적 지원이 필요
지속 가능한 고용 모델: 플랫폼 노동의 불안정성을 완화하기 위한 장기적 고용 전략 개발
고스트 워커는 빠르게 변화하는 디지털 경제에서 단기 계약직과 긱gig 워커 모델의 확산을 상징한다. HR 부서는 향후 인재 전략에서 이러한 비정규 고용 형태를 포괄하고, 이를 통해 다음과 같은 목표를 달성을 모색할 수 있다.
비용 효율성: 단기 프로젝트를 위한 노동력 확보
유연성 극대화: 프로젝트별로 맞춤형 인재를 배치할 수 있는 전략 설계
글로벌 인재 풀 활용: 플랫폼 노동을 통해 국경을 초월한 인재 확보
마치며 - 플랫폼의 노예가 되어가는 고스트 워커에 대하여
(사진출처: Dall-E 3 생성형AI)1996년에 설립된 기업, Appen은 AI(인공지능) 훈련용 데이터를 수집하고 가공하는 글로벌 플랫폼으로, 수많은 고스트 워커들이 참여하고 있다. 2020년에 Appen은 일부 노동자들에게 공정한 임금을 제공하지 않았다는 비판을 받았으며, 상당수의 고스트 워커들은 작업 중 처리하는 데이터의 출처나 용도를 모르는 상태에서 작업을 수행하였다. 이에 따라, AI 개발 과정에서 사용되는 데이터가 윤리적으로 수집되고 있는지에 대한 논의가 부족하다는 지적이 잇따랐다.
극심한 비즈니스 경쟁사회에서 더 나은 수익으로 살아남는 것이 중요해지다 보니, 그 이면에 어두운 문제가 계속 쌓여간다. 고스트 워커는 그 단적인 예이다. 고스트 워커의 존재는 디지털 경제에서 노동의 가치와 착취 문제를 재조명하는 계기가 되고 있다. 영국 옥스포드 대학에서 진행중인 고스트 워커에 관한 연구에 참여한 한 근로자는 인터뷰에서 “제가 디지털 플랫폼 앱app에 종속된 노예가 된 것 같아요”라고 답한 바 있다. 핸드폰에 어떤 업무(task)가 새로운 공지로 뜨는지 계속해서 살펴보고, 그 업무와 매칭되는 여부에 따라 자신의 행복과 만족감이 좌지우지되는 자신의 모습이 비관적으로 느껴진다고 하였다. 기술이 발전하면서 많은 작업이 자동화되고 있지만, 그 과정에서 여전히 인간의 노동력이 필수적이다. 그러나 일부 사람들의 노동은 제대로 평가받거나 인정받지 못하고 있다. 지속가능한 비즈니스와 건강한 인력 생태계 구축을 위해서라도 고스트 워커에 대한 관심과 이들의 노동에 대한 윤리적 문제를 해결하려는 논의가 적극적으로 필요해 보인다.
*위 내용은 국내 HR매거진 '월간인재경영' 2025년 1월호에 기고한 글의 일부가 반영되어 있습니다.
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