한국의 애플스토어는 너무 달랐다

같은 브랜드의 다른 퀄리티

저는 Apple 유저입니다. iPhone, iPad, Apple Watch, AirPod Pro에 MacBook Pro를 사용합니다. 7-8년 전 처음 업무 때문에 모바일 iOS 일을 하면서 강제적으로 맥북으로 넘어가게 된 후, 지금까지도 그쪽 일을 하면서 헤어 나올 수 없는 애플 생태계 안에서 살고 있습니다.

항상 모든 제품들은 애플스토어에서 구매했었습니다. 뉴질랜드 등 몇 나라에는 애플스토어가 없어서 온라인으로만 모든 게 진행되지만, 유럽에서는 직접 애플스토어를 경험하니 매우 색달랐고, 왜 그리들 애플스토어로 구경을 가는지도 납득이 갔습니다. 매장 안에서 벨킨 등의 다른 브랜드의 제품들도 같이 판매하면서, 보호필름 등은 애플스토어 직원들이 원하면 그 자리에서 직접 붙여주고, 잘못 붙이면 그 자리에서 새 거로 뜯어서 바로 다시 붙여주며, 수리, 환불, 교환은 물론 많은 것들이 재고만 있다면 그 자리에서 해결이 가능했습니다. 본사가 있는 미국이 아니어도 이 정도 서비스라는 것에 감탄했습니다.

얼마 전, 한국에서 새로 나온 아이폰 12 프로를 구매했습니다. 똑같이 온라인 애플스토어에서 구매를 마쳤고, 가로수길점에서 픽업을 진행했습니다. 그리고 화면 불량에 당첨이 됐습니다! (로또를 살걸..) 교환을 진행하기 위해 무작정 다음날 애플스토어로 갈까 하다가, 나온 지 얼마 안돼서 재고 문제도 있을 것 같아서, 우선 전화를 했습니다. 전화상담은 역시나 과하게 친절했습니다. 그리고 여러 가지 한국 애플스토어만의 다른 점을 알게 되었습니다.

한국 애플스토어 가로수길점에서는 기기 문제로 인한 다이렉트 교환/환불이 불가능하다고 안내받았습니다. 코로나 19 때문인가 했지만 아니라고 합니다. 온라인으로 교환 신청을 하여, 교환받을 기기를 직접 애플스토어나 택배를 통해 전달하면, 그쪽에서 기기 수령까지 약 일주일 정도 소요된다고 합니다. (택배로 보내봤자 이틀 정도 늦어지는 정도입니다.) 확인이 완료되면 그제야 환불이 진행되거나, 기기를 새로 보내주게 되는데, 교환의 경우 재고가 없으면 이게 많이 늦어질 수 있고 저에게는 한 달 정도 기다려야 한다고 했습니다. 교환 신청을 하고 새로운 기기가 준비될 때까지 지금껄 대체로 쓰다가 반납하는 건 안될까 했지만, 애플 측에서 문제가 되는 기기를 먼저 수령해야지만 교환/반품이 완료되어야지만 진행이 가능하다고 합니다.

유일한 방법은, 반품 및 환불을 진행하고, 새 기기를 따로 사는 방법이었습니다. 애플스토어에 채워지는 재고와, 교환으로 인해 배송되는 기기는 관리방식이 달라서, 갑자기 교환 기기가 빨리 오거나 하는 일은 없는 것 같습니다. 약 150만 원의 돈이 약 한 달 정도 묶여버리는 셈입니다. 보호필름도 붙여버렸는데 이건 어떡하냐고 했더니, 담당 상담원께서 굉장히 미안해하시며, 2만 원 상당의 바우처를 보내주셨지만 이건 전화주문으로만 사용이 가능하다고 합니다. 배송비는 따로 든다고 하네요. 제품 구매에도 제한이 있어서 액세서리 구매에만 이용할 수 있고, 액세서리도 애플 워치 스트랩 등은 이용 불가라고 합니다.

그렇게 반품은 약 일주일째 진행형이고, 아직 애플 측에서 수령을 못한 듯합니다. 새로운 재고는 애플스토에서 빨리 채워져서, 지난 주말 재구매해서 애플스토어로 다시 갔습니다. 이번엔 줄 서서 기다리더라도, 안에 들어가서 직원 앞에서 직접 열어야지 하고 있었지만, 안내하시는 분이 그건 불가능하다고, 안에서 구매한 제품을 여는 것은 어렵다고 했습니다. 결국 하자가 있어도 그 자리에서 확인도 못하고 다시 반품/교환을 진행해야 하는 상황이 오는 것이죠.

한국 애플스토어는 정말 판매에만 집중하는 곳 같습니다. 애플스토어의 User Experience는 타 국가와 비교했을 때 현저히 낮습니다. 국가별 서비스 퀄리티가 다른 건 어느정도는 어쩔 수 없는 부분이라 생각이 들지만, 개인적으로 좀 아쉬운 부분입니다. 수리는 얼마나 걸릴지, 어떻게 진행될지 조금 걱정되네요. 업무용 맥북을 한번 수리해야 하는데 새 맥북을 사지 않는 이상 수리는 못하는 거 아닌지..