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by 서씨 Jan 24. 2019

[번역]VoiceUX 프로토타이핑 입문자를 위한 가이드

 저는 최근에 음성인식 서비스에 대한 관심이 조금 더 커졌는데요. 더불어 Voice UX/UI의 자리가 디자이너들에게도 기회의 자리라는 생각이 듭니다. 관련 세미나가 더 많다면 좋겠는데 아직은 활성화된 기관이나 교육이 보이지 않아 아쉬운 마음이 큽니다. 앞으로도 Voice UX와 관련된 아티클을 발견한다면 열심히 번역해보겠습니다. 그럼 다들 즐독하세요:)


출처 : thenextweb.com


[원문] A Beginner’s Guide to Voice UX Prototyping


음성기술이 점점 더 두드러지면서 우리는 더 많은 음성인식 앱을 디자인해야 할 것입니다.


이 글에서는 음성 프로토타이핑에 서툰 분들을 위해 일반적인 개요를 살펴보려 합니다. 과정이 복잡한 건 아니지만 웹이나 앱에서 주로 다루는 전형적인 UI 프로토타입과는 조금 다릅니다.



1.  '말'은 새로운 매체입니다.


음성 인터렉션은 웹사이트 유저플로우처럼 논리적이거나 선형적이지 않습니다. 대화는 언제 어디서든 일어날 수 있습니다. 반면 웹사이트에서 유저들은 그들에게 허락된 범위 내에서만 돌아다닐 수 있습니다.


또 유저들은 ‘말을 할 때’보다 ‘글을 쓸 때’ 어떤 식으로든 의사소통하지 않는다는 걸 인지해야 합니다. 대화는 끊어지지 않습니다. 그리고 글을 쓰는 건 이전의 정보 지점으로 돌아갈 수 있지만, 대화는 뒤로 돌아갈 수 없고 오로지 앞으로만 나아갑니다.



당신이 휴대폰으로 피자배달을 찾는 것과 알렉스나 시리한테 피자 주문을 부탁하는 건 서로 다른 인터렉션입니다. 또 구글 검색에서 피자의 철자를 틀린 경우와 알렉스나 시리가 못 알아들은 경우 역시 서로 다른 경험입니다. 음성을 위한 디자인을 하고 있다면 명심하세요. 당신은 대화 인터페이스를 디자인하고 있고, 글로 쓰는 방법이 아니라 말을 하는 방법에 맞게 디자인해야 한다는 것을 말입니다!




2. 페르소나를 만드세요.


* 여기서 페르소나는 유저 페르소나가 아닌, 인공지능 페르소나입니다.


 먼저 음성인식 앱이 사용자 경험에서 수행하는 역할을 고려해보세요. 그 역할이 무엇인가요? 그다음에 여러분 스스로에게 페르소나가 누구인지 물어보세요. 그 페르소나는 어떻게 브랜드를 표현하나요?


어떤 종류의 음성인식 앱이든 그건 당신이 가진 브랜드의 연장선입니다. 기업의 브랜드가 어떤지를 가장 먼저 반영해야 합니다. 그 특징을 음성인식 앱 페르소나에게 부여하면 됩니다. 유저가 당신의 브랜드와 상호작용하는 것을 상상해보세요. 유저나 고객들을 더욱 기쁘고 할 수 있는 새롭고 재미있고 창의적인 기회입니다. 또 기업과 브랜드 그리고 유저들 사이의 강력한 유대감을 이끌어낼 수 있는 멋진 기회이기도 합니다.


페르소나의 특징을 결정짓는 건 유저가 음성인식 앱과 기업을 어떻게 인식하는지에 많은 영향을 줄 것입니다. 예를 들어, 앱의 페르소나가 여자입니까 남자입니까? 재치가 있나요? 웃긴가요?는 중요한 문제입니다.


 

마지막으로 당신이 무엇을 하든지, 음성 페르소나는 유저들과 관련될 필요가 있습니다. 여러분의 유저들이 어떤 사람인지 보세요. 그리고 그들에게 무엇이 가장 친숙할지 찾아보세요.




3. 대화 예시를 작성하세요.


다음으로 당신은 유저플로우에서 음성 인터렉션이 일어날만한 곳, 일어날 수밖에 없는 곳을 표시할 필요가 있습니다. 이 모바일앱의 모든 페이지를 다 디자인할 수 없듯이 흐름 안에 있는 모든 것을 적을 필요는 없습니다. 흐름은 결국 흐름입니다.


발생하는 위치를 표시한 후에는 음성 인터렉션의 시나리오를 간략하게 설명해주세요. 이것은 당신에게 음성 인터렉션의 명확한 목표와 대화 예시를 적을 수 있는 더 다양한 맥락을 제공할 것입니다.

그 다음에는 각 시나리오에 맞는 대화 예시를 작성해주세요.


아래에는 그 예시가 있습니다.


대화 예시


사용자 : 나 피자 주문하고 싶어.


앱 : 안녕하세요 Paula님, 제가 도와드릴게요. 최근에 똑같은 피자를 몇 번 주문하셨네요. 모짜렐라 치즈피자 라지사이즈를 다시 주문하시겠어요?


사용자 :  응, 물론이지.


앱 : 알겠습니다. 30분 후에 도착하도록 배달을 요청할까요? 아니면 매장에서 직접 받으시겠어요? 매장에서 받으시면 10분 안에 준비됩니다.


사용자 : 우리 집으로 배달해줘.


앱 : 집 주소가 '123 Alphabet Street' 맞나요?


사용자 : 응 맞아.


앱 : 네 알겠습니다. 총 15.79달러입니다. 이미 등록된 카드로 결제하시겠어요? 아니면 현금으로 하시겠어요?


사용자 : 현금으로 할게.


앱 : 네, 주문이 완료되었습니다. 그리고 확인 메일을 보내드렸습니다. 배달은 오후 8시 30분경에 도착할 예정입니다.



  

4. 음성 프로토타이핑


자, 이제 프로토타이핑 단계에 들어왔습니다! 정말 다양한 툴들이 많지만, 음성 디자인은 여전히 너무 새로운 매체입니다. 수많은 웹사이트 프로토타이핑 툴과 비교하면 음성 디자인을 위한 건 정말 소수입니다.


다음 앱 중에 하나를 사용해보세요.


The Storyline

Alexa Skills를 위한 인터페이스 매핑 툴

*Alexa Skill : 아마존이 만든 인공지능 'Alexa'의 기능에만 의존하지 않고, 제3자인 개발자들이 직접 만들어 추가한 확장 기능입니다.


Sayspring

Alexa와 Google Assistant 모두를 위한 음성 인터페이스 툴


Botsociation

Messenger, Slack, Alexa, Google Home을 위한 멀티플랫폼 음성 프로토타이핑 툴


Dialogflow

자연스러운 대화 경험 설계를 위한 툴



대화의 문서화


프로토타입과 대화 예시들을 문서화하여 잘 보관해야 합니다. 대화 예시를 문서화하는 건 제품의 다른 측면을 문서화하는 것만큼 중요한 일입니다. 각 대화 예시는 특별한 이름, 분류유형(요청, 변경, 취소 등), 시작단계(이 특정 대화가 시도된 내용), 결과(유저가 달성하려는 건 무엇인가? 유저가 다음에 기대하는 건 무엇인가?)를 가지고 있어야 합니다.



오류 상황


음성인식 앱의 오류는 사용자가 다음 단계를 위해 필요한 적절한 정보를 제공하지 않는 정확성에 대한 수많은 이유에서 발생합니다.


온라인 양식(오류팝업 등)과 마찬가지로 대화에도 오류 상황을 포함해야 합니다. 유저가 규정을 지키지 않을 때 오류를 알려주는 가장 좋은 방법은 나아갈 수 있는 유용한 지시사항을 제공하는 것입니다. 당신은 문제를 해결하고 유저가 적절한 정보를 제공하길 바라고 있습니다.


만약 유저에게 생일이나 신용카드 유효기간 등의 날짜를 요청한다면 유저는 오로지 숫자만 사용하거나 숫자와 글자 조합을 통해 무질서한 방식으로 정보를 말할 수 있습니다. 예를 들어, 생일이 '1999년 5월 1일'이라면 '99년 5월 1일'이라고도 말할 수 있습니다. 이런 경우 유저에게 설명을 해줘야 합니다.


게다가 유저가 날짜를 제공하는 방법에 대해 혼란스러워한다면 어떻게 해야 할까요? 만약 긴 한숨이나 '어...', '음...'이라고 한다면? 그럼 어떻게 해야 할까요?


Emily Grace Adiseshiah가 제공하는 예는 이렇습니다.


음성앱 : 당신의 생일은 언제입니까?

사용자 : 음...

음성앱 : 연도 4자리, 월 2자리, 일 2자리 순으로 생년월일을 말씀해주세요.



그리고 고려해야 할 몇 가지 다른 사항이 있습니다. 유저가 강한 억양으로 말하거나, 말을 더듬거나, 조용히 말하거나, 시끄러운 곳에 있을 수도 있습니다. 그럼 다시 한번 이런 상황을 고려해서 프로토타입 내에 이런 특정 문제를 해결할 수 있는 공간을 마련해줘야 합니다.


프로토타입 테스트


어떤 프로토타입이든 요점은 아이디어를 테스트하는 것입니다. 그러니 계속 진행하고 실행하세요. 실제 사람들과 당신의 프로토타입을 테스트하고 앱이 잘 작동하는지, 전체적인 프로젝트가 잘 굴러가는지 확인하세요.


"좋은 제품으로 가는 길은 자신의 가정을 테스트하기 싫어하거나, 테스트할 필요가 없다고 생각하는 사람들의 부서진 몸들로 가득하다." – James Fox, What’s the Point of Prototyping?




맺음말


이 글에서 우리는 음성 인터렉션을 프로토타입하는 일반적인 프로세스에 대해 살펴보았습니다. 이전에 음성 프로토타이핑 작업을 해본 적이 있으신가요? 그렇다면 당신은 어떻게 생각하나요? 초보자들을 위한 또 다른 팁은 없을까요?


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