08. 시스템을 강화하는 행동! 피드백!

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신임팀장님들의 좌충우돌을 막고, 팀을 바라보는 혜안을 돕고자

'리더의 시스템'이라는 테마로 연재를 하고 있습니다.

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시스템을 강화하는 행동! 피드백!

‘목적-환경-몰입-고객만족’이라는 네 가지 시스템 요소는

시간이 지나면 자동으로 유지되거나 강화될까요?

그렇지 않습니다.

시스템은 한 번 구축했다고 해서 스스로 보존되거나 진화하지 않습니다.

시간이 흐르거나 새로운 변수가 등장하면

일부 요소는 약해지고,

초기 의도와 다르게 작동하기도 합니다.

따라서 리더는 이 네 가지 요소의 연결상태를

지속적으로 점검하고 보강해야 합니다. 바로 이 역할이 피드백입니다.

(아래 그림에서도 네 요소 전반에 걸쳐 순환하는 방식으로

피드백이 표현되어 있습니다.)

피드백은 목적에 맞게 자원을 배분하고, 실행 과정의 문제를 찾아 조정하며,

고객만족을 기준으로 시스템을 정렬하는 행위입니다.

즉, 팀 시스템을 설계하는 것이 리더의 ‘거시적 행동’이라면,

그 시스템을 유지·강화하는 피드백은 ‘미시적이고 주기적인 행동’입니다.

리더의 피드백은...

팀 차원에서는

과거, 현재의 약점을 바로잡고,

미래을 위해 필요한 자원을 보강하는 개입행위이며,

개인 차원에서는

구성원이 현재의 부족함을 인식하도록 돕고

앞으로의 변화를 안내하는 성장 촉진 행위가 됩니다.

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잘 구성된 팀 시스템에서는 피드백이 한 방향으로만 흐르지 않습니다.

다음의 네 가지 방향으로 상호작용합니다.

LMX (Leader-Member Exchange)는

리더가 구성원에게 하는,

그와 동시에 구성원이 리더에게 하는 동시 방향입니다.

MMX (Member-Member Exchange)는

구성원과 구성원끼리 하는 수평적인 방향입니다.

서로가 대등한 상태에서 의견과 도움을 주고 받는 것입니다.

LS (Leader Self)와 MS (Member Self)는

스스로를 향한 방향입니다.

실제 대화가 눈에 보이지 않지만

가장 강력한 변화를 이끌어내는 Self Talk에 해당합니다.

여기에서 몇 가지 교훈을 찾을 수 있습니다.

1) 피드백은 지속적 순환입니다.

피드백은 인체의 혈액순환과 같습니다.

피드백은 시스템 내에서 일상적으로 이루어져야 하며,

팀 시스템의 모든 말초 행동까지 골고루 흐르며 구조를 단단하게 유지합니다.

네 가지 방향의 원활한 피드백은 시스템을 건강하게 유지하고 발전시키며,

시스템을 단단하게 만들어 자생력을 갖추게 합니다.

2) 피드백은 탑다운만이 아닙니다.

리더는 구성원으로부터 피드백을 받아들일 수 있어야 합니다.

구성원의 피드백은 리더에게 가장 객관적이고 귀중한 정보입니다.

이는 리더에게는 최고의 보약입니다.

함께 하는 동료를 통해 더 많이 배우고 자극을 받습니다.

허심탄회하게 거리낌 없이 눈치 보지 않고 팀과 서로를 위해

피드백을 주고 받는 장면과 분위기가 만들어져야 합니다.

또한 피드백의 방향에는 자신과의 객관적인 대화도 포함됩니다.

리더와 구성원 모두 자신의 방식을 성찰하며 어제보다 나아져야 합니다.

구성원이 자신의 업무 오류를 스스로 찾아볼 때,

리더가 자신의 부족함과

판단 미스를 스스로 성찰할 때부터 개선이 시작됩니다.

진정의 변화와 개선은 자기 성찰에서 출발합니다.

3) 피드백은 부정적 지적에만 머물지 않습니다.

피드백은 개선에만 초점을 맞추지 않아야 합니다.

좋은 것, 잘된 것, 잘하는 것, 노력한 것도 피드백의 대상입니다.

특히나 시스템에 도움되었다면 무엇이든 감사(고마움)와 장려의 대상입니다.

업적이나 성취 같은 유형의 것, 노력과 행동 같은 무형의 것,

실행과정이나 최종 달성 결과 등

무엇이든 상관없이 피드백의 대상입니다.

구성원 모두가 시스템에 긍정적인 영향을 미치는 것을 발견하고

감사하는 행위가 중요합니다.

이것이 긍정적인 상호작용의 피드백입니다.

4) 피드백은 정보 공유를 포함합니다.

피드백을 다른 말로 표현하면 ‘Informing’입니다.

시스템이 돌아가는 과정에서 정보 공유는 필수입니다.

각 요소들의 현재 상태와 수준, 새로운 변화에 대한 인식,

고객과 현장의 실제 이야기가 실시간으로 원활하게 공급되어야

시스템이 잘 운영됩니다.

또한 다양한 정보가 공급되고 공유하는 과정이 있어야 시스템이 업데이트됩니다.

피드백은 구성원간의 의견 교류를 넘어 원활한 정보 교류까지 포함합니다.

그래서 주기적인 것이 아닌 실시간으로 이루어지는 것이 중요합니다.

5) 피드백은 미래지향적이어야 합니다.

피드백은 과거의 잘못을 지적하는 것이 아니라 도와주고 보완하는 행위입니다.

현재 시스템에서 부족한 것을 인식하고 미래를 위해 채우는 작업이 피드백입니다.

발은 현재에 두더라도, 눈과 입은 미래를 향할 때 좋은 피드백이 됩니다.

결국 시스템을 강화하는 모든 행동과 대화는 딱 한마디로 ‘피드백’인 겁니다.

피드백이 없거나 무효하거나 포장되어있는 팀은 반드시 망합니다.