떠나는 소비자를 붙잡는 넛지 마케팅 사례
확 당기지 말고 살살 이끌어 주세요~
*넛지(Nudge) 마케팅이란?
넛지란 '팔꿈치로 슬쩍 찌르다'라는 뜻으로 타인의 행동을 특정한 방향으로 유도하는 행위를 말해요. 직접적인 명령이나 강요가 아닌 부드럽게 개입하여 선택지를 은근히 권하는 모습인데요.
마케팅 세계에선 기업이 의도하는 쪽으로 소비자가 결정하도록 경로를 설계하는 데 쓰입니다. 회사가 원하는 바는 제품 및 서비스의 구매나 신청 등이 대표적이죠.
가까운 일상에서도 넛지 마케팅은 볼 수 있어요. 편의점 자주 가시나요? 그곳에 가면 보통 아이들 눈높이에 맞춰 과자나 장난감 제품이 비치되어 있는데요. 아이 눈에 띄어 바로 손에 쥘 수 있게 만든 거죠. 반대로 부모님은 그 코너를 아이가 못 보고 지나쳐 사지 못하게끔, 시선을 다른 곳으로 돌리는 모습도 '넛지'의 한 장면! 키포인트는 바로 아이가 과자를 '사거나 vs 사지 못하도록' 자연스럽게 유도하는 데 있습니다. �
슬기로운 넛지 마케팅 탐구
마케터는 이런 넛지를 잘 활용하면 소비자를 1명이라도 더 붙잡을 수 있습니다. 사람들의 심리를 고려하는 만큼 더욱 연구하며 신중한 설계가 필요하고요. 이번 시간에는 넛지 마케팅을 활용한 사례를 하나씩 살펴보며 같이 연구해보는 시간을 가져볼까 합니다. 우리 제품 및 서비스가 찜 당할 수 있는 아이디어, 찾을 준비되셨나요?
1. 계속 뜨는 메시지, 유튜브 프리미엄 무료 체험
유튜브 보다가 뿅 하고 뜨는 팝업창 많이 보셨지요. 웹사이트에 몇 초 이상 머문 고객 등을 상대로 신청을 유도하는 메시지. 이는 그만큼 우리 서비스에 관심이 있다고 생각하고 잠재 고객으로 분류하는 건데요. 이때는 신청과 구매 등을 바로 요청할 수도 있지만, 우선 1개월 무료체험과 같은 혜택을 주고, 조금씩 우리 서비스의 혜택을 알리며 찐팬으로 만드는 게 효과적이죠. 신청은 항상 최대한 편하고 빠른 절차로 타다닥 이끌어가야 하고요! 하필 손가락이 지문 인식 위치에 있다가 바로 결제가 되어버린 저처럼요�
2. 이용권 해지를 위한 험난한 여정, 플로
편한 신청에 비해 구독 해지는 어렵게... ?! 사실 이 방법은 '다크 넛지'로 빠져 소비자의 외면을 살 수 있기에 조심하셔야 해요. 제가 즐겨 찾는 음악 플랫폼 또한 어느새 해지 절차가 다소 어려워졌네요. 자동 결제를 해놔서 몰랐는데 이번 콘텐츠를 준비하면서 자세히 살펴보니, '이용권 해지 예약' 문구는 아주 작게 숨겨져 있어요. 힘들게 찾아 해지한다고 하자 그제서야 이런 혜택도 있는데 진짜 갈거냐며 바짓가랑이를 붙잡는 공략을 씁니다.
�다크 넛지: 회사의 이익을 위해 소비자를 비합리적인 소비를 하도록 유도하는 행태 → 자세히 보기
3. 할인 쿠폰에 털렸어요, 올리브영
지난 올영 세일 때 필요한 물건을 찾아 결제해달라고 하니, 조금만 더 사면 할인 쿠폰을 쓸 수 있대요. 팔꿈치 쿡쿡 선택을 유도하는 넛지! (할인 안 받고 살래? vs 조금 더 사고 할인 받을래?) 음 그럼 조금 더 사볼까 하고 장바구니를 담다가 그만.. 계획에 없던 과소비를 하고 말았네요. 3천 원 할인 쿠폰 앞에 그 금액보다 더 많은 돈을 지불한 셈이었죠. 유효기간 임박했다는 멘트가 한 수였어요. 마케팅인 줄 알면서도 당한 마케터입니다. ಥ_ಥ
4. '최대'라는 단어의 함정, 하나은행
어느 날 저희 매니저님 한 분이 은행을 가봐야 한다는 거예요. 보이스피싱 아니냐며 장난을 쳤더니 금리가 좋은 상품이 하나 나왔다고 슬쩍 이야기해 줍니다. 오 요즘에 그런 금액에 금리라니...! 그런데 자세히 살펴보니 역시나 허들이 꽤 있습니다. 우대 조건에 따라 금리는 차등 지급되고요. 적금액 150만 원은 '월' 한도가 아니라 '분기' 한도였습니다. 소비자가 혹 할 만한 포인트를 강조해 놓고, 자세한 설명은 살짝 안 보이게 숨겨놓았네요.
5. 다시 돌아오실거죠? 구독 신청은 언제나 환영!
넷플릭스 같은 구독 서비스에선 넛지 마케팅을 많이 찾아볼 수 있어요. 저는 넷플릭스랑 왓챠 등 비슷한 유형의 서비스를 첫 달 무료체험으로 하나씩 써보곤 해요. 보통 해지 날짜를 잊고 살다가 한두 달 더 돈을 낸 후에 해지를 하죠(호갱). 하지만 이때 떠나는 소비자는 센스 있게 보내는 주는 것도 한 방법입니다. 쿨하게 보내준 넷플릭스를 기억하며 결국 멤버십 재시작 버튼을 누릅니다. 영화뿐 아니라 서비스 자체에서도 장점을 느꼈거든요.
한 명에게 하나라도 더 팔고 싶은 마케터의 마음은 압니다. 하지만 마케팅에 성공하려면 소비자의 마음을 사로잡는 게 우선이잖아요. 마음을 움직이는 일은 어렵지만 그만큼 가치가 있습니다. 소비자 입장에선 보다 쉽고 편하게 만들어진 서비스에 더 마음이 간다는 걸 잊지 않기로 해요.
마무리하며...
넛지 마케팅은 똑똑한 소비자를 우리가 원하는 방향으로 이끌어줍니다. 제품을 구매하고 서비스를 신청하도록, 이탈한 소비자마저 다시 돌아오게 만드는 마법 같은 마케팅. 마케터는 그런 경로를 설계하고 선택지를 만드는 입장이기에 더욱 공부할 필요가 있겠지요. 슬기로운 전략으로 사람들의 마음을 얻는 보스님을 기대합니다!
