기능을 늘리면 만족도가 오른다?
UX Myths / 번역글
원문: http://uxmyths.com/post/712569752/myth-more-choices-and-features-result-in-higher-satisfac
일반적으로 선택지가 있으면 좋은 것이라 생각합니다. 우리는 복수의 선택지를 갖고 있음에 익숙해 있으며, 이를 자유롭게 다룰 수 있다고 믿어 의심치 않습니다.
그러나 웹 사이트나 웹 어플리케이션이 제공하는 선택지를 늘리면 그만큼 인터페이스를 전체적으로 파악하기 어렵습니다. 선택지가 너무 많으면 의사결정이 흔들리거나 스트레스로 이어질 수 있다는 연구 결과도 있습니다. 일반적인 방법으로썬 인간은 제품을 실제로 사용하기 시작하기 전, 그 기능의 풍부함을 높게 평가할 뿐입니다. 시작하고 나서부터는 보다 심플한 구조를 지닌 쪽이 만족도를 올리기 쉽습니다.
선택지와 기능에 관하여
선택지가 한정되어있는 편이 상품이 팔리기 쉽다는 사실은 선택지의 역설적특성에 관한 고전적인 예 중 하나입니다. 더욱이 선택지를 이런식으로 간단히 한다면 고객 만족도는 더욱 올라갈 것입니다. When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing? (pdf)
Barry Schwartz의 베스트 셀러 The Paradox of Choice : Why More Is Less는 너무나도 많은 선택지 문제에 대한 자신의 연구를 다루고 있습니다. TED video와 good summary of Schwartz 's talk on UI11를 참조하세요.
Feature Fatigue: When Product Capabilities Become Too Much of a Good Thing라는 연구에선 다음과 같은 결과를 내고 있습니다. "제품을 사용하기 전엔 기능이 유용성보다 중시되었지만, 사용 후엔 유용성이 만족도 상승에 공헌했습니다. 결과로써, 더 간단한 제품이 더 만족도가 높고, 기능을 많이 갖춘 것들은 대부분의 사람들이 거절했습니다."
신경 심리학자 Susan Weinschenk는 이렇게 촉구합니다. "고객에게 최대한 많은 선택지를 주고 싶다는 충동은 억제해 주세요. 이 점을 기억해 주었으면 하는데요, 많은 선택지를 원한다고 그들이 말할 것이며 당신도 많은 선택지가 있는 제품이 좋다고 생각할 것입니다(당신이 원하고 있기 때문이죠). 그러나 선택지가 너무 많으면 절대 팔리지 않을 것 입니다." - You Want More Choices and Information Than You Can Actually Proces
힉스의 법칙에 따르면, 선택지가 많고 복잡할수록 의사 결정을 하는데 시간이 걸립니다. 그리고 의사 결정에 시간이 걸리면 그만큼 사용자 경험에 부정적인 영향을 미칠 것입니다.
제품을 계속 개선하다보면 그 기능 수가 금방 늘어나 제품 목적을 잃어버리고, 콘셉이 늘어나기 쉽습니다. 그리고 결과적으로 사용자경험을 손상시켜 버립니다. 왜냐하면 "단순히 사용자가 이해해야할 것이 너무 많기 때문"입니다. 개발자는 자발적으로 제품의 기능을 없애나가야 합니다.
Joshua Brewer는 이렇게 말합니다. : "디자이너는 자기 제품에 공통되는 과제점에 주목하고, 한 가지의 확실한 기능을 강조하기 위한 많은 선택지를 어느 타이밍에서 없애면 좋을지를 앎으로써게 사용자 경험에 상당한 영향을 줄 수 있습니다. 애플사에 가장 좋은 하나의 예가 있습니다. 애플은 지금까지 일관하여 최소한으로 디자인하는 가치관을 도입해 목적점들을 줄이고, 또는 그 성질에 모순없는 제품을 계속 만들어왔습니다. iPod과는 iPhone, 최근엔 iPad 등 모두 이 점을 잘 구현하고 있으며, 휴대 기기 디자인의 제한이 가져온 결과임이 분명합니다.
Bill Buxton는 자신의 저서 Sketching user experience에서 n+1 제품 개발을 중심으로하는 비즈니스 모델은 장기적으로 지속되지 않을 것이라 지적합니다. 기능 추가를 반복하면 고객이 판단할 새로운 기능에 대한 가치보다도, 개선에 드는 코스트가 높게 붙어버립니다.
또는 너무 복잡해서 기능하지 않게 될 우려가 있는 서비스 기능을 추가할 때도 조심하십시오. 넷플릭스는 까다로워 사용하지 않는다고 판단한 기능을 삭제할 것을 시도했었데요, 사용자는 이에 강하게 반발했습니다. 그리고 최종적으로 넷플릭스는 그 특징적인 기능을 유지하였습니다. ―Features are a one-way street
37signals의 Jason Fried는 복수의 기능은 편집해야만 한다고 말합니다. - Is it really the number of features that matter?
37signals의 Getting real에는 필요한 기능만을 제공하며, 필요 최소한의 기능을 가진 제품 만 출하한다는 자신들의 가치관이 적혀있습니다.
많은 기능을 심플하게 보이게 하는 효과적인 전략은, 스마트 디폴트를 사용하는 것입니다. Smart Defaults in Travel Booking Forms의 예를 참조하십시오.
Zoltán Gócza
