면담할 때 묵묵부답/변명하는 구성원, 뭐가 문제인걸까?
구성원과 면담 할 때... 묵묵부답이거나 자기 변명만 늘어놓아서 답답했던 적, 없으신가요?
그런데 사실, 이 답답한 상황의 원인은 리더 자신에게 있습니다. 코칭을 못하는 리더는 대화를 시작하자마자 본론부터 꺼내는데요. 코칭 시작과 동시에 구성원에 대해 판단하고 평가하죠.
문제는, 이 순간부터 구성원의 마음속에서는 이미 ‘방어기제’ 가 작동하게 되는 건데요. 구성원이 침묵하고 사과하는 모습이 바로 흔히 볼 수 있는 방어기제의 예죠. 구성원의 입장에서는 문제에 대한 대화 자체를 피함으로써 곤란한 상황에서 빨리 벗어나고 싶은 건데요.
심리학자들에 따르면, 일반적으로 사람들은 자기 자신에 대해 긍정적인 이미지를 가지고 있다고 합니다. 그런데 리더가 자신을 판단하거나 평가할 때에는 구성원 스스로 별로 마주하고 싶지 않은 자신의 모습, 즉 실수와 실패가 드러나게 됩니다.
이 때 분노, 억울함, 부끄러움 같은 부정적인 감정이 생기는데요. 이런 부정적인 감정들로부터 자신을 보호하기 위해 방어기제가 작동하는 거죠. 심한 경우, ‘상사의 생각이 틀렸다’고 비난하거나 ‘나와 같은 상황에 처한다면 누구라도 나와 같다’고 합리화시키는 구성원도 있습니다. 이처럼 방어기제가 작동되면, 생산적인 대화를 기대하기 어렵습니다.
구성원 마음에 생기는 방어기제를 막고, 진솔한 대화를 이끌어내려면 어떻게 해야 할까요?
1) 구성원과의 ‘라포’를 만들어야 합니다.
라포란 ‘의사 소통으로 형성하는 친밀한 관계’를 뜻하는 커뮤니케이션 용어인데요. 쉽게 말하면 사람의 마음을 결합시키는 접착제 같은 것이죠. 라포를 통해 맺어진 긍정적인 관계는 효과적인 코칭을 진행하는 데 중요한 기반이 됩니다. 그럼, 라포는 어떻게 만들 수 있을까요?
가장 쉬운 방법은 공통의 관심사를 화제에 올리는 겁니다. 비슷한 취미가 있다면 그것으로 대화를 시작하는 거죠. 예를 들어, 둘 다 자녀가 있다면 부모로서 기쁜 일, 힘든 점에 대해 얘기 나누어도 좋습니다. 이것은 남들이 보기엔 시시껄렁한 잡담일지 모르겠지만, 리더와 구성원 간 공감대를 형성하는 데 있어서 큰 힘을 발휘하죠.
그리고 이 때 구성원의 말을 경청하는 것이 중요합니다. 단, 경청한다고 해서 가만히 듣고만 있어서는 안 됩니다. 구성원과 시선을 맞추고, 그의 생각과 느낌, 감정이 어떨지 헤아리며 들어야 하는데요. 구성원의 말을 충분히 경청하고 “아, 그랬구나” 하고 공감해주는 것만으로도 진짜 통하는 대화가 시작되죠. 그래야만 비로소 구성원에게 정말로 궁금한 것, ‘가장 힘든 것이 무엇인지’ 혹은 ‘생각대로 잘 안 되는 것은 무엇인지’ 같이 구성원이 스스로 꺼내기 어려운 내용에 대해 물어볼 수 있습니다.
라포를 형성한 다음은 2) ‘아젠다 세팅’ 을 해야 합니다.
즉, ‘이번 코칭 시간에 할 이야기는 무엇이고, 대화를 통해 어떤 결과를 기대하고 있는지’에 대한 이야기를 나누는 거죠.
하지만, 그 전에 이 시간의 목적부터 분명히 알려줘야 합니다. 결코 비판을 위해서가 아니라 건설적인 목적으로 마련된 시간이라고요. 예를 들어 이렇게 말할 수 있는데요. “지난 분기에 특히 고군분투 했는데.. 힘 많이 들었죠? 오늘 이 시간을 통해서, 애로사항들을 들어보고 제가 도와줄 수 있는 부분이 있는지 같이 좀 알아봤으면 좋겠어요.” 이렇게 말이죠. 이처럼 아젠다에 대해 미리 알려줘야 구성원은 방어기제를 허물고, 코칭 시간을 통해 진솔한 대화를 할 마음의 준비를 할 수 있습니다.
구성원을 효과적으로 코칭하려면, 대화의 첫 단추를 잘 꿰어야 합니다. 먼저 1) 라포를 형성하고, 2) 아젠다 세팅을 해서 구성원의 마음과 말문을 열 수 있는데요. 이와 더불어, 코칭의 시작은 평소 구성원에게 많은 관심을 가져야 쉬워진다는 점, 꼭 기억하시기 바랍니다.
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