가격인상해도 고객이 떠나지 않는 이유
스타트업바이블 ‘가격 인상’ 아티클을 읽고 배우는 제품의 기본 원칙
https://www.thestartupbible.com/2023/12/what-to-expect-when-you-raise-prices.html
스타트업 투자사인 스트롱 벤처스의 배기홍 대표님의 ‘가격 인상’에 대한 인사이트를 담은 글이다.
본문 내용 중 다음과 같은 문장들이 아주 매혹적이다.
그런데 막상 우리가 우려했던 고객의 이탈이라는 최악의 상황은 발생하지 않았다. 실은 놀랄 정도로 부정적인 반응이 없었고, 기존 고객들은 인상된 가격으로 서비스를 계속 사용했고, 결과는 우리 투자사들의 손실의 극적인 감소, 심지어는 손익분기와 흑자전환의 계기가 됐다.
가격을 인상했지만, 부정적 반응 없이 고객 이탈도 없다니. 하지만 이런 상황이 가능했던 전제를 우리 제품이 갖고 있지 않다면 깊이 생각하지 않고 가격을 인상하는 것은 실패로 돌아갈 심산이 클 것이다.
1/ 우리 투자사가 처음부터 가격을 너무 낮게 설정, 2/ 처음에는 적당하게 설정했지만, 시간이 갈수록 제품의 질이 좋아져서 시장에서 기꺼이 사용료를 더 지불할 의향이 생김, 3/ 고객의 습관이 될 정도로 너무 깊게 제품이 침투했고, 완전히 락인(lock-in) 되면서 그냥 돈을 더 내고 계속 사용, 이 중 하나인 것 같은데, 어쨌든 모두 다 좋은 현상이라고 생각한다.
인상한 가격을 고객이 기꺼이 받아들이는 현상에 대한 원인을 분석한 것이지만, 반대로 위와 같은 조건이 충족될 때 고객은 가격 인상에도 불만 없이 제품을 계속 사용할 거라는 의미다.
1) 처음 가격을 너무 낮게 설정
처음 가격을 낮게 설정했다는 것은, 가격에 비해 제품의 질이 높다는 의미일 것이다. 낮은 가격 때문에 제품이 경쟁력을 가진 것이 아니라, 제품이 경쟁력을 갖춘 데다가 가격이 저렴했던 것이다.
애초에 고객에게 가치를 전달하고 있는 제품이어야 한다.
2) 제품의 질 향상으로 인한 고객의 더 높은 가격 지불 의향
인상된 금액만큼 추가로 지불하는 데에 아무런 불만이 없을 정도로 제품의 질이 좋다고 고객이 느끼는 것이다. 본인이 기존에 지불하고 있는 가격 보다 좋은 제품, 자신의 문제를 제대로 해결하고 있는 제품을 사용하고 있다고 고객이 느끼고 있다는 의미다.
3) 고객 습관으로 침투, 락인 효과
제품이 고객의 문제를 너무 잘 해결한 나머지, 가격이 인상되어도 다른 대안을 탐색해 이탈하기 보다는 추가로 비용을 지불하는 것이다.
세 가지 모두 결국 제품이 고객에게 제대로된 가치를 고품질로 전달하고 있다는 뜻이 된다.
고객의 문제를 해결하는 제품은 가격인상이 장벽이 되지 않는다는 걸 마음에 새겨야겠다.
