내 안의 울림을 듣고 영업한다
영업의 99%는 멘탈 싸움이다
3. 내 안의 울림을 듣고 영업한다
“진정한 네가 되어라. 정직하라. 최선을 다하라. 가족을 돌보라. 사람들을 존경하라. 그리고 너의 꿈을 좇아라.”_브랜든 버처드
20살 대학 입학시험이 끝났다. 친구들과 이제는 자유롭게 술도 마실 수 있고 자유롭게 다닐 수 있었다. 밤늦게까지 술을 마셨다. 심지어는 아침까지 술을 마셨다. 부모님이 아침 식사할 때 집에 들어온 적도 몇 번 있다. 나는 그냥 아무 의미 없이 친구들과 놀고 있다는 생각이 들었다. 하루는 술을 마시며 노래방에서 노래 부르다 말고 이런 생각이 들었다. ‘내가 지금 술 먹고 노래 부르고 있을게 아니라 이 시간에 책이라도 한 글자 더 읽으면 나한테 도움이 될 텐데…….’ 친구들에게는 이런 나의 마음을 얘기하지는 않았다. 아마 그렇다면 나랑 더 이상 놀지 않을 것이기 때문이다.
대학에 입학해서는 도서관이 좋았다. 1학년 때부터 수업이 없을 땐 도서관을 갔다. 나는 대학을 여러 군대 다녔다. 꿈이 없이 공부만 했기 때문에 방황했던 것이다. 이 이야기는 다른 책에 자세히 싫어 놓았다. 내가 무엇을 이루고 싶은지 정확히 알 수 없이 점수 맞춰 대학을 진학했다. 아버지가 원하던 경찰 대학교에만 2번이나 원서를 냈지만 매번 낙방했다. 하지만 지금 와서 생각해보면 오히려 잘 된 일인 것 같다.
제주도에서 자라고 태어나 더 큰 세상으로 독립하고 싶었다. 인생은 도전하고 성장하는 거라 생각했다. 과감하게 인생에 도전하는 경험을 하기 위해 견문을 넓혀야 한다고 생각했다. 대학 때는 도서관에서 경제, 경영 관련 자기계발서를 많이 읽었다. 해외여행을 최대한 다니며 한국만이 아니라 전 세계를 상대로 비즈니스를 해보고 싶다는 꿈도 키웠다. 대학을 서울로 오면서도 빨리 졸업해서 사회로 나가야겠다고 생각했다. 그래서 R.O.T.C. 를 하며 휴학하지 않고 빨리 졸업하였다. 진정한 조직 생활을 하려고 준비했다.
대학 졸 업 후, 해병대 소대장을 거쳐 정보 장교로 전역하였다. 무엇보다도 사람에 대해 제대로 알기 위한 일을 해본 경험이 필요했다. 군대 조직 생활만으로는 사람을 경험하고 사회 비즈니스를 알기에는 한계가 있어 취업을 하기로 결심했다. 취업 준비를 하며 H회사 N인사 팀장과의 모의 면접이 아직도 기억이 난다. 그는 헬싱키 MBA를 나오고, 전략 컨설팅 회사에서도 근무하다가 최근에 H회사 인사 팀장 자리로 옮겼다고 했다. 모의 면접을 보고 피드백을 듣는 시간에 N인사 팀장은 나에게 다음과 같이 말했다.
“영근 씨는 성격이 활달하고 적극적이니 세일즈를 해 보세요. 영근 씨에게는 세일즈 업무를 하는 것이 적성에 맞는 것 같아요.”
모의 면접을 통해 인사 전문가가 나를 객관적으로 평가해 ‘적성’을 판단해 줬다고 생각했다. 당시만 해도 내가 잘할 수 있는 것과 내가 하고 싶은 것 사이에 고민을 했다. 처음에는 내가 좋아하는 일을 택하려 했다. 책을 많이 읽다 보니 교육부서에서 일을 하고 싶었다. 그런데 나는 아직 직장 생활 경험이 없는 상태에서 교육을 할 수 있는 특화된 것이 없었다. 다른 사람의 간접 경험에 대해 떠올려 보며 내가 하고자 하는 일을 왜 하고 싶은지 자문했다. 그래야 내가 정말 잘하는 일을 할 수 있기 때문이다.
세일즈 부서에서 첫 사회생활을 시작하기로 결심했다. 세일즈를 하는 동안 ‘내가 일한 만큼 인정받을 수 있는 세일즈를 하며 성장 발전 하자.’라고 스스로에게 외쳤다. 세일즈 부서는 기업의 실적과 직결되어 있는 곳으로써 세일즈 부서에서 일을 시작한 걸 참 잘했다고 생각한다. 내 스스로 세일즈 잠재력과 가능성을 측정해 볼 수 있었기 때문이다.
마음의 울림을 들어 본 적 있는가? 나는 일을 할 때 누가 보든 안 보든 내가 할 일을 했다. 나는 매일 아침마다 모닝커피 한 잔 간단히 하는 기분으로 고객을 찾아갔다. 대부분 아침에 의사 고객들은 진료를 시작해야 하기 때문에 인사 정도밖에 못 드릴 때도 있지만 말이다. 그래도 아침마다 내가 방문하는 것을 고객들은 기다리기도 했다. 고객과 약속을 하고 찾아가기 때문에 매일 아침 커피를 원하는 고객은 같이 한 잔 하기도 하면서 말이다.
나는 회사에 회의가 있을 때도 약속한 시간에 고객을 만나고 출근했다. 나와 고객과의 약속은 반드시 지키려고 노력했다. 약속을 지키는 것은 어릴 적부터 아버지의 모습을 보고 배워 왔기 때문에 습관처럼 잘 되어 있다. 약속을 지키는 것은 고객 신뢰 문제이자 나 스스로를 지키는 문제라고 생각했다. 혹시나 시간이 맞지 않거나 휴가를 낼 경우 미리 고객에게 말씀을 드리거나 아니면 그 전날이라도 가서 쪽지를 올려놓고 왔을 정도로 약속을 철저히 지키려 했다.
나와 고객의 약속은 내가 지키지 않으면 이루어지기 불가능하다. 오직 그것을 행할 수 있는 사람은 나뿐이다. 세일즈 전문가는 모두 자기 사업을 하고 있는 사람이다. 중국 최대의 인터넷 상거래를 일으킨 알리바바의 회장 마윈이 한 말이 크게 와 닿는다. “사업가라면 다른 사람의 실패를 공부하는 데 많은 시간을 투자해야 합니다. 성공 요인은 수도 없이 많지만 실패하는 이유는 비슷비슷하거든요. 그래서 저는 성공학 강의를 너무 많이 듣지 말라고 조언하고 싶습니다. 진정한 성공학은 노력을 통해 체득하는 것입니다. 그렇게 해서 진정으로 성공하면 당신이 하는 모든 말은 진리가 될 것입니다.” 마윈 회장은 또한 다음과 같은 어록도 남겼다. “알리바바의 가장 큰 자산은 우리가 어떤 성과를 거두었는지가 아닙니다. 그보다는 얼마나 많은 실패와 잘못을 경험했는지에 있죠. 중요한 프로젝트를 추진하게 되면 백전백승의 직원 대신 실패 경험이 있는 사람에게 맡겨보세요. 제대로 실패해본 사람은 기회를 놓치지 않습니다.” 나는 이 같은 그의 말들이 카스를 통해 많이 전파되는 것을 보았다. 나는 그의 어록을 보며 이렇게 댓글을 남겼다. “그의 눈빛에선 실패의 주름이 보이지만, 그의 눈빛에선 성공의 비전이 보인다. 우리도 사랑하는 일을 하자!”
한 문장을 이야기하더라도 내면에서 끌어 오르는 목소리를 끌어올려야 한다. 내면에서 울림을 들어야 한다. 내가 단지 지금 상품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라. 소신과 확신에 찬 목소리로 당당히 이야기할 수 있어야 한다. 발음 훈련도 중요하다. 성공한 사람처럼 목소리를 내야 한다.
첫째, ‘아르르르르~~~~’ 혀와 입술을 크게 벌리고 혀는 구르는 소리를 한다. 정확한 발음을 위해서이다. 둘째, 아나운서들이 주로 쓰는 훈련으로 연필을 물고 스크립트를 읽는 것이다. 입 근육이 미세하게 움직이는 것까지도 느낄 수 있게 된다. 셋째, 반복 연습을 하는 것이다. 그래야 까먹지 않고, 대본을 외우듯이 한다. 매력적인 목소리 훈련을 반드시 하기 바란다. 복식호흡으로 몸에 온 힘을 다해서 노래나 샤우팅을 하는 것도 큰 도움이 된다.
1인 기업이자 사장도 모두 세일즈를 해야 한다. 판매든 비판매든 마찬가지이다. 나는 회사를 나와 나만의 세일즈를 하고 싶었다. 나의 세일즈 경험과 사명을 결합하여 꿈을 이루고 싶었다. 나의 사명은 나의 성공 경험을 바탕으로 다른 사람의 성공을 돕는 것이다. 나는 성공 마인드를 심어주는 ‘심테크 메신저’라고 부른다. 나도 지금 1인 기업가로서 나 자신을 세일즈하고 있다. 내가 필요한 사람을 위해 나의 시간을 가치 있게 쓰는 일이 세일즈가 아닐까? 내가 하고 싶은 일을 하고 있고 이제는 내가 조직을 만들어 가고 있는 중이다. 나는 다른 사람에게 긍정적인 영향을 주고 사회를 더 적극적으로 개선하여 위대한 기업을 만들고 싶다는 꿈이 있다. 창업을 하건 세일즈를 하건 이는 똑같이 적용되는 진리라고 생각한다.
창업 관련 강의와 컨설팅을 하는 이사님을 알고 있다. 나도 창업에 관심을 갔다 보니 알게 된 사실이 있다. 자영업을 하다 사업을 포기하는 곳이 많아지면서 사용하던 집기류를 처리해주는 폐업처리 사업이 오히려 인기라고 한다. 폐업한 집기류를 원가의 10~30퍼센트 정도에 수거하여 중고로 팔거나 해외로 수출까지 하고 있다고 한다. 인구수에 비해 요식업을 하는 자영업자가 다른 나라와 비교해 보면 미국에 6배, 일본에 2배 가까이 많다고 한다. 경기 불황과 업체수 증가로 과당 경쟁을 하며 대부분이 문을 닫는 현상이 벌어진 것이다. 치킨집을 차리면 폐업을 하는 비율이 3년 이내에 80퍼센트에 육박하고 있는 실정이다. 왜 폐업을 하는 매장과 다른 한편으로 장사가 잘되는 매장은 무엇이 다른가?
송파에 있는 BBQ 치킨 본사는 끊임없이 신메뉴를 계발하고 새 단장을 통해 내부 인테리어 분위기를 바꾸고 있다. 새로운 직원을 고용하며 신규 교육을 실시하며 매출을 꾸준히 유지해 나가고 있다. 요식업을 창업하는 순간부터 치킨집 사장님도 세일즈를 하게 되는 것인데, 경기 불황은 둘째치고 세일즈를 잘하는 사장님과 세일즈를 잘 못하는 사장님의 차이는 분명 뚜렷하다는 것이다. 무엇보다도 왜 치킨 집을 차렸는지 자신 안에 울리는 목소리에 귀를 기울여 보아야 한다.
카스에 내 스스로에게 하는 말을 올린 적이 있다.
능력과 무능력은 한 글자 차이다.
능력자가 없는 걸 만들어 있어 보이게 하면 글자 하나가 생겨 무능력자가 될 것이오.
그대 능력자여 있는 그대로의 모습을 보일 때 진정 인정받을 수 있을 것이니라.
- 내 마음의 목소리 -
당신의 심장을 울리는 일을 해야 사람들과도 설레는 만남을 할 수 있다. 스스로 심장 뛰는 소리를 들을 수 있어야 사람들과의 느낌을 교감할 수 있다. 당신이 슈바이처나 테레사 수녀 등을 존경하고 그렇게 되길 원한다면 방향을 정해 실행하면 된다. 자원봉사를 하면서 삶의 보람을 느낀다면 그렇게 하면 된다. 취업하는 학생들에게 무료로 컨설팅을 해 주고, 일하는 것도 봉사하는 마음으로 희생정신을 발휘하면 될 것이다. 스스로 원하는 일과 방향을 같이해 심장 뛰는 내일을 만들어 가자.
4. 세일즈가 성사될 때가 진실의 순간이다
“정직한 ‘품질과 가격’이 신용이다.”_탈무드
진실하다는 것만으로 세일즈에 완벽히 성공할 수는 없을 것이다. 그렇지만 세일즈 성공을 위해서는 반드시 필요한 요소임에는 틀림없다. 4시간만 일하고 월 몇 천만을 받겠다고 생각하는 사람이 있다면 제정신이 아니라고 생각한다. 그것도 무턱대고 진짜 경험이나 지식이 없이 말이다. 적어도 적게 일하며 남들과 비교해서 더 나은 수입을 올리고 있다면 그 전까지의 과정도 살펴보아야 한다. 과정에서는 남들보다 더 열심히 일하고, 더 많은 경험을 했기 때문에 어떻게 성공할 수 있는지 알았을 것 아니겠는가? 만약 혹세무민으로 사람을 꾀하는 사람이 있다면 분명 10명 중 7~8명은 느낄 것이다. 마치 수 천 만원의 수강료를 지불하는 책 쓰기를 하면 인생이 바뀐다고 말하며 책 쓰기를 몇 개월 만에 할 수 있다고 홍보하고 있는 것처럼 허황되다는 것을 말이다.
세일즈를 하는 사람들도 때로는 고객에 초점을 맞추기보다는 팔고 자 하는 상품에만 초점을 맞추는 경우가 분명 있을 것이다. 생각해 보면 “고객에게 무엇이 최선인가?”라는 질문과 답 보다는 “어떻게 최고의 성과를 올릴 것인가? ‘어떻게 더 많이 팔 것인가?’에 초점이 맞추어져 있는 경우가 있는 게 사실이다. 그렇지만 판매만 신경 쓰다 고객을 잃어버리면 가혹한 피드백만 돌아온다.
팀장과 동행했을 때 키 닥터 교수에게 엄청 혼난 적이 있다. 하루하루 나의 마음을 읽는다. 초창기 내가 이 고객을 처음 담당했을 때 나를 엄청 혼내면서 회사의 잘 못하는 점들을 많이 얘기했다. 다른 회사와 비교하며 잘 하는 직원이나 회사의 서비스를 얘기했다. 어떤 회사는 연자를 모시며 회사 서비스도 고객을 위해 생각한다는 것이다. 조금만 더 노력하면 할 수 있는 부분들이었다.
고객을 뵙기 전에 항상 마음가짐을 새로이 하기 시작했다.
1. 고객의 시간을 방해하거나 빼앗지 않으려는 마음
2. 고객에게 이로움을 제공하고자 하는 마음
3. 고객의 관심과 호감을 끌고 자 하는 마음
4. 고객의 일을 돕기 위해 더 많은 것을 시도하려는 마음
5. 고객을 내가 먼저 포기하지 않는 마음
팀장하고 같이 방문했을 때 고객에게 엄청 혼났을 때 팀장은 얘기했다. “관심 없는 직원이었으면 화도 내지 않았을 것이다.” 훗날 이 고객은 나의 최고의 고객이 되었다. 고객은 내가 지역을 옮겼을 때 나에게 개인적으로 작별의 식사를 사줬다. 내가 회사 카드로 충분히 밥을 살 수도 있었지만 개인적으로 밥 한 번 사주고 싶었다고 했다. 그렇게 나는 고객의 진심을 느낄 수 있었다.
의사는 환자에 대한 의학적 전문지식을 가진 사람이다. 한 고객과 고령화 사회와 약제비가
치솟는 상황에 대해 이야기한 적이 있다. 그는 “의사는 환자 치료에 최상의 방법을 찾는 것 같아도 어찌 보면 환자의 질병만 과학적으로 바라보고 환자의 삶에 대해서는 등한시하기도 한다.”라고 솔직하게 털어놓았다. 한 환자를 진료하는 데 약 3분 내외 정도 밖에는 시간이 없는 대학병원의 현실에서 의사도 정확한 판단을 내리지 못할 경우도 생길 법도 하다. 게다가 의사들도 때로는 환자보다 병에 더 초점을 두는 경우도 있다고 했다. 고객 입장에서 세일즈맨에게 인간적인 이해를 받기를 바라는 마음이 있다는 것을 직접 표현해서 놀라웠다.
상대에게 진심을 다하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 내가 겪어본 바로는 세 가지 방법이 있다. 첫째, 상대의 페이스에 맞춰 주는 것이다. 사람은 생각의 속도에 대해 정확히 구분을 하고 그 생각의 속도에 대해 맞춰 가는 것이 중요하다. 둘째, 상대에게 큰 변화의 행동을 요구하는 것이다. 셋째, 자신과 맞지 않으면 그냥 멀리하며 나의 갈 길을 가는 것이다. 이는 고객에 대해서도 똑같이 적용되고 여러분의 일상생활, 친구 관계에 대해서도 마찬가지다.
《한비자》에 등장하는 이야기이다. 송나라 사람으로 술 파는 자가 있었다. 말을 되는 데 대단히 공평하고 손님맞이에 매우 정중하며 만든 술맛이 대단히 좋고 매단 깃대가 매우 높게 뚜렷이 보였다. 그러나 팔리지 않아 술이 시었다. 그 까닭을 이상하게 여겨 그가 아는 마을 장로 양천에게 물었다. 양천이 대답하기를 “자네 집개가 사나운 가?”라고 하였다. 대답하기를 “개가 사나운 데 술이 왜 팔리지 않습니까?”라고 하였다. 말하기를 “사람들이 개를 무서워하기 때문에. 혹시 어린아이를 시켜 돈을 가지고 술병을 들고 사러 가게 한다면 개가 뛰어나와서 물 것 아닌가. 이것이 술이 시고 팔리지 않는 까닭이네.”라고 하였다.
‘개가 사나우면 술이 시어진다.’는 고사 성어 구맹주산(狗猛酒酸)의 배경이 되는 이야기다. 한비자는 군주의 주변에서 권세를 휘두르고 군주의 눈을 가리는 신하들을 경계하라는 메시지를 보낸다. 이와 비슷한 맥락에서 세일즈 조직에서 전략을 가지고 세일즈를 대대적으로 활동하려 해도 일선 세일즈맨들이 활동을 하지 않는다면 효과가 없을 것이다. 제품이나 서비스가 아무리 훌륭해도 고객과의 접점에서 실행하는 세일즈 전문가들이 제대로 하지 않고 농땡이를 핀다든지 고객응대를 잘 못한다면 세일즈 성과가 잘 나지 않는 것은 당연한 이치이다. 세일즈는 고객을 만나는 일이 시작이자 끝이다. 스스로 혹은 주변의 세력에 휘둘려 고객 만나는 일을 게을리한다면 고객의 마음을 알 수 없을 것이다.
고객에게 신뢰를 전해 줄 수 있는 모습은 상당히 중요하다. 세일즈맨의 사소한 습관이 잘못된 ‘태도’에서부터 나온다는 것이다. 성공한 사람들은 목표가 있으면 상황 핑계 대지 않고 과감하게 무찔러 나간다. 외모가 잘 관리되어 있는 세일즈맨이라면 자신의 외모를 관리하듯이 고객의 기분도 신경 써 줄 것 같은 느낌을 받기 때문이다. 세일즈 전문가라면 여름이나 날씨 등에 따라서도 땀 냄새를 풍기는 것보다는 좋은 향기를 전해 주며 고객을 기분 좋게 배려할 줄 알아야 할 것이다. 특히 여성 고객이나 비흡연자 고객을 만날 때에는 담배 냄새로 인한 고객의 기분에 대해서도 세심하게 관심을 가져야 할 부분이다.
때로는 도와달라고 간청을 해야 하는 상황에서 솔직하게 접근하는 것도 좋은 방법이 된다. 고객의 반응을 보며 충분히 솔직하게 접근할 수 있다. 지속적으로 방문을 하다 보면 간혹 고객 중에 나에게 오히려 고마움을 표시해 오는 고객들이 있다. 매 주 방문을 하며 자주 찾아오는 것에 대해서도 반겨 주고, 자료를 정리해서 가져다주면 고맙다고 하는 고객이 분명 생긴다. 그러한 고객들을 찾아 연말에는 세일즈 실적 마무리를 위해 3개월 전에 미리 말씀을 드린다.
10년 전에는 일본 관광객들에게 대한민국 김이 유명해서 몇몇 일본 관광객들은 아버지 공장으로 직접 김을 구매하러 왔었다. 세상은 최근에 많이 변해 인터넷으로 김도 주문하고 거의 모든 상품들이 집안에서 편리하게 주문이 된다. 또한 해외 유명 상품들도 값싸게 인터넷을 통해 주문할 수 있다. 직접 해외로 나가거나 문 밖으로 걸어 나가지 않더라도 인터넷을 통해 주문한 상품들이 안방으로 직접 배달되어 고객들 입장에서는 더욱 편리한 세상이 됐다. 그렇다고 세일즈맨들이 필요 없어진다고 생각하는가? 사람은 인터넷 세상보다 직접 만났을 때 느낌이 달라진다는 사실을 안다면 물건을 주문하고 받기까지 사람이 해야 할 일 이 분명 있다는 것이다. 바로 고객의 마음이 세일즈맨의 진정성을 느끼게 된다는 것이다.
세일즈는 고객의 마음을 움직이는 시스템이 작동하는 과정이다. 세일즈는 말을 유창하게 잘 한다고 성공할 수 있는 영역이 아니다. 외향성이 뛰어나다고 성공을 하고 내성적이라고 성공을 못하는 것은 아니다. 다만 사람에 대해, 고객에 대해 진실한 마음이 없다면 성공할 수 없을 것이다. 사람에 대한 진실한 마음이 곧 성실하게 고객에게 다가가는 발길이 된다. 경쟁사에서 어떤 이슈가 있기를 바라지 말고 고객을 꾸준히 찾아가면 경쟁사보다 더 고객 마음으로 스며들지 않겠는가?
