Spotify의 UX Writer가 에러메시지를 쓰는법
해당 글은 Spotify 블로그에 소개된 아티클, <The Art of the Error Message>를 번역한 포스팅입니다.
테크 산업에서 실패를 받아들이는 과정은 매우 중요합니다. "빨리 실패하고, 자주 실패하라"라는 말은 마치 이 산업에서의 마법 주문과도 같죠. 그러나 우리가 매일 접하는 수많은 실패들 중에서도, 프로덕트를 개발하는 과정에서 그다지 큰 관심을 받지 못하는 실패들도 있기 마련입니다. 그중 하나는 바로 '에러 메시지'입니다. 에러 메시지는 유저들이 문제를 해결하고, 다음 스텝으로 나아갈 수 있도록 도울 수 있어야 합니다.
에러 메시지, 이래서 중요합니다.
우리 모두 '비밀번호가 일치하지 않습니다'라는 에러를 종종 마주하곤 합니다. (아니면, 매일일지도요?) 상황이 예상한 대로 흘러가지 않을 때면 누구나 당황하곤 하죠. 대부분의 경우, 이런 사소한 에러들을 크게 문제 삼지 않은 채 무심코 지나치곤 합니다. 그러나 이런 작은 순간들이 쌓이고 쌓인다면, 과연 어떤 일이 일어날까요?
모든 에러 메시지는 유저가 가고 있는 길 한가운데에 떨어진 작은 걸림돌과도 같습니다. 에러메시지가 담고 있는 텍스트의 맥락에 따라, 유저는 다음 단계로 계속 나아갈지 아니면 하던 일을 멈추고 프로덕트를 이탈할지 결정하게 됩니다. 심지어 에러 메시지는 코르티솔이라는 호르몬 분비를 늘려, 신체적인 스트레스를 야기한다는 연구 결과도 있다고 하네요.
아래 예시들을 살펴보면서, 과연 두 텍스트에 어떤 차이점이 있는지 한번 생각해 보세요:
<에러 발생>
... 이걸론 안 되겠죠?
사용자가 어떤 행동을 취할 수 있는지 좀 더 보여줄 수 있다면 좋겠네요, 바로 이렇게 말이죠:
<연결이 끊겼습니다. 네트워크 연결상태를 확인한 후 다시 시도해 보세요.>
... 이제 좀 나아졌네요!
만약 이 글을 읽는 여러분이 라이터, 디자이너 혹은 앱을 만드는 개발자라면 이런 식으로 사용자에게 노출되는 에러 메시지들을 신중하게 작성함으로써 유저들이 프로덕트를 사용하다가 마주칠 수 있는 당혹감들을 줄일 수 있습니다.
또한 에러 메시지가 정말로 필요하기는 한 상황인지 스스로에게 물어보세요. 무언가를 쓰려고 하기 이전에, 사용자 경험을 새롭게 디자인해 에러를 아예 없앨 수 있는지 찾아보는 것도 한 가지 방법입니다. 최고의 에러 메시지는 에러 메시지가 없는 것이니까요.
그러나 정말로 에러 메시지가 필요한 상황이라면, 신중하게 생각하세요. 무언가가 잘못되었거나, 앱이 실패한 상황이라면 유저에게 정말로 도움이 될만한 말을 건네세요. 에러 메시지라면 응당 유저가 문제를 해결하고, 다음 단계로 넘어갈 수 있게 도와줘야 합니다.
에러 메시지를 작성하는데 도움이 될만한 팁
만약 프로덕트가 가지고 있는 근본적인 문제점을 해결할 수 없고, 에러 메시지를 불가피하게 사용해야만 한다면 여기 여러분의 마음속에 간직해 둬야 할 몇 가지 팁이 있습니다.
1. 어떤 문제가 일어났고, 왜 이런 문제가 일어났는지 설명하세요.
대다수의 에러 메시지들은 그 의미가 모호한 경우들이 많습니다. 정말로 모호해요. 가능하다면, 무슨 일이 일어나고 있는지 유저에게 명확하게 알려주세요. 유저가 이해할 수 있게 충분한 양의 세부적인 정보들을 제공하되, 너무 전문적일 필요는 없습니다. 누구나 쉽게 알아들을 수 있도록 써보세요. 당연히 전문용어는 빼야겠죠?
예시 하나를 들어볼까요? 유저가 스포티파이 프리미엄 광고를 보고, 무료 체험을 위해 링크를 클릭했다고 상상해 보세요. 그런데 랜딩 된 페이지에 이런 메시지가 떠있다면 어떨까요?
<죄송합니다. 무료 체험판 대상자가 아닙니다.>
... 수정이 필요하겠네요.
해당 에러 메시지에는 왜 유저가 무료 체험 대상자가 아닌지 명확하게 드러나 있지 않습니다. 특히나 '~이런 혜택을 받을 수 있어요!'라는 솔깃한 이메일을 받고 난 직후라면, 유저가 느낄 당혹감은 훨씬 크겠죠.
이런 상황에서는 무슨 문제가 있는지 (무료 체험판 대상자가 아님), 그리고 왜 (예전에 무료 체험판을 이미 사용한 적이 있음) 이런 문제가 일어났는지 유저에게 말해주는 것이 중요합니다.
<예전에 이미 무료 체험판을 이용하신 적이 있는 것 같네요. 이번 이벤트 대상자는 아니시지만, 그래도 월 9.99$에 프리미엄을 이용하실 수 있어요.>
... 이제 좀 낫네요!
맞아요, 메시지가 좀 길어졌지만 가끔은 사용성을 높이기 위해 추가적인 정보를 더해야 할 때도 있습니다.
2. 다음 단계를 제시하세요.
어떤 에러가 일어났는지 설명했다면, 유저에게 이 에러를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알려주세요. 버튼, 링크나 다른 CTA가 포함돼도 좋습니다. 헤드라인은 요점을 파악하기 쉽게 명확하게 써주세요.
예시를 들어볼게요. 스포티파이에서 새로운 팟캐스트를 찾고 싶은 상황이라고 한번 가정해 볼까요? 스포티파이 앱을 실행했는데, 이런 에러 메시지가 떴네요.
<에러 - 앱이 구버전입니다.>
... 이래선 안 되겠죠.
위의 에러 메시지는 무슨 문제가 일어났고, 왜 이런 문제가 일어났는지 말해주지만 다음 단계를 제시해 주지 않습니다. 이런 상황에서는 보다 더 명확한 헤드라인과 CTA를 포함시키는 게 좋습니다.
<업데이트가 필요합니다. 계속 음악을 들으시려면 최신 버전을 다운로드해주세요. 버튼: 다운로드하기 >
... 나아졌네요!
3. 올바른 Tone을 찾으세요.
UX라이터로서, 우리는 적절한 정보를 적절한 타이밍에 내보내고 싶어 합니다. 하지만 우리가 무엇을 말하는지가 전부는 아닙니다. 중요한 건 '어떻게' 말하느냐입니다. 밸런스가 잘 잡힌 Tone, 스웨덴어로는 'lagom'이라고 하는 것을 찾아내는 것이 우리의 목표입니다.
Tone은 언어의 특성이나 태도를 의미합니다. 같은 브랜드 보이스 내에서도 여러분의 글은 상황에 따라 다양한 Tone을 택할 수 있습니다. 좀 더 진지하거나, 중립적이거나, 아니면 친근하거나 - 모든 Tone 누구를 위한 글인지, 또 무엇을 쓰는지에 따라 달라집니다. Tone에 지속적인 변화를 줘보세요; 마치 친구나 부모님 또는 직장 상사에게 말을 건넨다고 생각하면서요.
어떻게 적합한 Tone을 찾냐고요? 먼저 스스로에게 물어보세요:
각 상황에서 유저가 어떤 생각을 하고 있을지 생각해 보세요. 만약 스트레스로 가득한 심각한 문제 상황이라면 우스꽝스러운 Tone은 이 상황에서 적합하지 않겠죠.
텍스트로 작성한 말들을 일상에서도 실제로 사용하고 있나요? 작성한 텍스트를 소리 내서 읽어보면 수정이 필요한 단어나 구절을 찾아낼 수 있을 거예요.
잘못된 요청. 제공된 비밀번호가 올바르지 않습니다. → '잘못된 요청'이나 '제공된' 같은 단어들은 너무 딱딱한 느낌이 들죠.
비밀번호가 일치하지 않습니다. 다시 시도해 보시겠어요? → 이건 좀 더 명확하고 접근성이 좋네요. 잘하셨어요!
Problemo! 입력한 비밀번호가 일치하지 않네요. 다시 시도해 보실? → 정말로 이렇게 말한다고요? 이건 너무 우스워 보이는데요.
*Problem의 슬랭 (가짜 스페인어)
위의 세 가지 메시지들은 모두 같은 의미를 전달하고 있지만, 각 메시지의 Tone은 모두 다릅니다. 에러 메시지를 작성할 때면, 읽는 사람과 맥락에 가장 잘 어울리는 Tone을 사용해 보세요.
좋은 유저 경험과 나쁜 유저 경험의 차이는 종종 사소한 부분에서 시작되곤 합니다. 명확한 의미가 담긴 에러 메시지를 작성함으로써 유저들이 느낄 수 있는 당혹감을 줄이고, 사람들이 여러분의 앱이나 서비스를 계속 사용할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 명심하세요. 유저들에게 시간과 공을 들여 충분한 사랑을 주는 건 그럴만한 가치가 있는 행동이라는 걸요! 다음번에 에러 메시지를 작성할 때면 아래 팁들을 명심하세요.
어떤 문제가 일어났고, 왜 이런 문제가 일어났는지 설명하세요.
다음 단계를 제시하세요.
올바른 Tone을 찾으세요.
그리고 불필요한 전문용어들을 골라내기 위해 작성한 텍스트를 소리 내서 읽는 것도 잊지 마세요!
Credits
Marina Posniak
Principal UX Writer
Marina’s work focuses on the intersection of language, design systems, and user experience. She lives in Gothenburg, and loves all things Scandinavian.
Tamara Hilmes
Senior UX Writing Manager
Tamara is a design and UX writing manager living in Brooklyn. Her top artist is currently Tennis and always Robyn.
