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by 조이 Mar 17. 2022

사용성과 지표, 두 마리 토끼 한 번에 잡기 (1)

리뷰 작성 기능을 개선하며


아주 당연하게도 모든 서비스는 특정 목표를 위해 만들어지고 또 발전해나갑니다. 물론 이 목표는 하나에서 그치지 않습니다. 서비스가 지향하는 하나의 큰 목표를 위한 작은 프로젝트 단위의 목표들이 있고, 그것을 달성하기 위한 팀원 개개인의 목표가 있죠. 이것들이 모이고 모여서 거대한 하나의 서비스를 만듭니다.


같은 맥락으로 제가 몸담고 있는 회사에서도 여러가지 목표와 그것의 달성률을 체크하기 위한 지표를 설정하고 있습니다. 그 중에 하나가 바로 제품 리뷰 개수인데요. 서비스 특성 상 매일 사용할만한 기능을 제공하지는 않기 때문에 DAU보다는 하루 평균 작성되는 리뷰 개수를 늘리는 것이 유저 보유율을 확인하는데 더 의미있다고 판단하고 있습니다. 이에 따라 해당 지표를 향상시키기 위한 프로젝트가 진행되었었는데요, 이번 글에서는 그 경험과 결과에 대해 여러분과 공유하고자 합니다.



리뷰 개수, 그거 어떻게 늘리는건데

고전이지만 볼 때마다 오글거리네요.

지표를 향상시키기 위한 방법에는 여러가지가 있습니다. 마케팅을 기깔나게 할 수도 있고, 신규 유입 사용자 모수 자체를 늘리는 방법도 있고, 혜택에 대한 내용을 지속적으로 노출하는 방법도 있고, 또는 관련된 기능의 사용성을 개선하는 것도 있어요. 저는 마지막 ‘사용성 개선’에 대한 것을 말씀드리려고 합니다.


문제를 정확하게 정의하기 위해, 먼저 '리뷰 작성'이라는 태스크를 달성하기 위한 기존의 유저 플로우를 살펴 봤어요.

*분홍색으로 표시한 부분은 선택적 요소입니다.
‘리뷰 작성’ 버튼 클릭 -> 별점 선택 -> ‘긍정 리뷰’, ‘부정 리뷰’ 작성 (최소 20글자씩 제한) -> 사진 등록(선택) -> ‘작성 완료’ 버튼 클릭 -> 리뷰 작성 완료

이런 식으로 구성되어 있었습니다. 여기서 가장 크게 사용성을 해치는 것은 무엇이었을까요?

명확하게도 최소 20자씩 긍정적인 면과 부정적인 면 모두 필수적으로 텍스트 리뷰를 남겨야하는 부분이었습니다. 편파적이지 않은 질좋은 리뷰를 남기게 하기 위한 목적으로 설계한 것이 사용자로 하여금 리뷰 작성에 대한 피로감을 느끼게 하고 있었어요. 심지어는 20자를 억지로 채우기 위해 부정 리뷰에 ‘좋아요오오오오오오오오’와 같이 의미없는 글자가 반복되는 것도 자주 찾아볼 수 있었습니다. 따라서 저희 팀은 리뷰 개수 증가라는 지표를 위해 리뷰 작성 기능의 사용성을 문제로 정의합니다.



핵심 가치 파악하기

개선 방식 설계에 앞서 리뷰 작성에 있어서 사용자가 가장 중요하다고 여기는 가치를 파악해보기로 했습니다. 리뷰를 작성하는 사용자의 경우, 작성이 용이해야하고, 작성이 용이하다는 것은 크게 고민하지 않고도 태스크를 완료할 수 있어야한다는 것이었어요. 저희는 이것을 프로젝트의 목표로 선정했습니다.



해결 방안

그렇다면  목표를 어떻게 달성할  있을까요?

저희 팀은 텍스트 리뷰를 작성하는 것 대신, 펫푸드를 평가할  자주 등장하는 기준을 제시하고 그에 해당하는 대답만 선택하면 리뷰 작성이 완료되는 방식으로 간편화를 진행했습니다. 


개선안의 유저 플로우는 다음과 같습니다.

*분홍색으로 표시한 부분은 선택적 요소입니다.
‘리뷰 작성’ 버튼 클릭 -> 별점 선택 -> 기호성 선택 -> 변 상태 선택 -> 이상 반응 여부 선택 -> (이상 반응 선택) -> (텍스트 리뷰, 사진 등록) -> ‘작성 완료’ 버튼 클릭 -> 리뷰 작성 완료

이런 형태로 한 가지 액션을 취함에 따라 다음으로 답해야하는 항목이 등장하게 됩니다. 그리고 급여 시 발생한 이상 반응이나 텍스트 리뷰, 사진등록같은 부분은 선택 요소로 두면서 사용자 편의에 따라 선택할 수 있는 요소의 개수를 늘렸어요. 사용자에게 가이드라인을 제공하는 동시에 더 높은 자유도를 부여한거죠. 


기존에는 텍스트를 직접 입력하는 것으로만 리뷰를 작성할 수 있었기에, 어떤 내용을 입력해야할지 망설이다가 작성을 포기하거나 의미없는 내용을 길게 남기게 되었다면, 개선 방안은 평가해야하는 기준을 하나씩 제시해 사용자의 집중도는 높이면서 고민을 줄이고, 태스크 달성을 위한 진입 장벽을 낮추기 위한 방식이었어요. 펫푸드에 대한 정제된 데이터를 얻을 수 있다는 또다른 장점도 있었죠.



생각 이외의 개선 결과

이 프로젝트를 통해 얻은 개선 결과는 생각보다 놀라웠는데요. 하루에 작성되는 리뷰 개수가 4~5개에서 20~30개로 껑충 뛰었습니다. 

리뷰 작성 방식의 개편은 버전3.1부터 적용되었습니다.

물론 개선 전 지표가 큰 서비스들에 비해서 훨씬 적었고, 마케팅 요소나 다른 경로로 인한 사용자 모수 증가의 영향도 배제할 수는 없지만, 그것들을 모두 고려하더라도 엄청난 변화였어요. 기뻐하시던 대표님 모습이 떠오르네요!





이번 글에서는 사용성 개선을 통한 지표 향상과 관련된 제 경험을 공유해드렸는데요. 작은 수치의 변화지만 프로덕트의 성장을 보는 것만큼 디자이너로서 뿌듯한 순간은 없는 듯 합니다.


여러분은 어떤 식으로 프로덕트의 사용성을 개선해보셨나요? :)


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