서비스의 품질은 퇴보하는 시대

기업은 유형의 제품과 무형의 서비스를 제공하는데, 제품은 해가 지날수록 성능이 좋아지는 반면 서비스는 해가 지날수록 퇴보하는 것 같다.      

우리 어머니 정도 연령이신 분들은 식당에서 키오스크로 주문하는 것을 힘들어하시는데 매장은 점점 키오스크 주문으로 바뀌고 있고 그분들은 그러한 식당을 피하신다.     

또, A/S를 받기 위해 ARS 전화연결을 시도하면 열 번의 버튼을 누르기 전에는 상담사에게 연결되지 않는다. ARS를 이용하면 전화연결 시스템이 상담사에게 최대한 연결이 되지 않도록 유도하는 것처럼 느껴진다. 

     

결국, 

“기업이 소비자와의 소통에 대한 비용을 어떻게 생각하는가”인 데.....     

저출산 “고령화”사회인 우리나라에서 “앞으로도” 노년층의 인구가 늘어날 것이고 실제로 소비지출의 큰 금액을 차지하는 사람들도 노년층이 될 텐데 이러한 상황 속에 소통 비용은 조금 늘리더라도 노년층들에게 편리한 서비스를 제공하는 기업들이 잘 되었으면 좋겠다. 그리고 그것이 중요한 경영가치가 되는 사회가 올 것이라고 조심스럽게 예측해 본다.      

나이를 먹을수록 복잡한 것을 피하고 친절한 서비스를 더욱 찾게 된다.