장기숙박 플랫폼 리브애니웨어의 KPI/OKR을 만들자
코드스테이츠 PMB 15
들어가기에 앞서
리브애니웨어는 장기 숙박 예약 플랫폼이다. 직접 이용해 본 적은 없지만, 제주도 한 달 살기를 꿈꾸며 다운로드한 경험이 있는 애플리케이션이다. 어디서든 살아보는 세상을 그려본다는 회사의 비전답게 도심을 떠나 바다 앞 전망 좋은 집이나 제주, 시골살이 등 사용자들이 꿈꾸는 힐링라이프의 장기숙박을 제공해 준다. 6박, 14박, 29박의 서비스를 이용할 수 있도록 설계되어 있으며 장기숙박으로 더 저렴하게 이용할 수 있는 장점이 있다.
아직 초기서비스인 만큼(2020년 6월 출시) 다양한 서비스를 제공하고 있지는 않지만, 기존 숙박 예약서비스 중에서는 사용 가치가 확실하고 사용자의 니즈를 바탕으로 새로운 서비스를 차근차근 늘려나가고 있다는 점에서 이 서비스를 선택하게 되었다. 오늘 하루 리브애니웨어의 PM으로 취직하여 어떻게 KPI를 설정하고 어떤 새로운 목표를 달성할 것인지 제안해보고자 한다.
'리브애니웨어'
국내에서는 '제주 한달살이'라는 키워드가 유행이었던 만큼, 많은 숙박이 제주도에 집중되어 있다. 그 외에도 속초, 고성, 통영등 국내 유명 관광지 다수와 태국의 치앙마이, 베트남의 다낭까지 서비스 영역을 확장했다. 재미있는 점은, 전국을 기준으로 모든 도시를 찾을 수 있진 않다. 사용자가 원하는 장소를 설문하여 일정 수준 이상 니즈가 충족되면 관련 지역의 상품을 찾아 서비스하는 것 같다.
그럼에도 불구하고, 제주를 기준으로 정말 많은 장기 숙박 장소를 찾을 수 있고. 가격별로 29박 100만 원 미만, 100-150만 원, 150-200만 원 등 사용자의 인원이나 상황에 맞춰 선택할 수 있는 시스템은 굉장한 편의성을 제공한다. 가정집을 대여해 주는 서비스이니 만큼 종류도 다양하고, 지역 특색에 맞는 집에서 저렴한 가격에 살아 볼 수 있다는 게 가장 큰 장점인 것 같다.
리브애니웨어, 핵심 지표(KPI) 만들기
내가 리브애니웨어의 PM이라고 가정을 하고- 나라면 어떻게 했을까에 대한 고민을 했다. 핵심 지표를 만들기 전 먼저 리브애니웨어가 추구하는 미션이 무엇인지 확인해 봤다. 미션을 통해서 리브애니웨어가 고객의 어떤 문제를 해결하려고 하는지 짚을 수 있다.
고객 정의
먼저 장기투숙을 원하는 고객에 대하여 정의 내릴 필요가 있다. 아직 초장기 서비스이다 보니 정확한 데이터를 찾기가 어려웠기 때문에 부분이 가장 어려웠다. 새로운 환경에서 14박 또는 29박을 살려고 하는 고객은 어떤 층일까 고민을 하다, 가까운 지인 중 제주도 한달살이를 다녀온 케이스를 조사하여 공통점을 적어본다면 다음과 같았다.
1. 20대 후반 - 30대
2. 이직 준비상태
3. 친구와 함께 (+반려견)
4. 대다수 여성
물론 이 부분에서 충분히 오류가 있음을 인지하고 있다. 내가 20대 후반이기 때문에 인맥의 전반적인 나이대가 20대 후반으로 형성되어 있다. 그럼에도 자료를 찾기에도 어려웠으니, 귀납적 추론에 따라서 해당 정보를 가지고 고객을 정의 내렸다.
리브애니웨어의 대표고객: 재택근무, 이직, 휴직등 이유로 시간적 여유와 금전적 여유가 있는 20·30 남녀
대표 지표
핵심 지표를 정하기 전, 어떤 지표들을 중심으로 서비스를 확대해야 할지 정해봤다.
선정한 대표지표 중, 리브애니웨어가 서비스 초기 단계임을 감안하여 'DAU/MAU, 전환율, 고객 평균 결제 금액, 숙소 리뷰 평가' 4가지를 핵심 지표라고 생각했다. 이를 통해 리브애니웨어의 KPI를 정리했다.
Key = 장기 투숙을 원하는 유저 유입을 통한 매출 증대
Performance = 숙박 상품 구매
Indicator = 고객정보, 전환율, 고객 평균 결제 금액, 숙소 리뷰 평가
리브애니웨어의 PM으로 새로운 목표 설정 해보기
내가 PM이 된다면 리브애니웨어의 서비스 채널 확장을 목표로 하고 싶다.
14박 이상의 장기 숙박을 구하기 위해선 따져봐야 할 요소들이 많을 것이고, 주변을 확인하기 위해 지도등의 서비스를 이용하며 철저하게 장소를 조사할 것이다. 특히 직장에서 업무 중에 서비스를 이용한다면 모바일 APP을 통해 알아보는 것보다 WEB으로 들어가서 알아보는 게 훨씬 수월한 점도 있다. 아까 정한 고객군의 특징은 20·30 남녀의 특성상 APP 뿐만 아니라 WEB에도 익숙한 점을 통해 채널 확장이 큰 매력이 될 수 있다.
웹페이지로 예약하는 것이 불편함도 가지고 있지만 그 나름의 편리함도 가지고 있다고 생각했다. 또한 웹페이지 타겟마케팅으로 고객 획득 비용을 낮출 수 있는 기회라고 생각한다. 웹으로 접근하여 서비스의 구성을 알아보고, 그다음으로 APP으로 다운로드하는 고객 흐름도 많기 때문이다.
그러기 위해선 어떤 개선점과 지표를 봐야 할까?
유저의 평균체류시간을 확인해봐야 한다. 여타 1일 숙박 서비스처럼 빠르게 예약이 필요한 순간이라면 검색부터 결제까지 평균 체류시간은 상대적으로 적을 것이다. 하지만 리브애니웨어의 경우 장기 숙박이다 보니 주변 편의시설과 장소의 컨디션, 위치가 굉장히 중요하다. 단 번에 마음에 든다고 결제를 하려고 하지 않을 것이다. 여기서 평균 체류시간이 예상치보다 길어지는 부분은 중요 지표로 작용할 수 있을 것이다.
또한 가능하다면 고객정보를 통해 사용자의 활동을 추적해 보는 방법도 좋을 것이다. 직장인의 상품 구매방식과 퇴직자의 상품 구매방식에는 분명 차이가 있을 것이라고 생각하기 때문이다.
지금까지의 내용으로 리브애니웨어의 OKR 설정하기
OKR은 목표(Objective)를 설정하고 그 결과를(Key Result)를 측정할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크이다. 빠르고 지속가능한 성장을 촉진시키기 위해 사용되는 하나의 시스템으로, 조직이 이루고자 하는 목표를 위해 몰입할 수 있도록 도와준다. 먼저 OKR은 3가지의 이점은, 집중(Focus), 팀의 정렬과 연결(Alignment), 도전적 목표(Stretch)를 대표적으로 이야기할 수 있으며, 이를 통해 팀의 향상된 커뮤니케이션과 퍼포먼스 향상을 제공한다.
그럼 위의 새로운 목표 설정을 바탕으로 리브애니웨어의 OKR을 설정하여 뚜렷한 목표과 핵심 결과를 정하고 어떻게 도달할 수 있는지 계획을 세워보자.
OKR
OKR 프레임 워크를 세우기 위해서 앞서 설정한 KPI와 내 목표를 이루기 위한 핵심 결과값을 4가지를 정하게 되었다. 모두 유저 유입과 편리성을 강화하였다고 생각했다. 그에 따른 세부 계획은 웹페이지 구축 3개월과 런칭 후 6개월간 평가할 수 있도록 설정하였다.
장기숙박 플랫폼은 호텔경영학적인 관점으로는 이점이 많다. 연박이 경제적으로 이득이 남게되는 시스템이니 말이다. 그리고 리브애니웨어는 PMF를 어느정도 찾은것으로 보인다. 서비스 고도화와 여행산업의 흐름이 맞물린다면 더 좋은 성장으로 나아갈 것 이다. 상품을 구경하다보니, 제주도로 한 달 정도 여행을 떠나고 싶다. 여전히 현재의 상황으로 용기낼 수 없지만, 언젠가 도전해야겠다.
