디지털 트랜스포메이션
우리는 왜 디지털 전환을 하려고 하는가?
디지털 전환은 '기업의 일하는 방식'을 바꾼다는 의미에서 How에 가깝습니다. 즉, 디지털 기술을 활용하여 기업 활동을 바꿈으로써 소기의 성과를 얻어보자는 거죠.
그렇다면 기업 활동 중에서 무엇(What)을 바꾸자는 것일까요? 저는 크게 3가지를 이야기 하는데요, 첫번째는 기업이 판매하는 상품의 디지털화구요 두번째는 그런 상품을 만들어서 판매하는 업무 프로세스의 디지털화입니다. 그리고 세번째는 새로운 고객가치의 창출이죠.
상품의 디지털화는 이미 오래 전부터 진행되어 왔었는데요, 아날로그 TV가 디지털 TV가 되고 카세트 테이프가 CD가 되더니 MP3로 바뀌는 것과 같은 거죠. 즉, 구매 및 이용의 편의성을 개선하기 위해 디지털 기술을 이용하는 것을 말합니다.
업무 프로세스의 디지털화는 IT화가 도입되기 시작했던 3-40년 전부터 시작되었습니다. 즉, 수작업에 크게 의존하던 전산화가 이제는 기계들이 스스로 데이터를 만들고 전달하고 심지어는 분석하여 기계에게 다시 반영하는 자동화의 모습이라 할 수 있을 것입니다.
다음으로 새로운 고객가치의 창출은 디지털 기술을 바탕으로 기업과 고객이 더욱 긴밀해진다는 것입니다. 고객들이 아무런 말을 하지 않더라도 기업은 고객을 이해하고 진정으로 고객이 원하는 가치를 만들어서 전달할 수 있게 되는 것입니다.
마지막으로 디지털 전환은 왜(Why) 해야 하는 걸까요? 경쟁에서 살아남기 위해서? 더 좋은 제품을 만들어 공급하기 위해서? 등 여러 가지 이유가 있을 것입니다. 하지만, 근본적으로는 기업이 존속하기 위해서입니다.
기업이 존속하기 위해서 엄청나게 많은 노력들을 해 왔습니다. 하지만, 지금까지의 이런 노력들은 대부분 공급자 관점의 노력이었죠. 상품을 고도화 하는 것은 매출을 늘리기 위함이며 업무 프로세스를 개선하는 것은 비용을 줄이기 위함이었죠.
이런 노력들이 앞으로도 효과가 있을까요? 어느 정도는 효과가 있겠지만, 저는 그 효과는 매우 미미하거나 제한적일 거라고 생각합니다. 즉, 앞으로는 고객 혹은 이용자 관점에서 이런 노력들을 해야 한다고 생각합니다.
즉, 앞으로는 어떤 상품이 경쟁사의 상품보다 좋은 것만으로는 충분하지 않습니다. 그것이 진정으로 고객이 원하는 것이냐, 고객의 숨은 니즈를 만족시켜 줄 수 있는 것이냐가 더 중요하다고 생각합니다.
그런 상품을 제공할 수 있어야만 매출이 늘게 되고 비용은 줄어들게 됩니다. 결과적으로 앞으로는 고객이 기업의 운명을 결정하게 될 것입니다. 따라서, 기업들은 고객을 더 잘 이해하고 고객에게 그들이 원하는 고객 가치를 제공하기 위해 노력해야 합니다.
디지털 기술들은 이런 일들을 하기에 최적의 기술입니다. 고객들은 항상 온라인에 연결되어 있고 데이터를 생성하고 있기 때문입니다. 그리고, 어떤 상품에 만족한 고객은 아무런 비용부담도 없이 또 다른 고객을 불러오기 때문이죠.
하지만, 대부분의 기업들은 고객 니즈를 잘 찾아내지 못합니다. 고객을 제대로 이해하기보다는 자신들이 선정한 보기를 바탕으로 설문을 진행하고 고객을 이해하려고 합니다. 그렇게 해서는 제대로 고객을 이해할 수 없는데도 말이죠.
그래서, 서비스 디자인이나 디자인 씽킹과 같은 별 대단하지도 않은 방법들이 주목을 받게 되는 거죠. 서비스 디자인이나 디자인 씽킹을 공부해 보신 분들은 아시겠지만, 너무나 당연한 것들을 그동안 우리는 하지 않았던 것입니다.
물론, 이미 오래 전부터 알게 모르게 서비스 디자인 씽킹을 활용한 기업들도 있죠. 대부분의 기업들은 지금 성장가도를 달리고 있는 미국 기업들입니다.
이야기가 조금 샜는데요, 요지는 그렇습니다. 디지털 트랜스포메이션은 하나도 중요하지 않다는 것입니다. 이것은 방법일 뿐이고 왜 디지털 전환을 해야 하고 무엇을 전환해야 하느냐가 더 중요하다는 것입니다. 그 다음에 필요한 디지털 기술을 가져다 쓰기만 하면 되는 거죠.
* 추가 *
디지털 트랜스포메이션에 대해 4분으로 요약한 강의자료입니다. 더 자세한 내용은 해당 동영상의 설명을 보시면 추가 강의 자료 링크가 있습니다.
