15-1. 고객 기반으로 확장하기: 신규 VS 기존
고객 기반으로 확장하는 전략은
새로운 고객을 만들거나, 기존 고객의 효율을 높이거나....
이 두 가지 방법입니다.
신규 고객을 데려오거나, 기존 고객을 다시 움직이거나
확장 전략의 출발점은
더 많은 사람에게 팔 수 있는 구조를 갖추는 것입니다.
하지만 이때 반드시 던져야 할 질문은 하나입니다.
“신규 유입을 늘릴 것인가,
아니면 기존 고객을 더 많이 쓰게 할 것인가?”
둘 다 필요하지만,
시점과 전략은 전혀 다릅니다.
이 문제는 '무엇이 더 중요한가'라기보다는
'지금 우리에게 무엇이 더 적합한가'의 문제입니다
신규 고객은 확장의 속도를 만들고,
재구매 고객은 확장의 지속성을 만듭니다.
✔ 신규는 유입 볼륨 중심의 전략
– 성장을 빠르게 키울 수 있지만 CAC(고객획득비용)가 높습니다.
✔ 재구매는 유지 중심의 전략
– 성장은 느릴 수 있지만 LTV(고객 생애가치)가 안정됩니다.
결국 핵심은 지금 우리 비즈니스가
‘확장 속도’가 필요한지, ‘수익 안정성’이 필요한지를 판단하는 것입니다.
1. 고객 생애주기 분석부터 시작하라
– 우리 고객은 평균 몇 번 구매하는가?
– 반복 사용률은 몇 % 인가?
– 이탈 시점은 언제인가?
한 번 쓰고 끝나는 구조라면,
재구매가 가능하게 구조를 바꿔야 합니다.
2. 신규 고객 유입 경로를 점검하라
– 유입 채널별 CAC는 얼마인가?
– 전환율이 가장 높은 채널은 어디인가?
– 어떤 메시지가 가장 잘 작동하는가?
신규 유입은 채널 + 타깃 + 메시지의 정렬이 핵심입니다.
3. 재구매를 유도할 ‘다음 경험’을 설계하라
– 첫 구매 후 무엇을 더 쓸 수 있게 만들 것인가?
– 성공한 고객이 자연스럽게 반복 구매할 조건은 무엇인가?
리텐션은 다시 팔기 위한 구조 설계의 결과입니다.
예: 리마인더, 추천, 업셀링, 구독 전환 등
A사는 고객 이탈률이 높았던 쇼핑몰들을 위한
리마인드 메시지 자동 발송 툴을 제공했습니다.
초기에는 신규 쇼핑몰 유입 중심으로 마케팅을 전개했지만,
CAC가 계속 높아지면서 기존 고객의 재구매 전환에 집중하기로 했습니다.
고객 생애주기 분석 → 첫 사용 후 15일 내 이탈 많음
‘사용 완료’ 다음에 할 일이 없다는 피드백 수집
자동 캠페인 제안 기능, 리마인드 캘린더, 업셀링 템플릿 추가
그 결과,
✔ 신규 유입은 그대로 유지하면서
✔ 재구매 전환율이 18% → 42%로 증가
✔ ARPU 1.6배 상승, 리텐션 안정화
고객 기반을 ‘많이’가 아니라 ‘깊이’ 넓힌 확장 전략입니다.
물론, '많이'가 적절한 확장전략인 경우도 있습니다.
핵심은 확장이지 '깊이'나 '많이'가 아니라는 이야기입니다.
고객을 늘린다는 것은
단순히 유입 숫자를 늘리는 일이 아닙니다.
대부분은 '많이'에 더 집중합니다.
제가 잘 아는 변리사 동생에게도 같은 이야기를 한 적이 있습니다.
계속해서 신규 고객을 모으는 마케팅 중요하지만
기존의 고객에게 지속적으로 Keep Alive 하면서
그들에게 재구매를 끌어내는 것이 안정적인 확장의 기본이라고요^^
김변 보고 있나?
신규 고객을 유입할 구조,
기존 고객이 다시 찾게 되는 흐름,
이 두 가지가 모두 작동해야
고객 기반 확장은 실현됩니다.
더 많은 고객을 원한다면,
먼저 기존 고객을 분석하고 재구매를 설계하세요.
“한 번 팔기 쉬운 구조는 많지만,
두 번 팔 수 있게 만든 구조는 적습니다.
성장은 결국, 그 구조의 싸움입니다.”
#고객기반확장 #신규고객전략 #재구매전략 #리텐션설계 #LTV전략 #고객유입전략 #유입전환최적화 #고객생애주기 #
https://brunch.co.kr/brunchbook/startupcode-go
https://brunch.co.kr/brunchbook/startupcode-sa
마케팅전략 #반복구매 #스타트업성장 #확장설계