3.UX리서치는 어느 시점에 어떻게 진행하는가?
10년 차에 다시 공부하는 UX/UI (입문자를 위한 이론)
[Intro]. 리서치는 프로젝트를 시작하는 초기에만 진행하는 것 아닌가요?
리서치는 사실 디자인 프로세스의 전 단계에서 다양한 형태로 진행됩니다.
디자인 프로세스로 많이 언급되는 더블 다이아몬드 프로세스를 보시면 크게 Discover > Define > Develop > Deliver 이렇게 4단계가 있습니다. 주로 Discover단계에서 리서치를 진행하고 이를 메인 결과물로 언급하지만 사실 4가지 모든 단계에서 리서치는 계속 진행됩니다.
[01]. Discover(탐색) 단계에서의 리서치
프로세스에서 초기 발산 단계인 Discover(탐색) 단계에서는 주제 선정과 주요 문제점을 도출하기 위해 많은 자료를 수집하며 생각을 발산합니다. 이때 진행하는 리서치 방법으로는 우선 데스크리서치가 있습니다. 책상에 앉아서 웹사이트로 서칭하거나 책, 보고서, 문헌자료 등으로 조사하는 것을 데스크 리서치라고 합니다. 리서치하는 내용은 주로 업계 트렌드, 고객 트렌드, 경쟁사 분석, 자사 분석 등을 조사합니다. 그리고 그 조사 결과는 통계자료를 인용하거나 아래와 같이 SWOT분석, STP map을 만들어 정리할 수 있습니다.
SWOT분석 예시(좌), STP MAP 예시(우)리서치할 때 주로 방문하는 사이트
- 오픈서베이 (https://blog.opensurvey.co.kr/category/trendreport/) : 국내 업계/고객 트렌드
- 앱애니 블로그 (https://www.appannie.com/kr/insights/) : 모바일 트렌드
- 전자공시 시스템 (http://dart.fss.or.kr/) : 경쟁사 기업의 사업(분기/반기별) 성과 파악
- ITFIND (https://www.itfind.or.kr/main.do) : 기술동향 파악
그 외 구글 학술논문검색, 뉴스 기사, 카페/인스타그램 등을 활용
데스크 리서치 뿐만 아니라 현장조사, 인터뷰 등 다양한 리서치를 진행할 수 있는데, Discover단계의 리서치 목표는 정확한 문제 파악을 위한 배경지식과 인사이트를 쌓는 것입니다.
(구체적인 리서치 방법은 다음 글에서 자세히 다루겠습니다)
[02]. Define(정의) 단계에서의 리서치
생각을 수렴하는 Define단계에서도 리서치를 하는 경우가 있습니다. Define단계에서 이번에 우리가 만족시킬 타겟 퍼소나를 정의하고, 주로 개선하고자 하는 문제점을 명확히 정의해야 합니다. 그런데 퍼소나와 문제를 명확히 결정하기 어려울 때 (생각이 좁혀지지 않을 때) 추가적 리서치를 진행합니다.
설문지나 그룹 인터뷰, 1:1 인터뷰 등을 통해 우리 서비스를 주로 이용하는 타겟의 연령이나 특징을 파악할 수 있고, 또는 우리가 이번에 새롭게 시도하고 싶은 컨셉을 가장 좋아할 만한 잠재고객을 발견할 수도 있습니다.
또한 우리가 생각한 문제점의 인과관계를 좀 더 디테일하게 알고 싶다거나 우리가 생각한 문제가 정말 사용자에게도 문제인지 확인하기 위한 UT(사용성 테스트)나 인터뷰, 그룹 인터뷰 등의 리서치를 진행할 수도 있습니다.
[03]. Develop(발전) 단계에서의 리서치
세 번째 단계인 Develop에서는 솔루션(결과물)을 어떻게 만들까? 라는 의문을 가지고 생각의 발산을 위한 리서치를 합니다. 주로 개발이나 디자인 방향, 구체적인 제작 방법에 대한 배경 지식을 쌓습니다. 디자인 컨셉을 어떻게 하면 좋을지, 또는 활용할 수 있는 기술에 대해 알아보고 벤치마킹할만한 사례가 있는지도 조사합니다. 리서치 방법으로는 데스크리서치, 필드스터디 등 다양합니다.
[04]. Deliver(전달) 단계에서의 리서치
마지막 단계인 Deliver 단계에서는 실제로 솔루션(결과물)을 만드는데, 이 단계에서도 꽤나 필수적으로 진행하는 리서치가 있습니다. 바로 UT (Usability Test)라는 방법인데요, 우리가 만들고 있는 이 솔루션(결과물)이 정말 타겟 사용자에게 '유용한지', '즐거움을 주는지', 혹은 '우리가 미처 생각하지 못한 다른 문제가 있는지'를 찾기 위해 대략적으로 시안을 만들어 피드백을 받습니다. 최종 결과물이 나오기 전에 사내에서 또는 체험단을 모집해서 미리 검증해보는 작업이라고 이해하시면 될 것 같습니다.
[Outro]. 리서치는 무엇을 발견하는 수단일 뿐입니다. 목표 없는 리서치는 답도 없습니다.
리서치 목표를 세우지 않고 단순히 특정 리서치 방법을 수행한다고 해서 유의미한 결과가 딱! 나오는 것이 아닙니다. 오히려 리서치 목표를 세우지 않고 진행하게 되면, 그 과정이 허술해지고 그러면 힘들게 리서치했어도 그 결과를 활용 못하게 될 수도 있습니다.
예를 들어, 60세 이상이 우리 앱을 이용하는데 어려움이 없을까? 이 점을 알고 싶다면, 리서치 대상은 60세 이상으로 하되 '성별'과 '관심사', '직업', '모바일 기종'을 골고 분산시켜야 하고, 우리 앱을 한 번도 이용해 본적이 없는 분을 대상으로 해야 합니다. 유사 앱을 이용한 경험이 있는지도 함께 고려해야 합니다.
따라서 리서치를 진행할 때에는 '무엇이' 궁금한지, 찾고 있는 목표가 명확해야 합니다. 목표를 먼저 정한 뒤 주어진 시간과 비용안에서 진행할 수 있는 가장 효율적인 방법을 선택합니다. 방법을 선택했으면 그 후에는 누구에게 물어볼 건지도 정해야 합니다. 기존 고객에게 물어볼 것인지, 경쟁사 고객에게 물어볼 것인지, 아니면 이런 서비스를 한 번도 이용해 보지 않은 잠재고객에게 물어볼 것인지.. 이 또한 여러분의 리서치 목표에 따라 결정하게 됩니다.
예를 들어, 현재 우리 서비스의 문제점을 알고 싶으면, 우리 서비스에 대한 이해도가 있는 '기존 고객'을 대상으로 물어보는 것이 좋습니다. 만약 우리 서비스의 문제점을 어떻게 개선하는 것이 좋을지 아이디어를 얻고 싶다면 '다른 유사 서비스를 이용해본 고객'에게 물어보는 것이 좋습니다. 마지막으로 우리 서비스를 누구나 쉽게 이용할 수 있는지 확인하고 싶다면 '한 번도 써보지 않은 참여자'에게 프로토타입을 보여주면서 테스트해보는 것이 가장 정확합니다.
이런 식으로 리서치에 참여할 대상도 리서치 목표와 규모를 고려해서 결정합니다. 이 과정을 '리서치 설계'라고 하는데 이 내용은 다음 편에서 계속 다루겠습니다.
