3장. 인간의 강점: 문맥, 추상화, 판단(2)

요구사항 분석과 도메인 이해

요구사항 분석과 도메인 이해

어느 시스템이건 개발하면서 가장 어려웠던 부분은 기술 구현이 아니다. 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지 파악하는 것이다. 겉으로 드러난 요구사항과 진짜 해결해야 할 문제는 다를 수 있기 때문이다.

표면적 요구사항과 실제 문제의 괴리

카페의 예에서 처럼 처음 요청한 것은 "손님들이 주문하고 결제할 수 있는 시스템"이었다. 표면적으로는 명확한 요구사항이다. 메뉴를 선택하고, 옵션을 설정하고, 결제하면 주문이 완료되는 시스템이다.

하지만 앞서 말했듯이 실제 카페에서 관찰해 보면, 아침 러시 시간에는 주문 대기줄이 길어져서 손님들이 짜증을 낸다. 직원은 주문을 받으면서 동시에 음료를 만들어야 해서 실수가 잦다. 오후에는 매장이 한산해져서 직원이 할 일이 없어 보인다.

카페 시스템으로 정말 해결하고 싶어 하는 문제는 "주문 시스템"이 아니라 "효율적인 카페 운영"이라면, 적은 인력으로도 고객 만족도를 유지하면서 매출을 극대화하는 것이 목표일 수 있다.

러시 시간대에는 주문과 제조를 분리해서 대기시간을 줄이고, 한가한 시간대에는 고객과의 소통을 늘려서 재방문율을 높이는 것. 단순한 주문 시스템이 아니라 시간대별 운영 전략을 지원하는 통합 시스템이 필요하다.

이런 진짜 요구사항을 파악하려면 카페라는 공간에서 고객, 직원, 사장이 어떻게 상호작용하는지, 하루 중 시간대별로 어떤 변화가 있는지, 각자가 가진 제약사항과 목표가 무엇인지를 종합적으로 이해해야 한다.