UX 라이팅 챌린지 DAY 1 : 항공기 결항 안내
새해부터 UX 라이팅 스터디를 시작했습니다. 두 달간 UX 라이팅의 교과서, <마이크로카피>를 완독했고요. 'dailyuxwriting.com'를 활용하여 직접 문구를 써보는 스터디를 진행 중입니다.
이건 Ryan Farrell이라는 UX 라이터가 만든 챌린지인데요, 15일 동안 디지털 프로덕트에 필요한 마이크로카피를 직접 작성해 보는 챌린지입니다. 뉴스레터를 구독하면 매일 구체적인 시나리오를 바탕으로 챌린지 문제를 받아볼 수 있습니다.
우리 스터디에서는 일주일마다 몇 개씩 진행할지 논의를 해보다가, 문제 1개씩을 자세히 풀어보자는 의견이 나와서 그렇게 진행 중입니다. 문제 1개씩 풀지만 5명의 각각 다른 답변이 나오다 보니, 2시간 안에 1개를 다 끝내는 것도 충분하게 느껴졌습니다. (일단 지금은 그렇습니다.)
부족한 결과물이지만 아카이빙 용도로 저의 챌린지 풀이를 하나씩 올려볼게요 ◡̎
● scenario: a traveler is an airport waiting for the last leg of a flight home when their flight get abruptly canceled due to bad weather.
● challenege: Write a message from the airline app notifying them of the cancellation and what they need to do that.
- headline: 45 characters
- Body: 175 characters max
- Button(s): 25 characters max
레퍼런스 찾기
항공기가 결항되는 사태는 한 번도 겪어보지 않아서 일단 레퍼런스를 찾아보고자 구글에 검색을 해봤다. 다양한 항공사와 결항 사례가 우수수.. 블로그나 기사에 올라온 스크린샷인 경우가 많았다. 블로그에 들어가서 이 사람이 해당 문자를 받았을 때 어떤 감정을 느꼈는지를 캐치해 보기도 했다.
그러다 알게 된 요 기사.
https://www.sedaily.com/NewsView/29N7B7W8HJ
기상악화 등 피치 못할 사정으로 항공기가 결항되었을 때 문자 메시지를 보내는 매뉴얼도 따로 있는 모양이다. 기사는 그걸 제대로 지키지 않은 항공사에 행정처분을 내렸다는 내용이다. 항공사는 결항된 항공편 승객에게 순서대로 대체 항공편 좌석을 순서대로 배정하고, 이러한 계획을 고지하여 승객이 불필요하게 대기하지 않도록 해야 한다.
즉, 후속 조치에 대한 안내가 중요하고, 당장 조치를 취하지 못하는 경우 언제 다시 문자메시지로 알림을 줄지를 알려야 한다.
초안 쓰기
제주공항 기상 악화로 활주로가 얼어서 비행기가 이륙하지 못하는 상황을 가정하고 문자 메시지를 작성했다.
그리하여 내가 쓴 초안은 이런데.. 혹시 문제점을 찾으셨나요?사실 Day1 챌린지의 목적은 앱 내 공지사항을 쓰는 것이기 때문에 모바일 앱 화면에서 얼마나 효율적으로 공지를 전달할지, 버튼을 어떻게 배치하고 어디로 유도할지를 고려하는 것이 중요하다. 나는 문자 메시지만 계속 찾아보고 그걸 따라 쓰다가 챌린지 마감이 다 되어서야 제대로 파악했다. 일단 본문까지를 다 쓰고, 아래에 간단하게 [확인], [문의하기] 정도로 버튼을 작성했다.
피드백 교환하기
우리 스터디에서는 노션으로 결과물을 공유한다. 미리 과제를 업로드하고, 만나기 전까지 댓글로 피드백을 공유한 뒤, 직접 만나서 의견을 나누는 시간을 가진다. 이 날은 다음과 같은 이야기가 오갔다.
► 제목에 항공편 이름을 노출하면 명확하게 인식할 수 있다. 꼭 제목이 아니라도, 어떤 항공편이 취소되었는지를 시각적으로 잘 보여줄 때 좋은 반응을 이끌어낼 수 있었다.
► 어떤 문제로 결항되었고, 후속 조치가 무엇인지 알려주면 사용자의 불안을 덜 수 있다.
► 항공 관련 절차가 라이팅만으로 해결하기에는 복잡하여 서비스 차원에서 살펴보는 것도 중요할 것 같다. 특히 환불 정책과 관련하여 어떤 경우는 항공권 구입처에서 취소할 수도 있고, 어떤 경우는 구입처에서 취소하지 말고 반드시 고객센터나 공항 카운터에서 1:1 환불 절차를 밟아야 하는 경우도 있었다.
피드백을 기반으로 문자 메시지를 다시 고쳐보자면,
내가 작성한 문구는 앱 내 공지사항으로 들어가기에는 너무 길어서 우선 문자 메시지 위주로 수정해보았다. '대체편'이라는 단어가 어렵게 느껴진다는 피드백도 있었는데 여기에는 반영하지 못했다. 결항편/대체편과 같은 단어는 실제 문자 메시지 사례에서 가져온 것이기는 한데 좀 더 쉬운 단어를 쓰려면 글자 수가 늘어나는 것 같아서 (대체 비행기? 대체 항공기?) 일단은 두었다.
▼ DAY1 문제에 대한 풀이는 다음과 같습니다.
