코로나 19가 절정일 때 OO이 우리 가족을 살렸다.
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Oct 20. 2020
내가 사는 경북 지역에서 코로나 19가 절정일 때 거의 두 달 동안 우리 가족은 남편을 제외하고 집 밖에 나가지 않고 생활한 적이 있었다. 재택근무를 하고 아이들도 학교를 안 가고 남편만 생계를 위해 어쩔 수 없이 일을 하러 나갔다. 그때 집 안에 갇힌 우리 가족을 먹여 살려준 것은 바로 쿠팡이었다. 집에 필요한 거의 모든 것을 쿠팡을 통해 전달받았다고 해도 과언이 아니다. 전혀 밖을 나가질 않았으니 식품뿐 아니라 생필품까지 배송해주는 쿠팡이 없었으면 어떻게 살았을까 싶다. 다른 회사도 있었지만 쿠팡을 애용한 이유는 빠른 배송, 많은 상품, 낮은 가격, 친절까지 뭐 하나 빠지는 게 없었기 때문이다. 특히 밤 12시 전에 주문하면 다음날 배송되는 빠른 배송 시스템은 내가 쿠팡을 이용할 수밖에 없는 가장 큰 이유다. 오전에 주문하면 오후에 받는 당일 배송, 일요일 배송도 가능하다. 웬만한 식품도 다 있고 로켓 프레시라는 코너는 다음날 새벽에 배송이 된다. 쿠팡을 이용할 때마다 너무 신기했다. 비즈니스는 수익이 나야 하는데 이렇게 운영하다가 남는 게 있을지 걱정이 될 정도였다.
어떻게 쿠팡이 이런 시스템을 가질 수 있었는지, 우리 가족이 어떻게 이렇게 좋은 혜택을 누릴 수 있었는지, '적자 쿠팡'이라는 꼬리표가 있는데도 왜 계속 공격적인 투자를 하고 있는지에 대한 답을 이번에 읽은 '베조스 레터'에서 찾을 수 있었다.
http://www.yes24.com/Product/Goods/82930961?OzSrank=1
고객에게 집착하는 아마존
이 책의 저자인 스티브 앤더슨은 개인뿐 아니라 스타트업과 세계적인 IT 기업에 널리 적용할 수 있는 성장원칙을 찾아내기 위해 아마존닷컴 창업자이자 CEO인 제프 베조스가 1997년부터 2018년까지 22년간 아마존 주주들에게 보낸 주주 서한을 치밀하게 분석하여 '베조스 레터'를 출간했다. 분석과 연구를 통해 저자는 '성장 사이클'과 '14가지 성장원칙'이 존재한다는 사실을 확인했다.
저자가 밝혀낸 이 책의 핵심인 '일과 성공의 14가지 원칙'은 다음과 같다.
전략적 테스트를 통해 아마존이 성장하는 데 기여한 세 가지 원칙
1. 성공적인 실패를 장려하라.
2. 큰 아이디어에 베팅하라.
3. 역동적인 발명과 혁신을 실행하라.
아마존이 미래를 구축하는 데 기여한 세 가지 원칙
4. 고객에게 집착하라.
5. 장기적 사고를 적용하라.
6. 플라이휠을 이해하라.
아마존이 성장을 가속화하는 데 기여한 네 가지 원칙
7. 의사결정 속도를 높여라.
8. 복잡한 것을 단순화하라.
9. 기술로 시간을 단축하라.
10. 주인의식을 고취하라.
아마존의 확장에 기여한 네 가지 원칙
11. 기업문화를 유지하라.
12. 높은 기준에 집중하라.
13. 중요한 것을 측정하고, 측정한 것을 의심하고, 직감을 신뢰하라.
14. 항상 '데이원'이라고 믿어라.
이 14가지 원칙의 중심에는 베조스의 핵심 경영 철학인 '고객에 대한 집착'이 있다. 무엇보다도 '고객 집착'이 가장 먼저이고 중요하다고 말한다. 결국 이 모든 것들이 고객의 만족을 위한 것이라는 걸 의미한다.
리더는 고객의 입장에서 생각하고 행동합니다. 리더는 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열정적으로 일합니다. 리더는 경쟁사를 주시하지만, 고객을 가장 중시합니다. p. 101
고객 집착은 아마존 리더십 원칙과 베조스가 주주 서한에서 밝힌 14가지 성장원칙의 공통분모다. 고객 없이는 어떤 비즈니스도 성공할 수 없기 때문이다. 고객이 무얼 원하는지, 필요한 것이 무엇인지 고객이 말하기 전에 먼저 생각한다는 점과 '문제가 발생하기 전에 해결하는 것'을 원하는 것이 다른 기업과의 차이점이 아닐까 생각한다. 아마존이 고객이 원하는 것을 정확히 파악하고 실천하기 위해 선택과 편리함, 그리고 낮은 가격이라는 고객 경험 기둥을 토대로 아마존을 이끌어가고 있다. 아마존의 이런 노력들이 있기에 고객 경험을 넘어 고객 감동으로 이어지는 것이다.
개인 고객들은 낮은 가격, 최상의 선택, 빠르고 편리한 배송을 중시합니다. 우리는 소매업에서 이러한 고객 요구가 시간이 지나도 변함없을 거라는 확신을 갖고 있습니다. 10년 후 고객들이 더 높은 가격, 더 적은 선택권, 더 느린 배송을 원할 거라고는 도저히 상상하기 어렵습니다. 이러한 세 가지 고객 경험 기둥의 지속성을 믿기에 우리는 그 기둥들을 강화하는 데 필요한 투자를 과감하게 진행합니다. p. 103
이런 아마존의 성공 전략을 따라가고 있는 곳이 바로 우리나라의 쿠팡이다. 정말 많은 것들이 아마존과 닮아있다. 쿠팡을 보니 아마존을 볼 수 있었고, 아마존을 보니 미래의 쿠팡을 예측할 수 있었다.
한국의 아마존, 쿠팡
로켓 배송과 친절한 쿠팡 맨 등 자체 배송 시스템을 기반으로 한국의 아마존을 꿈꾸는 기업이 바로 '쿠팡'이다. 최근 국내 이커머스(전자 상거래) 업계에서 2위가 되었다고 한다. 쿠팡이 이런 성과를 이룰 수 있었던 이유가 바로 '로켓 배송' 때문이다. 개인적으로 이에 동의하긴 하지만 로켓 배송 외 다른 이유가 하나 더 있다고 생각한다.
처음에 쿠팡을 접했을 때 '로켓 배송'을 해주는 '쿠팡맨'의 존재는 정말 신선했다. 온라인 마켓에서 주문을 하면 택배회사 기사님들이 2~3일 후에 문 앞에 그냥 두고 가는 경우가 일반적이었다. 하지만 '쿠팡맨'들이 주문 후 하루 만에 배송해주는 빠른 배송은 기본, 포스트잇으로 메모도 남겨주고 사진을 찍어서 안전하게 배송되었다는 문자 메시지까지 보내는 서비스까지 해주었다. 이는 택배 업계의 혁명을 일으켰다 해도 과언이 아니다.
쿠팡이 이처럼 배송 시장에 혁신적인 서비스를 제공할 수 있었던 배경에는 '쿠팡을 한국의 아마존으로 진화시키겠다'는 김범석 대표의 목표가 있었다고 한다.
https://blog.naver.com/timiyuni/222116593990
쿠팡의 김범석 대표가 말한 것처럼 그는 한국의 제프 베조스가 되어가고 있다. 실제 미국 경제전문매체인 '패스트 컴퍼니'가 김범석 대표를 '한국의 제프 베조스'라고 소개한 바 있다. 아마존이 기본적으로 생각하는 '고객 중심 경영'을 직접 실천하고 있는 것처럼 보인다. 고객의 편리함을 위해 더 많은 물류센터를 세워 고객이 원하는 물품을 더 많이 확보하고 더 편리한 서비스를 제공하고 있다. 얼마 전에는 내가 사는 지역에도 최첨단 쿠팡 물류센터가 들어온다는 소식이 전해졌다. 쿠팡을 애용하는 고객으로서 반가운 소식이 아닐 수 없다. 지금보다 더 빠른 배송과 서비스를 기대할 수 있고 우리 지역의 일자리 창출도 기대할 수 있기 때문이다.
'적자 기업'이라는 꼬리표가 늘 따라붙는 쿠팡을 볼 때마다 안타까운 마음이 들었다. 2019년 기준으로 누적 적자가 약 4조 원에 달한다는 기사를 보고 이대로 회사가 없어지지는 않을지 걱정이 되었다. 하지만 아마존이 오랫동안 적자 운영을 하고 창업 8년 만에 첫 흑자를 내고도 순이익이 거의 0이었다는 점을 보고 쿠팡이 참 아마존과 많이 닮아있고 그 길을 그대로 따라가고 있다고 생각했다.
https://blog.naver.com/rmsgud2007/221909341302
2020년 2월부터 국내 코로나 19 사태로 고객들이 몰려들면서 바빠졌지만 아직 흑자로 돌아서진 못했다. 그래도 영업 손실이 지난해에 비해 많이 줄었다고 한다. 정작 이익을 보지 못하는 상황에도 수익을 쫓기보다는 고객들이 필요할 때 편리하게 쿠팡을 이용할 수 있게 노력하는 모습이 더욱 신뢰를 준다. 이것만 보더라도 쿠팡이 얼마나 고객에 집착하는지를 보여주고 있다. 적자임에도 불구하고 고객을 위해 더 편리한 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
아마존의 프라임 나우, 아마존 프레시, 홀푸드 등과 같은 쿠팡의 로켓 와우 멤버십, 로켓 직구, 빠른 반품, 쿠팡 이츠, 쿠팡 에코까지 고객을 위한 편리한 서비스를 계속 내놓고 있는 중이다. 아마존이 걸어왔던 길을 보면 쿠팡이 걸어갈 길도 추측해 볼 수 있을 것이다. 앞으로의 쿠팡과 아마존의 행보가 기대된다.
그가 보는 것을 보고 그가 생각하는 것을 생각하고 그의 뇌를 카피하라
아마존의 플라이휠을 돌리는 여섯가지 요소기업의 정체성과 고객에게 제공하는 가치를 희생하지 않으면서 놀라운 성장을 달성하는, 확장을 통한 선순환 사이클이 완성되기까지 핵심 경영 철학을 보여주는 '베조스 레터'에는 많은 경영인들이 배워할 할 점이 많이 있다. 베조스는 장기적인 관점을 가지고 아직도 끊임없이 실험하고 실패하고 분석하고 적용하고 성공하는 과정을 거친다. 그래야 혁신을 이룰 수 있다고 믿기 때문이다. 그것은 바로 고객의 만족과 직결된다. 지금 회사를 운영하고 있거나 운영할 계획이 있는 분들은 베조스 레터에서 말하는 기업 성공 원칙을 교과서 삼아 벤치마킹하는 것이 성공의 지름길이 될 것이다. 아마존 같은 기업들이 많아지면 앞으로 고객들은 어떤 혜택을 누리며 살 수 있을지 기대된다.
"더 멀리 나아가고, 더 많은 것을 보고, 더 성공적으로 실패하라." - 제프 베조스
