재구매를 일으키는 고객 감동, 그 중심에는 디테일
고객이 '와우'를 느낄 때 브랜드가 기억되고, 재구매가 일어난다.
2019년 인터넷, 간편 결제, 정기배송 등으로 소비가 어느 때보다 쉬워졌지만, 선택과 결정의 순간은 어느 때보다 어려워졌죠. 수많은 것들 중에 행복한 고민을 하기도 하고, 너무 많은 선택지에서 힘들어하기도 합니다. 커머스 시장에 종사하면서, "이렇게 많은 선택지 속에서 어떻게하면 선택 받을 수 있을지, 혹은 재구매가 일어날 수 있을지" 항상 고민하게 됩니다.
매달 빠짐 없이 클릭 몇 번만으로 제품이 집에 도착해 있다. 가장 기쁜 소리는 택배 도착소리! 띵동!필자 역시도 사야겠다는 생각을 하면 손쉽게 비교하고 구입해버린다. 클릭 몇 번으로 어느 순간 결제가 되어 있고, 결제 후에는 당일 배송이라는 어마 무시한 늪에 빠지기도 한다. 그 후 어느 정도 납득할 만한 제품이라면 반품 배송비와 귀차니즘을 합리화하여 그대로 물건을 사용하게 된다.
그런데 과연 이렇게 손쉽게 구입한 제품 혹은 브랜드 중에 과연 몇이나 재구매를 하게 될까? 정말 많은 것을 고려하고 알아본 후에 구입하거나 추천받아서 구입한 경우가 아니라면, 재구매하는 일이 흔한 일일까?
저도 빠르게 구입해버린 것들 중 재구매하거나 재구매의사가 있는 경우가 거의 없거든요...
필립 코틀러 마켓 4.0 발췌 - 마케팅 5A 모델필립 코틀러는 마켓 4.0에서 5A에 대해서 이야기한 적이 있다. “인지(AWARE)- 호감(APPEAL)- 질문(ASK)- 행동 (ACT) - 옹호 (ADVOCATE)” 이런 5A 중 마지막 단계 '옹호 (ADVOCATE)'가 위에서 이야기한 '재구매 혹은 입소문'과 같이 구입 이후 행동이다.
그렇다면 대체 재구매가 일어나기 위해서는 어떤 일이 일어나야 할까?
재구매가 일어나는 이유는 위와 같이 세 가지가 있을 수 있다.
위의 세 가지 경우가 갑작스럽게 만난 제품을 다시 재구매하는 경우가 될 수 있다. 거기에 두 번째, 세 번째의 경우에는 같은 브랜드의 다른 제품까지 구입하게 되어 재구매에 객단가까지 올라가고, 주변 입소문 혜택까지 톡톡히 볼 확률이 높을 것이다.
요즘은 블루오션 제품이 아닌 아이템들도 늘어나고 있지만, 대표적으로 '와디즈'에서 블루오션 제품들을 만나볼 수 있다.첫 번째. 블루오션을 잘 파고든 상품이기 때문에 앞으로 제품의 퀄리티를 높이고 제품 라인업을 점차 넓히다 보면, 점차 생겨나는 경쟁자들보다 앞서 나가며 승승장구할 수 있을 것이다. 진정한 게임메이커로 성장하길 바란다.
두 번째. 제품의 퀄리티로 예상치 못하게 고객이 'wow'를 느낀 케이스가 될 수 있다. 최근 직접 이를 경험한 케이스가 있다. 고가의 아이라이너를 사용하다가 빠른 소진율과 배송을 기다려야 하는 문제로, 급히 드럭스토어를 방문했다. 드럭스토어에서 유사하게 보이는 제품들을 몇 가지 테스트하다가 나쁘지 않은 듯한 제품을 구입했다. 사용하다 보니 기존 제품의 퀄리티가 크게 차이가 나지 않았고, 기존에 사용하던 제품의 1/3 가격이었다. 당시에는 처음 보는 브랜드였지만, 지금은 이미 10개는 재구매하고 친언니까지 사용하는 제품으로 등극해버렸다.
이렇게 ‘제품에 집중한, 진짜 좋은 제품’은 천천히 고객의 입소문과 재구매를 통해 점차 성공적인 궤도에 오르기도 한다. 이런 케이스는 처음에는 어려울 수 있지만 조금씩 알려지고 빛을 볼 수 있으니, 찬찬히 마케팅도 함께한다면 조금 더 빠르게 성장할 수 있을 것이다. 필자가 구입했던 브랜드는 현재 가성비 갑 브랜드로 어느새 입지를 굳혔고, 브랜드에 신뢰가 쌓인 필자는 다른 제품도 해당 브랜드 것을 구입하기도 했다.
출처 I 애플 공식 홈페이지세 번째. 제품과 브랜드의 팬이 되어버린 케이스이다. 두 번째 케이스와 유사할 수도 있지만, 조금은 다른 방향으로 바라보고자 한다. 제품의 퀄리티도 물론 중요하지만, 그보다 제품과 브랜드를 어떻게 보여주고 얼마나 고객을 생각했느냐에 ‘고객이 감동’하여 팬이 되는 경우이다.
출처 I 애플 공식 홈페이지가장 대표적으로 ‘애플’의 제품들에서 해당 경우를 만날 수 있다. 물론 제품이 좋지만, 제품 전에 ‘애플’ 브랜드를 사랑하는 사람이 많다. 그들의 브랜딩과 광고도 물론 매력적이지만 조금 더 제품을 바라보자면, “그들의 매장, 서비스 응대, 상품 포장 등”이 있다. 애플스토어 오픈 타임에 방문하여 박수를 받으며 입장하고, 구입하면서 하이파이브를 하고, 신제품을 가장 처음 구입하면 인증과 박수를 받고, 직원이 친구처럼 다가와서 제품을 가지고 함께 수다를 떤다. 상품을 받은 후 박스 포장을 뜯을 때면, ‘샥’하고 비닐을 뜯는다. 그 후 적당하게 꽉 맞아서 살짝의 힘을 주며 흔들어 박스를 살짝 열고, 양손을 사용해서 쓰윽하고 타이트하지만 부드럽데 상자를 열어준다. 이때 느껴지는 행복감은 ‘애플’의 디테일을 사랑하는 사람들이라면 느껴봤을 감동일 것이다.
바로 이러한 ‘디테일’을 통한 ‘고객 감동’. 이를 통해 브랜드에 대한 신뢰도가 가득해지다보니 재구매까지 자연스럽게 이루어질 수 있을 것이다.
서론이 길었던 것 같은데… 결국 재구매를 일으키기 위한 요소 중 ‘블루오션 공략, 좋은 제품 만들기’ 외에 “디테일을 공략해 고객 경험 높이기”위해 여러 브랜드들의 디테일에 대해 하나씩 모아보고, 공부해보려고 합니다. 앞으로 어떤 제품(상품과 서비스) 혹은 장소까지 짧든 길든 작성 해보겠습니다. ‘고객 경험을 높여 브랜드의 팬’을 만들고 싶다면, 같이 공부해보고 대입해보면 도움이 되지 않을까 하는 생각이 듭니다.
