고객에게 물어봐야 할 것

문제가 뭐냐가 제일 중요

“만약 내가 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물어봤다면 그들은 더 빠른 말(faster horse)이라고 답했을 것이다."

헨리 포드의 말이라고 전해지는데, 이 말은 때론 고객들로부터 혁신을 만들 수 없다는 뜻으로 종종 쓰인다. 특히나 슈퍼스타인 스티브 잡스가 "사람들은 당신이 직접 그들에게 보여주기 전까지는 자신이 원하는 게 무엇인지 모릅니다. 그것이 제가 절대로 시장 조사에 의존하지 않는 이유입니다." 라고까지 말했기 때문에 더더욱 그렇다.

 하지만 나는 여기서 진짜 중요한 건 더 빠른 "말"이 아니라 "더 빠른"이라고 생각한다.

고객들은 적어도 더 빠른 무언가에 대한 필요성은 이미 알고 있었다. 다시 말해 그들은 무엇이 문제인지 알고 있다. 그것에 대한 최적의 답을 제시하는 건 사업가가 하는 것이지만 문제는 언제나 고객에게 출발한다. 

 문제인지조차 모르고 있는 문제를 해결하는 사례도 있겠지만 그건 너무나 예외적인 경우다. 우리가 푸는 문제가 우주의 원리 같은 엄청난 것이 아닌 비지니스 문제인 이상 언제나 고객에서 출발하는 것이 옳다고 믿는다.