고객의 문제를 파악하는 핵심 질문
무엇을 해결하기 위해 밀크쉐이크를 고용했나요?
백그라운드.
"Stop Gathering Requirement"라는 다른 포스팅에서도 강조했듯이, 내부고객/외부고객이 원하는 니즈를 간파하고 올바른 문제해결을 진행하는 방법론 중에 Jobs To Be Done은 강력한 대안임을 이미 살펴본적이 있다.
최근에 다시 읽어본 Lean Customer Development에서도 JTBD(이하 Jobs to be done)은 중요하게 강조되었고, JTBD을 그냥 쭉 읽었을때보다 밀크쉐이크 케이스에 대해서 더 자세히 읽어보고 유튜브 동영상도 보니 더 와닿는 부분이 많았다.
밀크쉐이크 매출 개선 방안
어떤 패스트푸드 회사에서 "밀크쉐이크 매출 개선 방안 논의" 라는 이슈가 있다고 한다.
이 어젠다에 대해 제품 관리자들은 일반적으로 아래와 같이 접근할 것이다.
1) 어떤 데모그래픽 Segmentation이 밀크쉐이크를 많이 사먹나? 타게팅 / 포지셔닝 전략은 무엇인가?
2) 밀크쉐이크의 대체/경쟁 제품은 무엇이고 어떤 상황인가? => 매출데이터 분석
3) 밀크쉐이크의 매출 확장을 위한 방안은 무엇인가(맛, 양, 가격 등)
4) 위 내용 파악을 위해 고객 설문을 진행한다: 밀크쉐이크의 어떤점이 부족했나요? 경쟁 상품대비 어떤 점이 좋았나요?
하지만 Clay Christensen의 팀, 즉 JTBD의 접근방법은 다르다. 일단 아래와 같은 질문으로 시작한다.
"당신은 왜 밀크쉐이크를 고용하셨나요?"
유튜브 동영상을 봐도 알겠지만, 한글을 번역해서 웃긴게 아니라 영어로 해도 이 질문은 굉장이 어색한 것 같다. "what job you had hired the milkshake to do"
왜 밀크쉐이크를 고용하셨나요? 라고 물어보고 고객의 반응을 확인해보니,
고객의 절반 이상은 아침 출근길에 /Drive Through를 이용하여 / 식사 대용으로 밀크쉐이크를 사먹고 있었다.
밀크쉐이크는 사실 아래와 같은 고객의 Job = 문제/니즈를 해결해주고 있었다.
1) 컵홀더에 딱 맞기때문에 운전하면서 먹기 편하다. 이점에서 부스러기가 나오거나 끈적할 수 있는 베이글 등 보다 훨씬 낫다.
2) 적당히 공복을 해결해준다. 포만감이 없는 다른 탄산/커피 음료보다 낫다.
3) 출근하는 1~2시간동안 무료함을 달래준다. 홀짝홀짝 조금씩 마시기에 좋다.
매출 데이터의 분석, 데모그래픽 분석, 매출신장을 위해 개선사항의 탐색으로는 밀크쉐이크의 본질을 파악하기 어려웠을 것이다.
결국 고객들이 왜 밀크쉐이크 라는 녀석을 고용했는지라는 관점에서의 질문은
1) 매출 확대를 위해 필요한 것이 무엇인지 올바른 문제를 진단 할 수 있으며,
2) 밀크쉐이크 뿐만아니라 아침 출근길에 운전자를 위해 밀크쉐이크외 다른 대안이 없을까? 라는 새로운 영역을 개척할 수 있게 하는 인사이트를 가져다 준다.
"왜 이 녀석을 고용했나?"는 질문은 고객의 근본적인 니즈를 발굴하는데 있어 강력한 질문이라고 생각되며, 치밀한 Logical Thinking이나 후행적인 데이터분석으로는 발견하기 힘든.. 중요한 인사이트를 선물할 수 있다고 본다.
물론 현재 제품에 대해 "왜 이녀석을 고용했는지?" 고객에게 물어보고 파악한다는게 그리 쉬운 얘기는 아니다. 다만 가능하면 JTBD 질문을 고객에게 던져보려는 노력, 혹은 그게 불가능하더라도 그러한 관점에서 스스로 생각해보는 노력이 필요하지 않을까.
확장.
1. 최신 버전(?) Jobs to Be Done
- 전반적인 내용이 소개되어 있으며, 특히 "고객의 문제(Job)"을 잘 발견하는 5가지 Tip도 소개되어있다.
a) 해결하려는 어떤 job이 있는지 물어보라
b) 비고객이 왜 제품을 쓰지 않는지
c) 다른 대안/대체재를 활용하는 케이스는 없는지
d) 어떤 제약사항/환경을 고객들이 피하려고 하는지
e) 현재 제품을 예상치 못한 용도로 활용하는 사례는 없는지
2. 2007년 Jobs to Be Done 원문
3. 한글로 잘 정리해놓은 글
