[Case Study]카카오페이 사용자경험

카카오톡과 연계한 카카오페이의 맥락 중심의 seamless한 사용자 경험

카카오페이는 2014년 9월 온라인 결제 서비스로 시작되어, 현재는 결제 뿐만 아니라 송금, 멤버십, 청구서, 개인인증, 투자 등 그 서비스를 확대해가고 있습니다. 2019년 8월 기준 가입자수가 3천만명을 돌파하였으며, MAC(Monthly Active User) 가 1,900 만명에 이르고 있습니다. 또한 올해 상반기 거래액이 22조원으로, 이는 지난해 연간 거래 액을 초과 달성한 금액입니다. 이처럼 괄목할만한 성장을 이룬데는 여러가지 이유가 있겠지만, 그 중 가장 핵심은 바로 맥락 중심의 seamless 한 사용자 경험을 제공하고 있는 점이라고 생각합니다.

매우 편리한 송금 기능

카카오페이의 핵심 기능은 송금과 결제입니다. 특히 송금의 경우, 카카오톡 채팅창에서 은행계좌번호를 터치하면 계좌번호임을 자동으로 인식해서 카카오페이의 송금 기능으로 바로 연결됩니다. 이 기능은 저도 참 많이 사용하는데, 특히나 단톡방에서 모임 회비나 세미나 참가비 등을 보낼 때 무척이나 유용합니다.                    

카카오톡 채팅 창에서 바로 계좌 송금

또한 카카오톡 친구 프로필 화면에서 송금 아이콘을 클릭하면 바로 친구에게 송금을 할 수 있습니다. 이처럼 카카오톡 하위 서비스로서 카카오페이의 송금 기능은 기존 카카오톡의 채팅과 프로필에서 자연스럽게 연결되어 카카오톡 사용자라면 누구에게나 편리하면서 쾌적한 경험을 제공합니다.

카카오톡 친구 프로필에서 바로 송금

매장결제시 불편한 UX

그런데 카카오페이는 2018년 5월에 시작된 ‘매장결제’ 서비스에서는 큰 매력을 주지 못하였습니다. 오프라인에서 모바일결제의 최대 난제는 지갑에서 현금이나 카드를 꺼내는 것보다 더 나은경험을 제공해야 한다는 것입니다. 오프라인 결제를 위해서는 QR코드를 읽어야 하는데, 카카오톡에서는 ‘더보기’ 메뉴 아래에 있어서 찾기가 어렵습니다. 저의 경우 오프라인에서 카카오페이를 한달에 2~3번 정도 사용하는데, 일상적으로 자주 사용하는 것이 아니다 보니 항상 메뉴를 찾아 헤매곤 했습니다. 아마 저 뿐만 아니라 많은 사용자들이 비슷한 경험을 했으리라 생각합니다.

카카오톡에서 매장결제를 위한 메뉴 이동

카카오페이 전용앱으로 매장결제의 UX 향상

올해 5월말 ‘마음 놓고 금융하다’ 란 컨셉 아래 카카오페이 전용앱이 출시되었습니다. 매장에서 결제 시, 카카오페이 앱을 실행만 시키면 바로 QR코드를 읽을 수 있는 결제 화면이 뜹니다. 즉, 주머니에서 지갑을 꺼낸 후 현금이나 카드를 빼는 것보다 더 빠르게, 항상 손에 들고 다니는 휴대폰에서 앱을 실행시키는 것 만으로 결제를 할 수 있는 경험을 제공하게 된 것입니다.

사용자 맥락 중심의 seamless 한 사용자 경험

‘카카오페이 데이 2019’에서 류영준 카카오페이 대표는 ‘금융 서비스가 계속해서 추가되면서 조금 더 빠르게 카카오페이로 접근하고 싶다는 고객 의견을 많이 받았다’ 라고 이야기 하였습니다. 이는 카카오페이 앱이 나온 이후에도 카카오톡이 기존의 페이 기능을 그대로 유지하고 있는 이유입니다. 카카오톡으로 계좌번호를 받거나, 카카오 친구에게 송금을 할 때는 카카오톡에 내장된 페이 기능으로 송금을 하고, 오프라인에서 결제할 때는 카카오페이 앱으로 바로 QR코드를 스캔할 수 있습니다.

이는 “어떻게 하면 사용자가 카카오페이에 빠르게 접근할 수 있을까?” 란 핵심문제를 사용자 맥락을 중심으로 seamless한 사용자 경험을 제공하는 것으로 풀었다고 생각됩니다.