컴플레인 고객을 단골고객으로 만든 알바생
이게 진짜 서비스다.
컴플레인 고객을 단골고객으로 만든 알바생
춘천역 안 카페오늘 오후.
용산에서 춘천으로 가는 itx 열차를 탔다. 한림대학교에서 약 2시간 정도 강의를 하고, 다시 사무실로 복귀하기 위해 itx티켓을 구입하고, 1시간 정도 열차시간이 남아 함께 온 연구원분들에게 이렇게 물었다.
"저희 열차 시간까지 1시간 정도 남았는데, 요 앞에 있는 카페에서 커피 한 잔 하실래요?"
"예. 좋습니다^^"
그렇게 우리는 3잔의 음료를 시켰다. 내가 시킨 음료는 따뜻한 유자차였는데, 먹다 보니 유자 안에 날파리가 나오는 게 아닌가.
"오 마이 갓!"
나는 곧바로 카운터로 향했고, 굉장히 불쾌하게 유자차에 날파리가 나왔다고 못 마시겠다고 컴플레인했다.
이런 상황에 보통은 3가지 경우로 대처한다.
1. 어라? 벌레가 왜 있지?
(고객 : 내가 묻고 싶은 말이잖아!)
2. 죄송합니다. 손님.
(고객 : 뭐야, 사과로 끝내는 거야?)
3. 손님 죄송합니다. 새 음료로 준비해드릴게요.
(고객 : 당연한 거야. 그래도 일반적인 서비스보다 낫네.)
4. 손님 정말 죄송합니다. 지금 바로 새 음료로 준비해드릴게요. 그리고 음료값 환불해드릴게요. 불쾌하게 해 드려 다시 한 번 죄송합니다.
(고객 : 아.. 이렇게까지.. 음.. 다음에 또 와야지)
음식에 벌레가 들어있어 굉장히 불쾌했던 적은 누구나 한 번쯤 경험했을 법한 상황에 내가 사장이라면 어떻게 대처하겠는가? 모두가 4번처럼 행동할 것 같지만, 일단 고객으로부터 돈이 입금되면 다시 돌려주기 싫은 게 사장 마음이다. 그래서 보통업주들은 1번처럼 사과으로 해결하곤 한다. 하지만 이제 고객들이 스마트해지고 똑똑해지고 있다. 고객들의 sns가 때론 업주에게 위기로 찾아오기도 한다. 그래서 나오는 말이 하나 있는데, "불만족한 1명의 고객이 회사를 망친다."라는 말이다. 그만큼 요즘 시대에 고객은 왕 중의 왕이다.
필자가 항의한 대상은 카페 알바생이었는데, 얼마나 위기관리능력이 뛰어나던지, 불만을 토로하던 나에게 정확히 3가지 메시지를 전했다.
1. 손님 죄송합니다. (정중히 사과)
2. 새 음료로 지금 바로 준비해드리겠습니다. (컴플레인 대응 1)
3. 음료값 환불해드리겠습니다. (컴플레인 대응 2)
4. 다시 한 번 죄송합니다. (서비스 정신)
보통 이런 일이 발생했을 때, 알바생들은 매니저나 점주의 눈치를 본다. 왜? 허락도 없이 환불해줬다가 시급이 깎이거나 되레 혼나는 일이 있기 때문에 죄송하다는 말로 끝내는 경우가 많다. 그런데 필자가 만난 알바생은 한치의 망설임도 없이 '사과 + 새 음료 + 환불' 을 신속하게 처리해줬다.
알바생이 교육을 받았는지는 모르겠으나, 오랜만에 이런 서비스에 감동해서 리뷰를 안 쓸 수 가 없다. 컴플레인이 발생했을 때, 필자가 늘 생각한 대처법이 있었는데, 오늘 직접 그 상황이 되고 서비스를 받으니 느낌이 묘하다. 아. 내가 방금 서비스라 했나?
서비스 받은 새 유자차이게 서비스다.
컴플레인 고객을 단골로 만드는 것.
기업가정신은 이 작은데서부터 시작한다.
작성자 : 청년창업연구소 대표 정명훈