CS는 비용이 아니라 마케팅이다

불만 고객 한 명이 단골 열 명을 만들 수도, 잠재 고객 백 명을 쫓아낼

"일단 팔고 나서 문제 생기면 그때 대응하면 되지 않나요?"

이 생각이 틀렸다는 걸 알게 되는 데는 그리 오래 걸리지 않는다. 첫 번째 악성 리뷰가 달리는 순간, 혹은 카카오톡 채널에 문의가 쌓여 있는데 이틀째 답을 못 하고 있는 순간, 그때서야 CS가 얼마나 중요한지 체감한다.

나는 Royal Bergen을 운영하면서 CS에 대한 생각이 완전히 바뀐 경험이 있다. 초기에는 CS를 처리해야 할 일로만 봤다. 귀찮고, 시간 잡아먹고, 감정 소모되는 일. 그런데 어느 순간부터 CS를 다르게 다루기 시작했고, 그 이후 재구매율과 리뷰 품질이 눈에 띄게 달라졌다.

CS는 비용이 아니다. 가장 저렴하고 가장 강력한 마케팅 수단이다. 이 글은 그 이야기다.

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CS를 비용으로 보는 순간, 브랜드가 망가지기 시작한다

CS를 비용으로 보면 자연스럽게 최소화하려는 방향으로 움직인다. 응답 속도를 늦추고, 환불 요청에 버티고, 불만 고객에게 형식적인 답변을 보내고, 리뷰 관리를 뒷전으로 둔다. 단기적으로는 시간과 돈이 절약되는 것처럼 보인다.

그런데 이커머스에서 고객의 불만이 어디로 가는지 생각해봐야 한다. 예전에는 불만 고객이 주변 사람 몇 명에게 이야기하는 것으로 끝났다. 지금은 다르다. 리뷰 한 줄, 블로그 포스팅 하나, 인스타그램 스토리 하나가 수백, 수천 명에게 닿는다. 불만 고객이 작성한 별점 1점짜리 리뷰는 그 상품 페이지에 들어오는 모든 잠재 고객에게 보인다. 그리고 구매 전환율을 직접적으로 떨어뜨린다.

내가 컨설팅했던 한 식품 브랜드는 CS 응답을 3~4일씩 미루는 습관이 있었다. 사장님 혼자 운영하다 보니 주문 처리와 포장에 치여서 문의를 제때 못 봤던 것이다. 문제는 그 사이에 답답한 고객들이 리뷰에 불만을 남기기 시작했다는 것이다. "문의해도 답이 없어요", "연락이 안 돼요". 제품 품질 리뷰가 아닌 CS 불만 리뷰들이 쌓이면서 전환율이 눈에 띄게 떨어졌다. 광고비를 아무리 써도 페이지에 들어온 사람이 그 리뷰를 보고 나가버리는 것이다.

같은 광고비로 더 많이 팔려면 전환율을 높여야 한다. CS는 전환율에 직접 영향을 미친다. 이걸 비용으로 볼 수 있는가.

불만 고객이 오히려 기회인 이유