재구매율을 높이는 5가지 현실 방법

신규 고객을 데려오는 것보다, 온 고객을 다시 오게 하는 게 훨씬 싸다

광고비를 쓰면 고객이 온다. 그런데 그 고객이 한 번 사고 사라진다면, 매달 광고비를 써서 새 고객을 계속 데려와야 한다. 이 구조로 운영하는 브랜드는 절대 광고비에서 자유로워지지 못한다.

마케팅에서 자주 인용되는 숫자가 있다. 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배에서 7배가 든다는 것이다. 현장에서 직접 확인해봐도 틀리지 않는다. 광고비를 써서 처음 온 고객에게 드는 비용과, 이미 한 번 산 고객이 다시 구매하게 만드는 데 드는 비용은 비교가 안 된다.

그런데 대부분의 초기 셀러들은 재구매보다 신규 유입에 집중한다. 이유가 있다. 신규 유입은 광고를 돌리면 숫자가 눈에 보이니까 심리적으로 뭔가 하고 있다는 느낌이 든다. 반면 재구매율을 높이는 작업은 눈에 잘 안 보이고, 효과가 나타나는 데 시간이 걸린다. 그래서 뒷전이 된다.

Royal Bergen을 운영하면서 재구매율에 집중하기 시작한 시점부터 광고비 효율이 완전히 달라졌다. 재구매 고객이 전체 매출의 30%를 넘어가는 순간부터 광고를 줄여도 매출이 유지됐다. 그 경험을 바탕으로, 실제로 현장에서 효과가 검증된 다섯 가지 방법을 정리한다.

https://www.royalbergen.com/

로얄베르겐

첫 구매 경험을 특별하게 만들어라,

언박싱이 재구매를 결정한다

재구매는 두 번째 구매에서 시작되는 게 아니다. 첫 번째 구매의 경험에서 이미 결정된다.

고객이 처음 박스를 열었을 때의 순간을 생각해보자. 제품만 덜렁 들어있는 박스를 받는 것과, 작은 카드 하나라도 함께 들어있는 박스를 받는 것은 완전히 다른 경험이다. 이 첫인상이 재구매 의향을 결정한다.

언박싱 경험을 구성하는 요소는 단순하다. 패키지 자체의 퀄리티, 포장 상태, 동봉된 인쇄물이다. 여기서 비용을 많이 쓸 필요는 없다. 핵심은 고객이 "이 브랜드가 나를 신경 쓰고 있구나"를 느끼게 하는 것이다.

내가 Royal Bergen 초기에 했던 것은 간단했다. A5 사이즈의 작은 카드 한 장을 제품 위에 올려뒀다. 거기에 제품을 만들게 된 이유 세 줄, 올바른 사용법 두 줄, 그리고 마지막에 손글씨체로 "좋은 하루 되세요"라고 인쇄했다. 인쇄비는 장당 50원도 안 됐다. 그런데 그 카드를 SNS에 올린 고객들이 생기기 시작했다. "패키지가 너무 예뻐요", "카드가 마음에 들었어요". 카드 하나가 자발적인 바이럴을 만들어낸 것이다.

자사몰 구매 고객이라면 여기서 한 가지를 더 할 수 있다. 재구매 전용 쿠폰을 동봉하는 것이다. "다음 구매 시 10% 할인"이라고 적힌 카드를 제품과 함께 넣어두면, 다음 구매를 자연스럽게 유도한다. 이 쿠폰의 사용 기간을 30일로 설정하면 긴박감도 생긴다. 현장에서 이 방법을 적용했을 때 첫 구매 후 30일 이내 재구매율이 평균 1.8배 올라갔다.

구매 후 7일, 21일, 45일 — 시점별 접점을 만들어라

재구매를 막는 가장 큰 원인 중 하나는 망각이다. 고객이 브랜드를 잊어버리는 것이다. 아무리 좋은 제품을 샀어도, 시간이 지나면 브랜드 이름이 기억나지 않는다. 그 상태에서 재구매가 필요한 시점이 오면 쿠팡 검색창에 카테고리 키워드를 치고 다른 브랜드를 산다.

이걸 막는 방법은 적절한 시점에 고객과 접점을 만드는 것이다. 이게 귀찮게 연락하는 것과 다른 이유는, 타이밍과 내용이 다르기 때문이다.

구매 후 7일은 제품을 어느 정도 써봤을 시점이다. 이때 보내는 메시지의 목적은 사용 경험을 확인하는 것이다. "받아보신 제품 잘 사용하고 계신가요? 혹시 궁금한 점이 있으시면 편하게 연락 주세요." 짧고 부담 없는 내용이다. 판매 메시지가 아니라 관심의 메시지다. 이 시점에 리뷰 요청을 함께 넣으면 리뷰 작성률이 올라간다.

구매 후 21일은 제품에 어느 정도 익숙해진 시점이다. 이때는 제품을 더 잘 활용할 수 있는 정보를 주는 것이 효과적이다. 스킨케어 제품이라면 계절별 사용 팁, 식품이라면 활용 레시피, 생활용품이라면 관리 방법. 구매와 직접 연결된 유용한 정보가 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 강화한다.

구매 후 45일은 소모성 제품이라면 재구매를 고려할 시점이다. 이때 재구매 할인 쿠폰과 함께 "슬슬 떨어져 가실 것 같아서요"라는 메시지를 보내면 전환율이 눈에 띄게 높다. 고객이 필요를 느끼기 직전에 먼저 연락이 오는 것이기 때문에 거부감이 없다. 타이밍이 마케팅이라는 걸 가장 잘 보여주는 방법이다.