반복 질문은 AI에게, 중요한 대화는 사람에게
네이버클라우드 AICC
AI가 고객센터에 도입되면 무엇이 달라질까요?
최근 AI는 사회 전반에 걸쳐 중요한 기술로 자리 잡으며, 기업의 고객센터에도 빠르게 적용되고 있습니다. 과거에는 모든 상담을 사람이 직접 처리하던 전통적인 컨택센터가 일반적이었지만, 이제는 AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 하이브리드 형태의 AI 컨택센터(AICC)로 빠르게 전환되고 있습니다. 특히 ChatGPT 등 생성형 AI의 발전으로 단순 자동응답을 넘어 고객의 의도를 정확히 이해하고 상황에 맞는 대응이 가능해지면서, AICC는 고객센터 운영의 새로운 표준으로 자리 잡고 있습니다.
이러한 변화에 발맞춰, 네이버클라우드는 네이버의 초대규모 AI인 HyperCLOVA X를 다양한 고객 상담 채널에 결합한 AICC(AI Contact Center) 서비스를 제공하고 있습니다. 이 글에서는 네이버클라우드가 제공하는 AICC는 어떤 모습이며, 어떻게 기업의 고객상담을 혁신하고 있는지 자세히 살펴보겠습니다.
네이버클라우드 AICC의 핵심 특장점
1. 고객 폭주 상황에서도 안정적인 클라우드 컨택센터
네이버클라우드의 AICC는 안정적이고 유연한 클라우드 컨택센터로, 고객 문의 폭증시에도 신속하게 확장하여 대응할 수 있습니다. 온프레미스 환경에서는 하드웨어 추가 구매, 설치, 운영 인력 확보 등으로 인해 대응 시간이 오래 걸리지만, 클라우드 기반의 AICC는 필요한 만큼 자동으로 인프라를 확장할 수 있습니다.
실제로 네이버 고객센터도 네이버클라우드의 AICC를 도입한 후, 코로나19 펜데믹 긴급 상황에서 상담사들이 재택근무로 전환해야 했을 때 단 3일 만에 원격으로 상담이 가능한 환경을 구축할 수 있었습니다. 이는 클라우드 기반 스마트 컨택센터의 유연성을 잘 보여주는 사례입니다.
2. 고객 의도를 정확히 파악하는 지능형 라우팅 서비스
AI 기술을 활용한 자동 라우팅은 고객센터의 효율성을 크게 높입니다. 고객의 의도를 분석해 단순 반복 문의는 AI 음성봇이 응대하도록 연결하고, 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스는 셀프서비스로 연결하며, 전문 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결합니다.
이러한 지능형 라우팅 서비스로 고객 대기 시간을 줄이고 불만을 최소화하는 것과 동시에, 상담사는 정말 필요한 고객 상담에 집중할 수 있습니다. 특히 주식 시장 변동으로 콜이 폭주하는 시간에도 AI가 자동으로 대응하는 IVR, AI 음성봇, 보이는 ARS 등을 통해 고객이 빠르게 목적을 달성할 수 있도록 도울 수 있습니다.
3. 사람과 대화하듯 자연스러운 AI 봇 서비스
고객이 AI와 대화할 때에도 사람과 이야기하는 것처럼 자연스럽고 매끄러운 대화를 제공합니다. HyperCLOVA X 기반의 AI 봇은 고객의 질문을 문맥에 따라 이해하고, 정제된 언어로 답변하며, 문의 내용이 복잡하거나 감정적인 상황에서도 적절하게 응답할 수 있도록 설계되어 있습니다.
단순한 FAQ 수준을 넘어, 실제 상담사처럼 고객의 상황을 파악하고 응대할 수 있어, 고객 만족도를 높이고 상담사의 부담을 줄여줍니다. 이는 네이버가 20년 이상 축적한 한국어 데이터베이스를 기반으로 하기에 가능한 것으로, 미래형 콜센터의 새로운 표준이 되고 있습니다.
4. AI로 업그레이드된 상담 지원 서비스
HyperCLOVA X로 업그레이드된 상담 업무 지원 서비스는 상담 품질 향상을 가져옵니다. AI가 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석하여 적절한 지식 문서를 추천하므로, 신입 상담사도 경험이 풍부한 상담사처럼 정확하고 빠른 상담을 진행할 수 있습니다. 상담 종료 후에는 대화 내용이 자동으로 요약·분류되어 상담사가 다음 상담에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
실제로 이러한 지원으로 상담 정확도와 품질이 향상되고, 상담사의 업무 생산성이 눈에 띄게 향상되고 있습니다.
5. 고객 맞춤형 개인화 서비스 제공
고객과 상담사의 실시간 대화를 AI로 분석하여 고객 감정을 분석하고 주요 키워드를 추출하며, 상담 품질을 평가합니다. 이를 통해 고객에게는 개인 맞춤형 서비스를 제공하고, 관리자에게는 센터 운영에 대한 인사이트를 제공합니다.
특히 AI는 각사 내규의 QA 평가 기준에 맞춰 모든 콜을 자동 평가하고 대시보드로 시각화하여 응대 현황을 쉽게 파악할 수 있도록 합니다. 이는 기존의 샘플 기반 평가 방식을 완전히 전환시키는 혁신입니다.
지능형 라우팅 서비스 ⓒ 네이버 클라우드네이버클라우드 AICC의 주요 서비스
1. 옴니채널 컨택센터
고객이 인입 가능한 전화, 채팅, 메일, SMS 등의 다양한 채널을 통합 관리하는 옴니채널 시스템과 AI 기술을 결합하여 AI 고객센터를 구성할 수 있습니다. 모든 채널에서 일관된 서비스 경험을 제공합니다.
2. AI 음성봇
네이버클라우드의 AI가 결합되어 고객 접점 채널에서 상담사를 대신해 고객을 응대합니다. 상담사 업무외 시간에도 응대하여 언제나 고객 문의에 대응이 가능합니다. 롯데카드는 AI 음성봇으로 일부 아웃바운드 업무를 1차 대응하도록 전환하여 상담사의 부담을 크게 줄였습니다.
3. AI 챗봇
다양한 채널에서 유입된 텍스트 문의를 효율적으로 처리하는 AI 기반 챗봇 서비스입니다. 사용자의 의도를 정확히 파악하고 답변하며, 텍스트 입력만으로 빠르게 답변을 받을 수 있어 고객은 간편하고 빠르게 문의사항을 해결할 수 있습니다.
4. AI 상담 어시스턴트
고객과 상담사의 상담 내용을 정확하게 이해하고 그에 맞는 스크립트 및 지식 문서를 실시간으로 제공합니다. 상담사는 제공된 지식으로 빠르고 정확한 상담을 진행하여 상담 품질을 상향 평준화할 수 있습니다.
5. 음성 인식·음성 합성 기술
음성인식은 사용자의 음성을 디지털 신호로 변환한 뒤 분석하여 텍스트로 변환하며, AI와 자연어 처리(NLP)을 기반으로 높은 정확도를 제공합니다. 음성합성은 실제 사람의 목소리처럼 자연스럽고 깨끗한 합성음을 생성합니다.
AI로 업그레이드 된 상담 지원서비스 > 상담 품질 향상 ⓒ 네이버 클라우드네이버클라우드 AICC의 차별화된 강점
다양한 배포 환경 지원
네이버클라우드는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드와 온프레미스 환경까지 지원하는 다양한 생성형 AI 포트폴리오를 제공합니다. 따라서 일반 고객부터 내부 보안 요건이나 레귤레이션으로 인해 퍼블릭 클라우드를 사용하기 어려운 금융기관, 보험사 등 다양한 기업의 니즈에 대응이 가능합니다.
한국어 최적화
네이버가 20년 넘게 축적한 NAVER 서비스의 기술력을 바탕으로, 한국의 문화와 맥락을 가장 잘 이해하는 AI 서비스를 제공합니다. 이는 복잡한 한국어 문법과 뉘앙스를 정확히 파악해야 하는 고객 상담 분야에서 큰 강점입니다.
신뢰할 수 있는 파트너사 협력
역량이 입증된 많은 파트너사와 협업하고 있기에 클라우드에 구축된 AICC를 효율적으로 운영하고 유지할 수 있습니다. 또한 엄선된 솔루션 파트너사의 다양한 서비스를 네이버 클라우드 플랫폼의 마켓플레이스를 통해 제공하고 있어, 기업이 필요한 솔루션을 쉽게 찾고 연동할 수 있습니다.
고객과의 대화 실시간 분석 > 맞춤형 개인화 서비스 제공 ⓒ 네이버 클라우드실제 적용 사례로 본 AICC의 성과
네이버
네이버 고객센터는 네이버클라우드의 AICC를 도입한 후 매우 긍정적인 성과를 거두고 있습니다. 특히 코로나19 긴급 상황에서 3일 만에 원격 상담 환경을 구축할 수 있었던 것은 클라우드 기반 시스템의 강점을 명확히 보여줍니다.
롯데카드
롯데카드는 기존의 복잡한 협력사 및 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하여 운영 효율성을 높이고 비용 절감도 실현했습니다. 센터별로 나뉘어 있던 상담사 연결 방식을 개선해 인력 배분의 제약을 없애고, 상담사를 보다 유연하게 배치할 수 있도록 했습니다. 또한 신규 서비스 접목이 용이해 일부 아웃바운드 업무를 AI 음성봇으로 1차 대응하도록 전환했으며, 현재는 인바운드 업무에도 도입을 추진하고 있습니다.
SK증권
SK증권은 음성 인식, 음성 합성 등 네이버 CLOVA AI를 활용해 스마트 고객 상담 환경을 구축했습니다. 단순 반복 업무를 자동화하여 고객 대기 시간을 획기적으로 단축하고, 상담사의 업무 부담을 줄여 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 했습니다. 클라우드 전환을 통해 주식 시장 변동에 따른 콜 폭주 상황에서도 오토스케일링을 활용한 유연한 대응이 가능해졌습니다.
클라우드 AICC 시장의 급성장
가트너의 조사에 따르면 한국의 클라우드 컨택센터 시장이 2028년까지 연평균 25% 성장할 것으로 전망되고 있습니다. 특히 2028년에는 클라우드 컨택센터 점유율이 50% 이상(현재 약 30% 수준)을 넘어설 것으로 예측하고 있습니다.
이러한 급성장의 원동력은 생성형 AI를 활용한 AICC 도입 및 클라우드 전환 가속화입니다. 기업들은 초기 구축비용과 운영 유지관리 비용이 높은 온프레미스 대비, 필요한 만큼 구독하여 사용이 가능하고 최신 AI기능을 손쉽고 빠르게 도입할 수 있는 클라우드 서비스를 선호하고 있습니다.
특히 온프레미스 환경에서 생성형 AI 기반의 시스템을 운영하기 위해서는 GPU 등 하드웨어뿐만 아니라 이를 관리하고 운영하기 위한 전문인력도 필요해서 상당한 규모의 대기업이 아니면 관리와 운영이 어렵습니다. 하지만 클라우드 환경에서는 이러한 역할을 클라우드 서비스 제공자(CSP)가 담당하며, 중소기업도 손쉽게 최신 AI 기술을 활용한 스마트 콜센터를 구축할 수 있게 된 것입니다.
AICC는 고객 서비스의 새로운 패러다임
지금까지 네이버클라우드의 AICC에 대해 살펴봤습니다. AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 AICC는 이제 고객센터 운영의 새로운 표준으로 자리 잡고 있습니다.
특히 HyperCLOVA X와 같은 초대규모 AI 기술이 더해지면서, 단순 자동응답을 넘어 고객의 의도를 이해하고, 상황에 맞는 대응까지 가능해지고 있습니다. 이미 여러 기업이 AICC를 통해 고객 응대의 효율성과 상담 품질을 동시에 개선하고 있다는 점에서, 향후 더 많은 조직에서 AI 고객혁신의 필요성을 체감하게 될 것으로 보입니다.
AI와 고객 응대의 접점이 어떻게 진화하고 있는지, 그리고 그 중심에 어떤 기술과 서비스가 있는지를 이해하는 데 이번 내용을 참고해보셔도 좋을 것 같습니다.
https://www.ncloud.com/support/question/sales?inputchannel=mkt
https://www.ncloud.com/solution/featured/aicc
“ 본 포스팅은 네이버클라우드에서 소정의 수수료를 제공받아 작성된 글입니다. “
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