‘평범한 순간을 결정적 기회로 바꾸는 경험 설계의 기술’
결정적 순간을 한 문장으로 설명하고 있다. 우리는 하루 24시간, 1년 365일 평범한 순간을 살고 있다. 여행을 하는 순간도 평범하다. 업무 시간 역시 쳇바퀴처럼 돌아가는 하루의 연속이다. 모든 순간은 시계의 시침이 돌아가는 대로 흘러간다. 순간의 힘을 쓴 형제 저자는 변화는 1만 시간의 법칙으로만 이루어지지 않는다고 역설한다. 1만 시간이라는 길고도 평범한 시간은 변화를 가져오지 않는다. 일상적인 시간은 사람들의 기억에 각인되지 않는다는 것이다. 1만 시간의 법칙은 틀렸을지도 모른다고 생각한다. 하루 8시간씩 10년을 넘게 이 분야에서 열심히 일해왔다. 아직 최고는커녕 중간도 오르지 못한 내 자신이 부끄럽기만 하다.
수년간 고양의 순간을 만드는 일을 해왔다. 이벤트 대행사에 10년 가까이 일해 왔는데 말 그대로 결정적 순간을 만드는 일이었다. 클라이언트의 제품, 서비스 등을 많은 사람들에게 알리는 것이다. 우리는 그 목적에 맞게 시나리오를 만들었다. 시나리오에 맞게 실행하고 많은 순간들을 만들었다. 물론 많은 순간들을 만들어 왔지만 기억에 남을만한 순간은 적다. 하지만 옆 팀에서 했던 글로벌 네트워크 회사의 컨벤션 행사는 매우 특별했다.
네트워크 마케팅 회사들이 사업자들을 대상으로 어떤 변화를 만들어 내는지 경험했다. 승급하는 사람이 특별한 존재가 되어야 했다. 11미터가 넘는 LED 무대를 세웠다. 평소에 절대 입지 못할 화려한 드레스를 입고 무대에 등단했다. 그 광경을 3만 명의 직원들이 지켜보았다. 물론 11미터의 초대형 LED 화면이 그들의 등단을 생중계했다. 무대에 올라와서 꽃다발을 받고 소감을 발표하는 등 일반적인 행사였지만, 무대에 등단하는 순간만큼은 그들을 주인공으로 만드는 순간이었다.
일반적인 회사에서는 직원이 승진하면 공문을 올리는 것으로 알림을 끝낸다. 업무 시간이 끝나고 직원들끼리 모여 승진한 사람을 축하하는 회식 정도가 축하의 끝일 것이다. 글로벌 네트워크 회사의 승진 컨벤션 행사는 특별했다. 승진한 사람이 주인공이었다. 그를 바라 보는 모든 사람들은 그 사람처럼 되고 싶어했다. 소속감을 주고 더 목표에 도달할 수 있도록 북돋아 주는 순간을 만들었다. 물론 엄청난 자금을 투자한 사업과 지금 내가 하고 있는 적은 예산으로 순간 만들기를 단순 비교는 어렵다.
“고양의 순간을 이룩하려면 3가지 재료가 필요하다. 첫 번째는 감각적 매력을 증폭하는 것, 둘째는 위험보상을 높이는 것, 그리고 세 번째는 각본을 깨트리는 것이다 (각본을 깬다는 것은 특정 경험에 대한 기대를 무너뜨린다는 의미다……) 고양의 순간을 창출하려면 이 3가지 요소가 전부 필요하지는 않다고 최소한 2가지는 포함되어야 한다. 감각적 매력을 증폭한다는 것은 현실이 발산하는 ‘음량을 높인다’는 뜻이다. 순간의 힘 중에서
이 책을 읽으면서 가장 특별하게 다가온 점은 “고양 Elevation” 파트였다. 지금은 이벤트 대행사에 일하고 있지 않지만 여전히 특별한 순간을 만드는 일을 하고 있다. 절정의 순간을 만들어 내는 것은 어려운 일이다. 히스 형제가 이야기한 것처럼 반드시 할 일은 아니기 때문이다. 과거에 해 오던 것처럼 해도 될 수도 있고 특별한 것을 원하지 않을 수도 있다. 관리자는 변화를 두려워할 수도 있다. 새로운 시도가 실패할 수도 있기에 다가올 질책과 책임을 오롯이 감당해야 한다. 하지만 기획자로서 역할과 업무인 결정적 순간을 만드는 것을 포기할 순 없는 노릇이다.
다행스럽게도 저자는 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요는 없다고 설명하고 있다. 매직캐슬호텔은 별 5개짜리 특급호텔만큼의 근사한 시설을 갖추지는 않았지만 고객에게 몇몇 환상적 순간을 만들어 주었다. 호텔의 핫라인의 수화기를 드는 순간이 매직캐슬호텔의 고객은 결정적 순간을 맞이하였다. 나에게 용기를 북돋아 준 책이라고 생각한다. 책꽂이에서 가장 가까운 곳에 꽂아놓고 두고두고 읽어볼 책이다. 나의 사업도 매력적으로 만들고 싶다. 인간 본성 재판이 힐스데일 고등학교의 연례행사가 된 것처럼 말이다.