온·오프 경계를 허문 옴니채널 쇼핑시대
풋풋레터 매거진
2022년 7월 5일에 발행된 풋풋레터에 실린 글입니다.
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온라인? 오프라인? 난 둘 다 해!
ⓒpixabay최근 유통업계가 온·오프라인을 아우르는 ‘옴니채널(Omni channel)’ 전략에 몰두하고 있습니다.
옴니채널이란 ‘모든 것’을 뜻하는 옴니(omni)와 '유통망/경로'를 뜻하는 채널(channel)의 합성어로, 고객이 언제 어디서나 원하는 상품을 살 수 있도록 지원하는 것을 의미합니다.
즉, 온라인과 오프라인의 채널을 아울러 고객의 소비 경험을 극대화하는 유통 형태를 말해요.
코로나19를 거치면서 비대면 쇼핑 형태가 일반화되었고, 이는 온라인 채널의 강화로 이어졌습니다.
여기에 최근 거리두기 완화에 따른 엔데믹 전환 분위기에 오프라인 소비 심리가 빠르게 회복되고 있죠.
온라인은 편리성, 오프라인은 체험형으로 두 채널을 모두 활용해 시너지를 높이는 '옴니채널'에 대한 시도가 나타난 이유입니다!
그렇다면 옴니채널 전략을 사용하고 있는 사례를 알아볼까요?
우리에게 이미 너무나 친숙한 브랜드들이 많네요!
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온라인 ↔ 오프라인
- 온라인으로 주문하고 오프라인에서 픽업!
- 줄 서지 말고, 온라인에서 '편하게 쇼핑'!
- 오프라인에서는 '특별한 체험'을!
☑️ 올리브영
ⓒ올리브영H&B(헬스앤뷰티) 스토어 CJ올리브영은 모바일 선물도 원하는 매장에서 수령할 수 있도록 '모바일 선물 픽업 서비스'를 올해 5월부터 선보였어요. 기존에는 일반 배송이나 3시간 내 즉시 배송해주는 '오늘드림' 서비스를 통해 받아볼 수 있었지만, 매장 픽업 옵션을 추가하여 고객의 편의를 확대했습니다. 매장 픽업을 원하는 경우, 선물 메시지를 받은 고객이 방문할 매장을 선택하고, 상품이 준비되면 발송되는 '픽업 바코드'를 확인한 후에 매장을 방문하면 됩니다.
올리브영은 고객이 온오프라인을 자유롭게 넘나들며 애용하고 있는 브랜드죠? 이렇게 옴니채널 라이프스타일 플랫폼이라는 올리브영만의 강점을 살려 차별화된 선물 서비스를 제공하고, 모바일 선물 경쟁력을 더욱 강화해나갈 것이라고 합니다!
☑️ ZARA 자라
ⓒ디지털보난자글로벌 패션 브랜드 자라(ZARA)는 지난 2012년부터 온오프라인을 통합하는 옴니채널 전략의 일환으로, 온라인 매장을 강화하는 한편 오프라인 매장 쇼핑 경험을 극대화하기 위해 전 세계 주요 매장을 리뉴얼·확장하고 있습니다. 최근에는 잠실 롯데월드몰 점을 서울 최대 규모의 체험형 매장으로 리뉴얼했어요.
매장 안 제품 위치를 확인하는 'Click & Find', 피팅룸을 예약할 수 있는 'Click & Try' 등 자라 앱 안에서 '스토어 모드'를 통해 다양한 서비스를 이용할 수 있어요. 온라인 스토어에서 제품을 구매한 후 오프라인에서 픽업할 수 있는 데스크도 별도로 운영합니다.
☑️ NIKE 나이키
ⓒ나이키코리아나이키도 자라와 비슷한 전략이에요! 온오프라인 연계 서비스를 중점적으로 추진 중입니다.
온라인에서 구매/예약한 상품을 오프라인에서 픽업하거나, 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 반품할 수 있도록 하는 방식을 제공해오고 있어요.
서울 명동에 있는 '나이키 라이즈' 매장은 단순한 제품 판매가 아니라 곳곳에 체험 요소를 두고 온라인과 연계할 수 있는 다양한 장치를 마련해두었어요. 구매 장소나 방식과 관계없이 매장 픽업 서비스, 제품 예약, 반품 등의 서비스를 지원합니다. 매장에 실시간 라이브 방송 공간을 두어 온라인 소비자들도 제품의 핏, 소재, 사이즈 등을 직원에게 상담받을 수 있어요.
기존보다 오프라인 매장의 개수는 줄이되, 오프라인의 고유 특성인 '체험'을 강화하기 위해 노력하고 있습니다.
☑️ IKEA 이케아
ⓒ이케아글로벌 가구 브랜드 이케아는 지난 5월 광주광역시 북구 운암동에 '이케아 광주 픽업 포인트'를 열었어요. 이케아 매장을 방문하기 어려웠던 광주 지역 고객들이 온라인으로 주문 후, 제품을 픽업할 수 있는 장소로 6개월 동안 한시적으로 운영됩니다. 2층에는 제품을 직접 체험할 수 있는 쇼룸도 마련되어 있어요. 배송을 받아야 하는 가구의 경우 배송료가 39,000원까지도 나오지만, 픽업 포인트 매장에서 수령할 경우 9,000원만 지불하면 되어 배송비 절감 효과가 있습니다.
지난해에는 주유소 픽업 서비스도 시작하였는데요. 온라인 주문 후 원하는 날짜를 지정해서 가까운 GS칼텍스 주유소에서 제품을 수령하는 형태입니다. 이케아 매장이 멀어 방문하기 어려운 지역의 고객들이 사용하기 좋은 서비스입니다!
☑️ 편의점 (CU, GS25, 이마트24)
ⓒCU편의점들은 새로운 형태의 특화 매장을 선보이거나 자사 앱을 재정비하며 옴니 채널을 강화하는 추세예요.
CU는 지난 4월 멤버십 앱 '포켓CU'를 리뉴얼 오픈했는데요. 앱을 통해 배달 주문, 편의점 픽업, 예약 구매, 배송, 재고 조회를 모두 할 수 있도록 만들었습니다.
GS25도 물건을 사서 바로 가져가지 않고 보관해둘 수 있는 '나만의 냉장고' 기능을 시작으로, 예약 주문, 빠른 배달 등 온라인 플랫폼 강화를 통해 오프라인 쇼핑의 편리함을 더하고 있어요.
이마트24는 요기요와 손잡고 'e픽업 서비스'를 운영하고 있죠! 소비자가 요기요 앱에서 상품을 주문, 결제하고 지정한 시간에 직접 찾아갈 수 있습니다. 이동하는 동안 상품을 미리 주문하고 매장에 방문하여 바로 들고 갈 수 있기 때문에 매장에서 쇼핑하는 시간과 배달비를 줄이고 편의를 높일 수 있어요.
매주 화요일 오전
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