해외영업팀장이 이해하는 UX/CX
생각을 디자인 하는 힘
사업은 제품을 만들고, 제품은 시스템으로 확장되고, 시스템은 플랫폼을 지향한다. 플랫폼의 목적은 궁극적으로 사람들을 위한 다양한 서비스가 가능해진다. 제품의 외형을 디자인하고, 동작에 관한 기구/기계적인 움직임을 디자인한다. 프로그램을 통해서 사람들이 사용하는 방식을 넘어서 사용자 경험을 반영하고 인간에 친화적인 제품과 솔루션이 된다. 선도자들은 고객 경험을 중요시한다. 좋은 말이다.
실무에서 이런 이야기를 하면 재미있는 일이 발생한다. 개발자들의 생각은 자신이 코딩하는 프로그램의 구조에 정리되어 있다. 이들이 변경을 받아들이는 과정은 동작을 안 하거나, 오류가 발생할 때다. 그들의 생각과 사고보다 효율적이고 효과적인 것을 봤을 때에도 반응은 다르다. 그럼에도 안 하는 사람과 학습의 자세로 받아들이는 사람으로 나뉜다. 마지막으로 논리와 상관없이 고객은 다양한 이유로 변경을 요청대로 한다. 이 때에도 '그래 너의 요청대로 딱 그만큼만 하겠다'와 보다 많은 배려심을 갖고 최선을 다해서 주는 사람으로 구분될 수 있다. 이런 장황한 이야기를 하는 것은 사용자 경험보다는 사실 자기가 이해하고 하고 싶은데로 만드는 경향이 훨씬 높다는 것이다. 만드는자와 사용자는 차이가 있다. 여기에 기회와 위험이 있다.
누군가 자신이 만든 것으로 타인을 흥분시키는 사람들은 소수다. 고객들은 다양하다. 기업이란 이름으로 들어가 자신만의 고유한 UX/CX를 구축하는 기업이 있지만, 결과적으로 시장의 개별 사용자와 고객으로부터 그 UX/CX를 취사선택한다. 이것을 잘 발견하는 기업이 우수하다.
시장의 사용자, 고객, 내 뒤에 있는 개발 조직 사이에서 널을 뛰는 해외영업 팀장의 입장에서 보면, 조율과 강요, 논리와 땡깡, 마이동풍과 감성이 교차한다. 꼭 앞의 말이 개발 조직이고 후자가 해외영업이나 영업팀 같다. 하지만 실무에서 바라보면 둘 다 똑같이 그렇다. 서로 보는 관점이 다르다.
UX/CX의 목적은 제품과 서비스를 디자인하는 것으로 한정되지는 않는다. 사람들이 이렇게 사용할 때 시간을 단축하고, 목적을 효과적으로 달성하게 끔 느끼게 만드는 것이다. 더 나아가 즐겁고 다시 반복해서 하고자 하는 욕구를 끌어내는 것이다. 다양한 사람과 고객의 반응의 차이에서 호응도가 높고, 현재 우리가 갖고 있는 자원에서 가장 최적화된 요청을 선택하는 것이다.
이런 점에서 UX/CX의 배경에는 철학적 접근이 존재한다. 왜냐하면 서비스 기획을 넘어서 궁극적으로는 사람의 생각을 디자인하는 것이라고 생각되기 때문이다. 사람이 생각하는 방식 중 인간이 개발한 다양한 사례가 나는 철학사에서 볼 수 있는 논리 전개 방식이다. 동시에 인문학적인 접근이 필요한 것은 생각을 디자인하는 과정은 논리의 확장이지만, 그 대상인 사람은 논리적인 것으로만 설명하는데 부족하다.
내가 24시간 쉬지 않고 해야 내가 원하는 결과가 나오는 방식은 UX/CX의 관점에서는 빵점이다. 다이어트를 하는 가장 좋은 UX/CX라고 불리는 운동 방법이 있지만, 왜 우리는 그것에 실패하는가? 간단하다. 살을 빼야 하는 논리적 당위성이 아니라 힘들다, 먹고 싶다는 욕망의 원인이 논리를 밀어내기 때문이다.
해외영업을 하다 보면 세상의 다양한 인종, 문화를 접한다. 문화적 차이가 논리적인 접근 방식의 차이를 만든다. 하지만 기본적인 인간의 감성과 욕망에 관한 부분은 상대적으로 유사성이 높다. 인간이란 종이 갖고 있는 공통점 때문이다.
해외영업과 영업이 UX/CX를 잘 이해하고, 이를 성과로 도출하는 방식은 무엇이 필요할까라는 의문을 품어볼 필요가 있다. 그 시작에 모든 해외영업과 영업은 자신이 취급하는 제품과 서비스에 대한 가장 뛰어난 고객이자 사용자가 되어야 한다. 많은 해외영업과 영업은 누군가 만들어준 카탈로그, 브로셔, 프레젠테이션 자료를 설명하려고 외우는 일에 집중한다. 나는 이런 영업교육방식이 위대한 인간의 잠재성을 무시하는 아주 무식한 주입식 교육방식이라고 생각한다. 고객이 언급한 자료를 벗어나는 순간 답변도 제대로 하지 못하기 때문이다. 가장 좋은 방법은 엄청 뛰어난 디자이너를 납치하는 것이고, 두 번째는 만들어 내는 것이다. 이런 일은 잘 발생하지 않는다.
가장 쉽게 배우는 방법은 제품, 프로그램, 제품과 프로그램이 혼합된 형태에 상관이 없이 사용해 보는 것이다. 전문적인 제품, 아주 큰 제품의 조작은 전문가를 통해서 배워야 하지만 중소형의 전자제품을 기준으로 보면 모든 메뉴를 자신이 스스로 매뉴얼 없이 순서대로 동작해 보는 것이다. 특히 신입사원에게 권한다. 동시에 시간이 있다면 권장해 볼 작업도 있다. 예를 들어 엑셀의 파일 열기부터 모든 메뉴를 누르고, 메뉴를 선택할 때마다 자판의 print screen버튼을 눌러 파워포인트에 복사한다. 이 순서를 해보면 왜 메뉴 구성을 한 디자이너와 개발자의 생각을 조금 옅볼 수 있다.
이해가 되지 않는 부분, 동작이 다르다고 생각되는 부분을 하나씩 파워포인트에 내용을 기재하는 것이다. 이 과정을 통해서 영업이 아니라 사용자로 보는 관점과 매뉴얼의 차이를 이해할 수 있다. 더 나아가 개발자의 생각을 이해할 수 있다. 숙련되면 기획도 할 수 있다. 불편하다고 생각한 점이 개발의 논리와 사용자의 감성 사이에 존재하는 차이다. 이 차이를 좀 더 효과적으로 해결하기 위한 활동이 디자이너의 몫이다. 사용자가 불편한 점을 개선하는 활동이 곧 UX에 관한 접근법이다. 이 단계에서는 실수도 많고, 배워야 할 것도 많다.
어느 정도 경험이 된다면 해외영업은 세계 시장의 다양한 고객들이 제품을 사용하는 방식에 대한 이해를 더하는 것이다. 지역별, 목표 시장별 특징과 요구사항이 존재하지만 나는 그 시장에서 공통적으로 요구되는 사항에 집중해야 한다고 생각한다. 이것이 기본이고, 기본이 튼튼한 제품이 차별화로 나아가도 쉽게 무너지지 않는다.
이 단계에서는 매뉴얼을 펴고, 그대로 똑같이 전 메뉴를 다시 한번 동작해 보는 것이다. 그리고 고객들이 요구하는 방식과 내가 판매하고 영업하는 제품의 차이를 인식하는 것이다. 그 인식의 초기에는는 불편하다. 점차 익숙해지는 것, 처음에 와 닿겠지만 갈수록 불편한 것을 발생한다면, 그 동작의 논리와 기술적 한계가 있는가에 대한 의문, 이해가 동반되어야 좀 더 깊이 볼 수 있다. 이렇게 특정 시장의 고객, 시장의 기능과 서비스에 대한 생각을 리딩 하는 사람들과의 차이를 좁혀가는 부분이 CX에 대한 접근이라고 생각한다. 일반 사용자라는 잠재적 시장과 실제로 제품을 매일 사용하는 고객들의 사용자 경험에도 차이가 존재하기 때문이다.
제품과 서비스가 구현되는 과정, 사실은 사용자과 고객들이 이 방향으로 생각이 흐르도록 생각을 디자인해서 제품과 서비스로 구현하는 과정을 이해한다면 해외영업과 영업은 아주 큰 탄력을 받게 된다.
이 정도의 이해를 갖는 다면 개발자들이 프로젝트 관리 자격증, 시스템의 메뉴 트리, 감성공학적인 동작과 시각적 효과에 대한 고민과 문서를 통한 생각을 정리하고 개발했는지, 그냥 생각나는 데로 만들고 필요할 때마다 땜빵을 하고 있는지 몇 마디만 섞어도 이해할 수 있기 때문이다. 동시에 고객들과의 대화에서도 다른 논리의 교류를 통해서 더 좋은 새로운 아이디어를 얻기 쉽고, 둘째는 제안을 통해서 새로운 공동의 도전을 이끌어 낼 수 있다는 것이다. 이렇게 해외, 국내의 고객들과 이야기를 이끌어 가면 주도권을 갖고 그들을 도와주고 성과를 내는 리더로서 성장하는데 큰 도움이 되기 때문이다. 세상 모든것이 디자인의 범주이기 때문이다.
생각을 디자인하는 방식을 이해하고, 생각을 디자인하는 것을 도전하고, 생각을 디자인해서 성과를 낼 수 있다면 제품을 바라보는 관점과 사업을 바라보는 관점, 사람을 대하는 관점은 크게 발전할 수밖에 없다. 왜 좋은 디자이너가 사업을 디자인할 수 있다고 하는가? 나는 좋은 디자이너는 제품, 사업을 넘어서 사람의 협력을 끌어내 더 높은 도전을 할 수 있다고 믿는다. 처음엔 종이에, 모니터에서 하지만 현실의 모든 것이 움직이는 운영원리와 같은 모델링도 디자인의 범주이기 때문이다. 정치도 마찬가지다.
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