PRM194] “고자세 환자를 어떻게 대할 것인가?”

“고자세 환자를 어떻게 대할 것인가?”

“고자세 환자를 어떻게 대할 것인가?”

1. 고자세, 또는 아는 척을 많이 하는 환자를 잘 대하는 법을 알려주세요. 그리고 제가 실제 나이보다 젊어 보인다고 하는데 (40대 중반인데 30대 초,중반으로 봅니다…)진료실에서는 환자들이 어리게 봐서 별로 좋지가 않네요. 좋은 대처 법은 없을 까요?

A.

상기 질문은 진료실에서 정말 많이 생기는 현상이면서, 중요한 질문이다.

30대 원장들, 여성 원장들 같은 경우 비슷한 경우를 많이 당하며, 이는 환자만족과 매출에도 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

대체로 환자가 원장의 이야기를 귀담아 듣지 않는다든가, 꼬투리를 잡거나 나아가 가르치려하는 경향, 뭔가 자신을 윗사람으로 대우해주기를 바라는 뉘앙스나 표현을 일삼는 경우를 포함할 수 있을 것이다.

이런 경우를 당하면, 일단은 불쾌하고, 의욕이 상실되며, 나아가 작고 묘한 긴장관계가 진료실에서 형성되기 일쑤다. 어떻게 보면, 외모나 나이의 영향이므로 어쩔 수 없는 것이라 넘어갈 수도 있겠지만, 이를 해결하거나

어느 정도 예방하는 방법을 살펴보자

1. 고자세 환자 예방법: 무엇보다 예방이 중요하다.

태어날 때부터 고자세환자는 없다. 결국, 짧은 시간이지만, 첫 대면이라든가, 말투, 억양, 진료실의 여러 소품과 원장의 외모 등을 통해, 환자는 자신의 포지션을 고자세로 결정한다고 봐야 한다. 그러므로, 환자가 자신의 포시션을 고자세로 정하기 전에 미리 예방할 수 있는 습관을 들이는 것이 중요하다.

가. 진료실에 여러 유아틱한 소품을 치우고, 권위를 상징하는 상패나 졸업 증서등을 두면 효과적이다

나. 염색이나 매니큐어, 목걸이 등의 외모, 장신구도 혹시 모를 환자를 위해 중성화 시킨다

다. 외모보다는 말의 억양과 톤, 내용에서 더욱 권위가 나오므로, 말투가 너무 빠르지는 않는지, 목소리 톤이 너무 높지 않은지 등을 점검한다.

라. 제스추어가 너무 빠르거나 가벼워 경박해 보이지 않도록 한다

2. 고자세 환자 대처 법: 그럼에도 불구하고 고자세로 나온다면…

고자세 환자가 발생하지 않도록 하는 사전 예방 노력에도 불구하고, 어쩔 수 없이 고자세로 나오는 환자가 있을 때는 어떻게 대처해야 할까?..

일단은 가장 중요한 것은 마인드 셋인데, 상대를 대립과 극복의 대상으로 두지 말라는 것이다. 결국 이러한 패턴을 보이는 유형의 사람들은 짧은 시간의 어떠한 효과로 사람이 드라마틱하게 바뀌지 않는다는 것을 명심하고, 이것은 응대의 중요한 힌트다.

고자세환자의 특징은 자신을 드러내고 과시하고 싶은 마음이 있는데, 이를 알아주지 않거나 부정하는 사람들에게는 심술처럼 계속 이를 집요하게 드러내려고 한다는 것을 명심할 필요가 있다. 즉, 고자세 환자가 불편하게 느껴진다면, 반대로, 그 고자세의 원인과 드러내려고 하는 점을 분명히 알아주고, ‘정말 대단하십니다’ 등의 강한 맞장구와 함께 ‘선생님’ ‘사모님’ 등의 호칭을 적절히 변경시켜 주면 과시의 원인과 불편함이 사라지기 때문에 관계가 개선될 수 있다.

한가지 주의할 점은, 대치, 언쟁의 상황은 오히려 관계를 악화 시킬 뿐이라는 것이다.

의사의 진단, 처방, 결정 등에 영향을 미칠 정도로 자세가 좋지 않은 환자의 경우, 일찌감치 마음을 정리하고, 분명히 의사를 전하도, 그러한 대립의 상황 자체를 짧게 피하는 것이 현명하다. Too much love will kill you! 라는 Queen의 노래도 있듯이 때로는 환자에 대한 깊은 애정과 관심이 화를 부를 수 있다는 것을 명심하자.

원 포인트 레슨:

고자세 환자는 일단 예방이 중요합니다. 자신을 과시하고 드러내고자 한다면, 분명히 이 부분을 인정해주는 것도 하나의 방법입니다.