PRM203] 소개환자 창출을 위한 3가지 실천사항

소개환자 창출을 위한 3가지 실천사항

소개환자 의존 비율은 과정지표가 아니라 결과지표이므로, 소개환자를 늘리기 위한 별도의 노력이 쉽지 않다고 말하는 사람을 종종 보는데, 필자의 생각은 그렇지 않다. 소개 환자는 노력으로 늘릴 수 있다. 오늘은 병원에서 적용할 수 있는 3가지 실천사항에 대해서 이야기 한다.

첫째, 사람들이 자연스럽게 병원을 소개할 수 있도록, 스토리를 만들어 주어라.

사람들은 태생적으로 스토리를 좋아하는 경향이 있다. 특히 드라마를 좋아하는 우리나라 사람들은 더욱 그렇다. 웬만한 병원이라면 스토리 하나쯤은 있을 것이다. 병원에서 수술 받은 사람이 구백 구십 명이 넘었다던가, 강북에서는 제일 큰 규모라든가, 의대를 수석 졸업했다던가 하는 등의 사람이 병원을 소개할 때 소개하는 사람이 자연스럽게 소재를 꺼내고, 왜 내가 이 병원을 소개하는지에 대한 분명한 메시지를 정리해서 만들어 줘야 실제 소개가 자연스럽게 연결된다는 것이다. 더 나아가 굳이 진료와 직접적인 연관이 없더라도 병원에 가니까 피카소 그림으로만 장식되어 있더라 라던가, 병원 1층이 갤러리 였다 라던가, 원장님이 아마추어 사진작가라던가 하는 사소한 이야기도 호기심을 불러일으키고, 이야기 거리가 된다면 소개인지율이 높아질 것이다.

둘째, 소개 장부를 만들고, 입소문의 준거 집단을 파악해보라

필자는 병원에 소개 장부를 별도로 만들기를 권유한다.

누가 언제, 누구를 소개했으며, 어떤 이유로, 어떤 상황에서 소개를 받았는지를 기록하는 것이다. 이런 사례들을 장부에 하나 둘 씩 기록 하다 보면, 자연스럽게, 누가, 어떤 상황에서 누구에게 소개하는 지를 알게 된다. 며느리가 시어머니에게 소개하는 식의 가족 소개가 많은 건지, A할머니가 같은 동 아파트에 사는 B할머니를 경로당에서 추천하는 경우가 많은 건지, C어머니가 같은 유치원에 다니는 B 엄마에게 커피를 마시며 정보를 교환하는 과정에서 병원이 소개된 건지 등을 파악하는 것은 병원의 여러 마케팅 전략을 수립하는데 큰 도움이 된다. 인간은 누구나 사회생활을 하며, 의례 병원의 정보를 수집하는 정보원 그룹이 있다. 이러한 병원 수집 준거 집단을 잘 파악해 둔다는 것 자체 만으로 병원의 큰 자산이 될 것이다.

셋째, 진료 후 마무리 상담을 실시하라

필자는 치과에서 임플란트 수술이나, 척수 수술, 입원 같은 고 관여 치료가 마친 뒤에는 반드시 치료 후 마무리 상담을 실시하라고 권한다. 사실 의료진이나 환자 입장에서는 ‘볼일 다 본 위에 굳이 상담 인가?’ 하는 생각에 마무리 상담이 많이 생략하는 경우가 많지만, 수술이 잘 되고, 환자가 충분히 만족할 만한 상황이라면, 마무리 상담을 통해 새로운 관계(relationship)을 형성하기를 권장한다. 여기서 새로운 관계란, 기존의 다소 메마른 ‘의사-환자’의 관계에서 조금은 더 편안한 ‘인간적인 의사 – 인간적인 환자’를 말한다. 어려운 수술을 마치고, 심한 고통을 모두 끝낸 환자에게 의사가 아닌 조금은 인간적인 모습으로 환자의 쾌유와 앞으로의 건강과 생활에 대해 축복해주고, 노고를 치하한다면, 환자는 그러한 병원과 의사에 대해, 조금은 다른, 강한 고마움과 인상을 가지게 되는데, 이런 긍정적인 인상은 입 소문이나, 추천의 강한 에너지원이 될 수 있다. 손을 맞잡고 함께 기뻐하고, 크게 웃고, 어깨를 두드려주는 정서적 행위가 곁들여 진다면 더 좋을 것이다. 소개 환자가 많은 의사선생님들은 이 대목에서, 주변 사람들에게도 많은 소개를 바란다는 말을 매우 자연스럽게 잘 하신다.

오늘의 원포인트 레슨

소개환자수는 결과 지표이기는 하지만 충분히 노력에 의해 좋아 질 수 있습니다.