PRM 204] 우리 병원 직원은 친절하지 않는가 1

우리 병원 직원들은 왜 친절하지 않는가? – 1

오늘부터 모든 병원의 가장 공통적인 문제인 친절에 대해서 이야기 하고자 한다.

친절을 통한 대 고객서비스가 병원 만족도나 병원 매출에 지대한 영향을 미친다는 것은 부정할 수 없는 사실이다. 친절은 실제 많은 설문 조사나 병원 추천 사유 등에서 가장 자주 거론되는 키워드 중 하나다.

친절은 대다수의 직원과 경영자가 이미 그 중요성을 가장 잘 인식하고 있음에도 불구하고, 대표적으로 잘 실천되지 않는 아이템이다.

친절이 중요하면 친절하면 되는 거 아니냐는 식의 사고는, 배고프면 빵 사먹어라 는 식과 비슷하다. 친절하자라는 단순한 구호로, 실천을 담보할 수 없는 그 무엇이 있는 것이다.

우리 병원 직원들은 왜 친절하지 않는 것인가?

친절 하려면 어떻게 해야 하는 것인가? 이러한 근본적인 질문에 대한 몇 가지 말씀을 드리고자 한다. 오늘은, 친절하지 않는 원인에 대해서 이야기 해보자.

일단, 불친절의 원인은 교육 부족에 있지 않다. 언제부터 친절이 교육의 대상이었나? 누구나 다 친절이 무엇인지는 알고 있다.

직원들에게 친절할 수 없는 이유를 물으면, 친절교육을 받지 못해서… 라는 응답이 자주 출현한다. 반대로, 원장님들도, 병원이 친절 하려면, 친절교육을 받아야 하는 거 아니냐고 생각하는 경향이 있다.

그러나, 사실 친절은 정상적인 사회생활을 하는 사람이라면, 그것이 무엇인지는 당연히 아는 개념이다. 어렸을 때부터 공손함과, 상대방에 대한 배려가 필요하고 어떤 것인가는 상식에 속한다. 우리가 사랑이나 진심됨을 별도로 배우지 않아도 알듯이, 친절은 이미 선험적으로 아는 지식이다.

물론, 매우 고도화된 커뮤니케이션 스킬이 필요할 때 교육이 필요하겠지만, 결국은 마음가짐, 자세, 관심의 문제일 수 있다.

결국, 친절하지 못하는 원인은 다양할 수 있다. 그 근본적인 원인을 찾아 나서야 한다.

모든 일이 그렇듯, 현상과 원인은 분리된다. 같은 불친절이라 하더라도 병원에 따라, 또는 같은 병원이라도 사람에 따라, 그 원인이 다르다. 실제 정말 불친절한 병원을 가보면, 우리병원에서 환자들에게 친절해야 한다는 것이 중요하다는 것을 인식하지 못하는 (친절에 대한 인식) 곳도 많았으며, 심도 있는 조사를 해보면, 자신은 충분히 친절하다고 생각하는 데, 일정 수준에 못 이르는 병원 (친절의 수준차이)도 많았다. 물론 바빠서 친절하고 싶어도, 친절하지 못하는 병원도 많고, 업무가 너무 힘들어서, 친절할 수 없다는 병원도 있다. 이런 경우는 근본적인 문제해결이 되지 않는다면, 친절 할 수 없는 것이다. 결국, 불친절은 현상이고, 이에 대한 궁극적인 해법이 필요하다는 것이다.

오늘의 원 포인트 레슨

불친절은 현상이므로, 원인을 찾아 해결해야 합니다.