PRM 205] 우리 병원 직원은 친절하지 않는가 2

우리 병원 직원들은 왜 친절하지 않는가? – 2

직원들이 친절하게 어떻게 친절하게 할 것인지에 대해서 이야기 나누겠다. 지면 관계상 실제 도움이 되실 만 한 실천 강령을 중심으로만 몇 말씀 드린다.

1.왜 친절해야 하는 것인가? 를 주제로 직원들끼리 스스로 토론하게 해보세요.

전문직 성인은 대체로 다른 사람이 강제로 시키는 일 보다, 자기 스스로가 그 필요성을 느낄 때 실천하게 된다. 우리는 도대체 왜 친절해야 하는가를 스스로 생각하고, 타인에게 발표하는 분과모임을 가짐으로써, 친절의 숨은 가치를 많이 느낄 수 있을 것이다. 실제 많은 병원들의 직원들은 친절해야 한다는 것 자체를 인식하지 못하는 경우도 많이 있었다.

2. 어느 정도 수준으로 친절해야 하는 지를 현실적이고 구체적으로 제시해보세요.

친절이라는 것이 무엇인지는 누구나 알지만, 어느 정도의 친절이 우리 병원에 필요한지는 직원들이 모두 주관적으로 생각할 확률이 높다. 관리자가 계속 친절을 강조하면서, 친절해라 친절 해라 노래를 부른다고 하더라도, 직원들이 생각하는 친절의 수준은 다 다를 수 있는 것이다. 병원마다, 환경에 따라, 적절한 친절의 수준이 있는 것인데, 이에 대한 협의점이 없거나, 병원 현실에 맞지 않는 수준의 친절을 요구하는 것은 바람직 하지 않다. 그러므로, 우리 병원에서의 친절이 어느 정도 수준인지를 현실적이고 구체적으로 제시하는 것은 꼭 필요한 일이다. 현실적인 친절의 표본을 동영상으로 찍어서, 관람하게 하는 방법은 매우 효과적이었다. 많은 병원들은 실제 일부 고급 호텔이나 항공사에서 제시하는 수준의 친절을 제시할 필요도 없으며, 제시할 수도 없다.

3. 친절 매뉴얼 보다는 구체적인 실천 강령이 더 효과적입니다.

매뉴얼이 무엇인가 라는 정의에서부터 논란이 있을 수 있겠으나, 통상 문서화된 인사법이나, 응대법이 적혀 있는 매뉴얼은 직원들이 친절하게 하는데 큰 도움이 되지 못했다. 대부부의 매뉴얼은 매우 기계적이며, 현장에서 생길 수 있는 다양한 응대에 순발력 있게 대처하기에는 한계가 있다. 매뉴얼을 외우게 한다거나, 매뉴얼이 시키는 데로 업무를 수행하라고 한다는 방식 자체가, 마음에서 우러나오는 친절을 막을 수도 있다. 그러므로 필자는 복잡하고 긴 매뉴얼보다, 몇 가지 핵심적이고 구체적인 실천 강령을 조금씩 실천하게 하는 것을 제안 드린다. 이러한 실천강령은 부서별로, 상황 별로 제시되어야 할 것이다. 실천강령이란 무어일까? 예를 들면, 환자를 처음 접할 때는 일단 환자의 눈을 보고, 인사하게 한다던가, 환자가 무슨 말을 할 때, 환자의 말을 그대로 되풀이 하게 한다던가 환자에게 어떤 행동을 할 때는 항상 환자의 말을 되풀이 하게 한다던가 하는 식의 구체적인 행동강령이다. 예를 들어 환자가 “접수하려고 왔는데요”라고 말하면, “접수하러 오셨다구요?”라고 그대로 되풀이하거나, 만원을 받았으면 ‘만원을 받았습니다’라고 되풀이 하는 것이다. 환자의 환부를 만질 때에는 ‘잠시 이마에 손을 대겠습니다’라고 하는 식으로 환자의 말과 본인의 모든 행동을 말로 묘사하라는 행동강령을 내리는 것이다. 마무리 인사는 항상 하라고 한다던가, 마무리 인사를 할 때는 ‘혹시 더 궁금한 거는 없으세요?’라고 물어라 라는 식의 행동강령 몇 가지를 정착시키는 것이 길고 복잡한 매뉴얼보다 효과적이다. 일련의 행동강령이 모두 잘 지켜지면, 새로운 행동강령을 제시하여, 한 단계 업그레이드 시킨다

4. 궁극적으로는 친절은 기본이라는 생각을 공유하는 문화를 만드는 것입니다

톨스토이의 위대한 소설 <안나 카레니나>의 첫 문장은 “행복한 가정은 모두 엇비슷하지만, 불행한 가정은 제각기 그 모양과 이유가 다르다.”로 시작한다. 이와 비슷하게 필자는 친절한 병원은 그 모습이 비슷하지만, 친절하지 않는 병원은 그 모습과 이유가 제각기라 생각한다. 결국, 필자가 생각하는 친절한 병원의 모습은 ‘친절은 기본’이라는 인식이 뿌리 깊게 잡혀있는 문화를 가진 병원이 아닐까 한다. 고객에 대한 존경과 배려, 마음의 전달이 중요하다는 인식이 전 병원에서 향기처럼 퍼져있는 상태가 친절과 관련된 궁극적인 목표이다. 이러한 문화는 하루아침에 생기지 않는다. 그렇다고, 가만히 있는다고 생기는 것도 아니다. 친절이라는 주제로 병원의 문화를 정착시키고자 하는 원장이라면 무엇보다 매우 장기적인 안목과 인내심이 필요하다는 것이다. 너무 빠르게 성과와 변화를 기대한다면, 그러한 기대와 전략때문에라도 병원이 친절해질 수 없다.

오늘의 원포인트 레슨 ; 친절은 결국 문화라 생각하고 장기적인 시각으로 인내심 있게 변화를 유도해야 목표를 달성할 수 있습니다