아마존, 꿈의 리더십

일단 저질러라, 직원이 행복하면 고객도 행복하다

아마존[Amazon] 꿈의 리더십 

일단 저질러라, 직원이 행복하면 고객도 행복하다.    

1995년 제프 베조스(Jeff Bezos, Jeffrey Preston Bezos)가 시애틀(Seattle)에서 인터넷(Internet) 서점으로 처음 설립했다.

현재는 도서, 의류, 신발, 보석, 식품, 태블릿 PC 제조 판매, 기업형 클라우드 서비스 등 다양한 품목을 판매하는 미국의 온라인(Online) 커머스(Commerce) 회사다. 젊은이들이 가장 가고 싶은 기업 상위권에 항상 든다.   

 

제프 베조스는 프린스턴 대학교(Princeton University)에 입학하여 컴퓨터과학과 전기공학에 관심을 가졌다. 벤처(Venture) 회사인 피텔(Fitel)에서 출발하여, 뱅커스 트러스트(Bankers Trust)에 26세에 최연소 부사장이 되는 등 탁월한 능력을 발휘하였다.   

아마존의 기본 전략은     

첫 번째, ‘고객 지향’이다.

베조스는“대부분의 회사들은 고객이 아닌 경쟁자에 집중한다. 월급을 주는 것은 경쟁자가 아니라 고객이다. 그들은 2~3년 안에 수익을 올릴 수 있는 것에 투자하기를 원한다. 그래서 2~3년 안에 잘 되지 않는다면 다른 사업 거리를 찾아나서는 것이다.”라고 말했다. 

아마존의 중역 회의에는 항상 빈자리를 하나 두는데 그곳에 가상의‘고객’이 있다는 일종의 상징이다. 아마존 매출의 70%는 기존 고객의 재 구매에 의해 발생하고 있으며 KPI(Key Performance Indicators, 핵심성과지표) 측정 방식 500여개 중 80%가 고객과 관련된 것이다.

고객인 소비자 집착이 강하다. 먼저 고객을 생각하고 거꾸로 일에 착수한다. 사업 계획서의 끝은 종종 "첫날 소비자가 제일 실망할 상황은 뭘까"라는 질문으로 맺는다.    

둘째, 빠르게 실행해서 크게 만들자(Get Big Fast)이다.

아마존이 사업을 확장할 때 사용하는 전형적인 전략은 ‘빠르게 실행해서 크게 만들자(Get Big Fast)’이다. 즉, 초기에는 적자를 감수하더라도 시장을 키우고 소비자를 확보하는 데 전력을 기울인다. 이런 전략은 초기에 인터넷 서점 시절부터 시작되어 베스트셀러(Best Seller)의 경우 정가의 40%까지 싸게 팔았으며 거의 이윤을 남기지 않았다.    

 

셋째, 주인 의식을 위해 아마존의 모든 팀은 피자 두 판이면 직원 모두가 나눠 먹을 수 있는 소(小)팀으로 구성된다. 

베조스는 "리더는 좋은 아이디어를 꼭 붙잡되, 데이터를 다시 보고 또 분석하고 새 결론에 도달할 수 있다"고 말한다. "비즈니스에선 속도가 중요하고, 많은 결정은 바뀔 수 있어 굳이 미리 광범위한 스터디를 할 필요는 없다"고 말한다. 주인의식은 조직의 활력과 끈기를 요구한다. 조직 활력의 원천은 도전하는 목표와 자신감이 기반이 되는 일체감이다.     

넷째, 눈에 보이지 않는 혁신의 3C 전략인 센스 메이킹을 추구한다. 

            <탐색 -활용- 확산>    

탐색: 고객에 대한 집착이다. 어느 고객이 찾잔 세트를 구배한 후 정리하다가 한 개를 깨뜨려 낱개로 살 수 있는지 의뢰가 들어왔다. 아마존은 찾잔 세트 전체를 고객에게 보냈다. 

활용: 실패를 두려워하지 않는 문화. 다른 이의 실패를 분석하고 정보로 공유한다.

확산: 하루 100개 이상 질문하는 호기심이다. 끊임없이 질문하고 일하는 방식을 바꾼다.    

다섯째, 검약을 중시한다. 

적은 자원으로 많은 것을 이루는 것이다. 이면지를 안 쓰는 직원은 눈총을 받고, 사무실 책상은 종종 낡은 나무 문짝으로 만들었다. 아마존 식당에선 커피와 바나나만 공짜다.     

아마존에는 '리더십 원칙(Leadership Principles)' 14조항이 있다.

창업자 베이조스가 2002년에 정리한 것이다. 아마존의 간부 직원들이 부하들을 통솔할 때 활용하는 원칙들이다. 간부들과 직원들은 마치 유대인들이 탈무드 경전을 공부하듯이 이를 외우고 적용한다.        

제프 베조스가 아마존의 최고 리더들에게 전수하는 리더십 원칙은 다음과 같다.

1. 회사와 리더 자신 간의 구분을 없애야 한다. 실제로 아마존의 그룹 리더들은 회사와 늘 하나라고 이야기한다. 

2. 리더라면 집중적으로 한 가지 목표를 향해 매진해야 한다. 똑똑하지 않더라도 사명감에 불타 완전 몰입하는 그들만의 경쟁력이 있다. 

3. 리더에게는 두려움이 없어야 한다. 베조스는 “일단 저질러라, 그리고 나의 두려움이 무엇인지 파악하고, 내가 가진 자원이 무엇인지 파악하라. 더 이상 주저하지 말고 시작하고, 무슨 수를 써서든 적어도 한 번은 실패해 보라”고 독려한다.  

4. 리더는 조직 내 타인에게 영감을 주어야 한다. 다른 사람들이 자기 사명에 열광하게 하고 최고의 성과를 낼 수 있도록 만들어야 한다는 것이다. 

5. 리더는 현장 직원을 종업원이 아닌 파트너로 생각한다. 직원이 행복하면 고객도 행복하다. 그것이 바로 아마존의 양심이며 원칙이다.  

25년 전, 아마존을 향해 미쳤다고 했다. 현재는 가장 성장성이 큰 글로벌 기업이 되었다. 

거시적 관점에서 끊임없이 투자하고 성공에 집중한 결과다.