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by 김작가 Jul 26. 2020

아프니까 프로덕트 매니저다

'조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너'를 읽고

지난 5월 11일, '브랜딩 알못을 위한 3단계 전략'이라는 콘텐츠를 작성한 이후, 

거의 두 달만에 글을 쓰는 것 같습니다. 정말 시간이 쏜살같이 지나간 것 같습니다.


4월 초부터 회사의 프로덕트 팀을 리딩하는 역할을 맡았습니다. 

당장 처리할 숙제가 5월 말쯤에야 정리되면서, 저의 역할을 고민할 수 있었습니다.

이때 '프로덕트 오너'라는 책이 정말 많은 도움을 주었습니다. 

 

오늘은 이 책을 통해, 프로덕트 오너(프로덕트 매니저)의 일에 대해 이야기해보려고 합니다 :)


하버드 MBA 학위자가

프로덕트 매니저를 선택하는 이유


최근 프로덕트 매니저라는 직무에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

CEO 사관학교라는 하버드 비즈니스 스쿨 졸업생들이 관심을 가지는 직무 중 하나라고 합니다.

2017년 하버드 비즈니스 스쿨을 졸업한 MBA 학위자들 중 8%가 프로덕트 매니저가 되었고, 이듬해인 2018년에는 두 배에 달하는 학생이 해당 직무를 택했다. 그들의 상위 25%는 $145,000(약 1억 7,500만 원)의 기본 연봉을 제시받았다. (프로덕트 오너, 30P)



왜 하버드 비즈니스 스쿨 졸업생들은 프로덕트 매니저에 관심을 가지는 걸까요?

급여도 있겠지만, 무엇보다 창업을 하지 않고 CEO의 역할을 경험해볼 수 있다는 점 때문으로 보입니다.

(실제 프로덕트 매니저는 '미니 CEO'라는 별명이 붙는다고 합니다)


고객에게 감동을 제공하려고 집착하듯이 고민을 거듭하는 사람들이 프로덕트 오너 Product Owner, PO다. ‘미니 CEO’라는 별명을 가진 프로덕트 오너는, 말 그대로 하나의 프로덕트에 대한 책임을 지고 기획, 분석, 디자인, 개발, 테스트, 출시, 운영까지 주도하는 사람이다.(P.12)

 


미니 CEO라는 별명보고 하면

사농공상을 경험하실 수 있습니다


처음에는 프로덕트 매니저가 미니 CEO라는 별명이 있는 직무라는 점에서

상당히 능력 있고, 매력 있어 보이는 직무일 수 있습니다.


하지만 CEO가 아무리 능력이 뛰어나도, 기획, 분석, 디자인, 개발, 운영을 혼자서 진행할 수 없습니다.

결국 조직을 구성하고, 사람을 관리하는 일을 해야 합니다. 이 과정에서 수많은 사람들과 부딪혀야 합니다.

저 역시 프로덕트 매니저로 일하면서 처음에 사람들과 많이 부딪히고, 스트레스를 받기도 했습니다.


하지만 이는 일이 진행되게 만들기 위해서 프로덕트 매니저가 당연히 감내해야 하는 일이었습니다. 

처음에는 힘들었지만, 몇 번 부딪히면서 이 일이 내 일이구나 적응하게 되었습니다...

PO는 실질적으로 고객이 무엇을 필요로 하는지 끊임없이 분석하고, 선보이려는 서비스가 사업 목표와 부합하는지 검증한다. 그리고 개발자나 디자이너 같은 메이커 Maker와 새로운 기능을 만들거나 기존 서비스를 개선한다. 그래서 PO는 늘 수많은 사람들과 만나고, 질문에 대답하고, 결정을 내려줘야 한다. (25p)

 


회사가 전쟁터야

밖은 지옥이다


이렇게 내부 조직과의 커뮤니케이션도 쉽지 않았지만,

진짜 스트레스를 받는 것은 고객을 만나는 일이었습니다.


저는 프로덕트 팀을 리딩 하면서, 고객을 대신 만나거나 교육 및 마케팅 코칭을 진행하는 일이 많았습니다.

이 과정에서 받는 스트레스는 내부에서 받는 스트레스와 비교할 수가 없었습니다.


이런 요청을 하고 싶지만, 서비스가 배려하지 못한 것이 더 많은 것 같다....


내부 직원은 그나마 당장 퇴사하지 않으면, 오늘내일 볼 사이라 수위조절이 있습니다.

반면 고객들은 냉정했습니다. 가끔 서비스에 대해 혹독한 피드백을 듣고 오는 날이면 많은 생각이 들었습니다.


하지만 이 책의 저자는 이것이 프로덕트 매니저의 가장 중요한 업무 중 하나라고 말을 합니다.



프로덕트 매니저의 일 중
가장 중요한 하나를 꼽는다면,
현장에서 고객의 목소리를 듣는 것입니다.



실제 저자가 쿠팡의 '로켓배송' 프로덕트 오너일 때, 
실제 배송업무를 직접 하면서까지 현장의 목소리에 집착했다는 이야기를 합니다.


2019년 4월, 나는 다시 쿠팡으로 돌아와 로켓 배송에 활용되는 알고리즘을 만드는 데이터 사이언스 조직과 함께 일하게 됐다. 입사하자마자 나는 직접 현장을 봐야 한다고 생각했다. 실제로 배송이 이뤄지는 현장을 보지 않으면 제대로 된 프로덕트를 만들 수 없기 때문이었다. 

그래서 나는 전국의 다양한 현장을 직접 보기 위해, 배송하기 가장 까다로운 곳 중 하나라는 경남 지역에 찾아갔다. 거기서 며칠 머물며 갖가지 현장에서 쿠팡 맨과 실제 배송을 함께했다 (p.52)

 

실제로 이 글을 읽은 이후에 마음가짐을 다잡을 수 있었습니다.

그 이후 6-7월간 정말 많은 고객들을 만나는 용기를 낼 수 있었습니다. (여전히 많은 욕을 먹었지만..)


지도 서비스로 고객사 지도를 그려서 인접한 지역을 최대한 많이 방문했습니다.

어떤 날은 하루 2~3곳 이상의 고객을 만나면서, 이들의 목소리를 듣기 위해 노력했습니다. 

실제로 2-3곳을 다니면서 고객의 목소리를 듣다보니, 프로덕트의 방향 등이 선명해졌습니다.


(참고: 고객의 목소리를 잘 듣는 3가지 방법)



시청자는 지금 오후 6시야

우린 지금 새벽 4시지만!


끝으로 제가 최근에 JTBC Voyage에 올라온 아는 형님 영상을 보다가,

큰 감동을 받았던 대목을 하나 소개하려고 합니다.


대한민국 대표 MC인 강호동님이 강심장이라는 프로그램을 진행할 때,

패널로 등장한 연예인들을 격려할 때 이런 말을 했다고 합니다.


출처: JTBC Voyage 유튜브


정말 고객중심, 프로정신 모든 게 다 담겨있는 멘트인 것 같습니다.


우리의 솔루션을 사용하는 어떤 고객은, 회사의 사활이 걸린 신상품 기획을 준비하면서

정말 마지막이다라는 마음으로 우리 솔루션을 이용하는 것일 수도 있다는 생각을 했습니다.

이런 마음을 가지니까, 고객의 불만과 잔인한 피드백도 다 감당할 수 있을 것 같더라고요.


위로가 될지 모르겠지만, 오늘도 수많은 고객들의 피드백과 이탈을 감내하면서,

더 나은 서비스를 만들기 위해 고민하는 프로덕트 매니저님들 같이 힘냈으면 좋겠습니다!


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