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by 친절한 마녀 Feb 25. 2022

[B2B외전] 고객의 마음을 읽는 임플로이언서를 키워라

[아하! 마케팅] 시사저널 연재 시즌2 ⑤ 임플로이언서 마케팅 편

“우리는 우연히 신발을 팔게 되었을 뿐 본질은 고객 서비스 회사입니다. 고객에게 놀라운 서비스를 제공하기 위해서는 직원들에게도 동일한 서비스를 제공해야 합니다.” 미국 신발 및 의류 온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)의 전 CEO 토니 셰이의 말이다. 지금은 고인이 된 그는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 직원들이 행복해야 진정한 친절을 베풀 수 있다고 생각했다. 그래서 직원들에게 최고의 혜택을 제공했으며, 이런 자포스의 기업문화와 맞는 인재를 채용하기 위해 노력했다.

얼마 전 한 스타트업과 스타트업의 홍보 목적에 대해 이야기를 나눌 기회가 있었다. 업체 실무자들은 아주 단호하게 스타트업의 홍보 목적은 ‘채용 홍보’라고 말했다. 더 큰 기업들과의 인재 유치 경쟁도 있지만, 무엇보다 자사와 핏(fit)이 맞는 인재를 채용하기 위해서는 기업의 홍보가 중요하다는 의견이었다. 전적으로 동의할 수밖에 없는 기업 커뮤니케이션의 목적이었다. 기업문화에 적합한 훌륭한 인재 유치 경쟁은 스타트업뿐만 아니라 대기업도 직면한 현실이다.

지금은 개인의 성향과 역량에 맞는 기업, 개인의 성장과 꿈을 키워나갈 수 있는 기업을 선호하는 것이 추세다. 사람들은 다양한 온라인 채널을 통해 직무 정보, 근무 환경, 기업문화 및 복지 등에 대해 알아본다. 지난해 10월 대학내일20대연구소 발표 자료에 따르면, MZ세대 취업준비생들은 '기업 리뷰 사이트’와 ‘직장인 커뮤니티’를 통해 근무 환경이나 사내 분위기 등의 기업 정보를 파악하고 있으며, 직장인 브이로그나 업무 소개 등의 '기업 현직자 콘텐츠' 영상을 많이 시청했다.

기업은 규모에 상관없이 이런 추세에 맞춰 인재를 채용하고 이직을 막기 위한 노력을 기울이고 있다. 좋은 인재 확보와 직원 만족도가 기업의 성장과 발전에 중요한 만큼 등한시할 수 없기 때문이다. 그 일환 중 하나가 미래의 직원과 고객까지도 신뢰할 수 있는 직원을 활용한 공중과의 소통이다. 직원이 직접 기획 및 제작, 출연하는 사내 수공업 영상 콘텐츠 생산은 물론이요, 직원의 소셜 미디어 활동을 권장하며 정보 제공과 관계 맺기에 적극 나서는 기업이 늘고 있다.

직원 경험으로 기업 브랜딩 하는 기업들 늘어

LG에너지솔루션은 유튜브 채널을 개설해 취업준비와 관련한 콘텐츠를 생산하고 있다. 직무직썰, 엔솔人사이드 등 코너에 직원들이 직접 참여하여 직무를 설명하고 취업준비생들이 궁금해할 만한 내용들을 묻고 답해 큰 호응을 얻었다. GE는 2013년 시작한 직원 홍보대사 프로그램을 통해 800% 이상의 입사 지원자 증가와 소셜 광고에서 약 300만 달러를 절약하는 효과를 얻었다. 또한 홍보대사로 참여하는 직원들에게 교육을 제공하며 적극적인 피드백과 활동을 장려하고 있다.

직원이 기업의 홍보대사로 활동하면 기업 브랜딩은 물론 직원에게도 도움이 된다. 우선, 일방적으로 설교하는 방식에서 벗어나 보다 솔직하고 인간다운 면모를 보일 수 있다. 사람들은 기업이 아닌 직원의 목소리를 들으며 인간적인 친근감과 공감대를 형성할 수 있다. 이는 기업에 대한 투명한 이미지와 신뢰를 형성하는 계기가 된다. 직원의 경험이 좋은 기업으로 인식되면 직원 역시 구성원으로서 자부심을 갖게 되고 다른 직원의 참여도 이끌어 내는 선순환이 일어날 수 있다.

자포스는 직원인 자포이안(Zappoians)이 단순한 회의부터 화려한 의상까지 회사 내부에서 일어나는 모든 일에 관한 콘텐츠를 공유하도록 권장한다. 고객에게 브랜드의 일상적인 운영에 통찰력을 제공하기 위해서다. 자포이안들은 ‘기업문화’란 해시태그(#CompanyCulture)를 사용하여 자포스의 공식 트위터 페이지(EyeZapp)에 자유롭게 게시할 수 있다. 자포스 직원들의 활발한 소셜 미디어 활동으로 고객과 직원 모두 자포스 문화의 일부가 되었다.

온라인 패션 스토어 무신사의 ‘무신사TV’는 무신사 직원들의 패션을 보여주는 ‘무신사 출근룩’과 직무별 직원의 일과를 보여주는 ‘리얼 잡로그’ 코너를 선보여 높은 조회수를 기록했다. 미국의 델 테크놀로지스는 직원들의 브랜드 옹호를 독려하기 위해 직원 중심의 소셜 공유 콘텐츠 전략을 만들고, 직원들이 자사의 플랫폼을 이용해 콘텐츠를 고객에게 공유할 수 있도록 했다. 콘텐츠의 80%가 조직의 열정을 강조하는 것이며, 직원들에게 권한을 부여해 브랜드 지지와 충성도를 높였다.

고객의 마음을 읽는 자들, 임플로이언서

기업은 브랜드 인지도와 판매 향상을 위해 인플루언서 마케팅에 엄청난 예산을 쓰고 있다. 인플루언서 마케팅을 통해 브랜드가 얻는 효과가 크다는 것은 이미 많은 사례를 통해 잘 알려져 있다. 하지만 그에 못지않게 뒷돈을 받고 ‘뒷광고’를 한 불법 사례가 나타나는 등 유명 인플루언서를 추종하는 사람들에게 실망감을 안겨 주는 부작용과 진통이 있는 데다가 고객의 브랜드 선택 기준이 다양화되고 변화하고 있다.

‘2019 에델만 신뢰도 지표 조사(2019 Edelman Trust Barometer)’에 따르면 전 세계 소비자의 53%가 회사에 대해 배울 수 있는 가장 신뢰할 수 있는 출처가 직원이라고 한다. 많은 고객이 직원이 회사 브랜드를 얼마나 옹호하고 있는지 그 가치를 보고 있는 것이다. 고객은 경영진이나 광고보다 가족, 친구나 이웃일 수도 있는 직원들의 메시지를 더 신뢰하는 추세다. 브랜드를 진정으로 아끼고 애용하는 사람이 직원이라면 그 보다 신뢰할 수 있는 인플루언서가 어디 있겠는가.

브랜드에 대해 처음 배우는 인플루언서보다 이미 브랜드에 대한 지식과 경험이 있는 직원의 소셜 미디어 역량과 영향력을 활용하는 것은 기업에게는 절호의 기회이다. 최근 기업들이 ‘임플로이언서(직원(employee)과 인플루언서(influencer)의 합성어)’ 브랜딩에 적극 나서고 있는 이유이다. 임플로이언서는 가족, 친구나 이웃이 되어 고객의 마음을 읽고 그들의 입장에서 브랜드를 이야기할 수 있다. 누구보다 친근하고 독특한 이야기로 고객과 믿을 수 있는 소통이 가능해진다.

링크드인 통계에 따르면, 기업 채널에서만 할 때보다 직원이 콘텐츠를 공유할 때 브랜드 메시지에 대한 청중이 561% 증가한다고 한다. 신뢰할 수 있는 직원 콘텐츠는 고객의 행동을 유도해 매출 증가에도 영향을 미친다. 따라서 직원의 전문성에 대한 가치를 인정하고 브랜드를 옹호하도록 권한을 부여한다면 기업과 직원 모두가 성장할 수 있다. 이때 직원의 노력에 대한 보상과 자율적 참여가 필수라는 것을 잊지 않는다면 임플로이언서 마케팅 성공은 따 놓은 당상이다.

위 글은 '시사저널' <아하! 마케팅>에 연재한 '‘인플루언서’ 넘어 ‘임플로이언서’'로의 원문입니다. 본래 10회 연재 기획에서 연장을 하게 되어 시즌2로 새로이 10회 연재를 시작합니다. B2B를 잠시 벗어나 마케팅 전반에 대해 이야기합니다. 주제에 따라 B2B 내용도 포함합니다. 원문과 발행된 글을 비교해 보는 재미를 위해 원문을 공유합니다. 많은 분들이 이미 알고 있는 내용들을 다시 소환하고 있으니 가지고 계신 인사이트도 다시 소환해 보는 계기가 되길 바라봅니다.

* 이 글은 어때요?

- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌2

5회.

‘인플루언서’ 넘어 ‘임플로이언서’로 [김정희의 아하! 마케팅⑮] - 시사저널

“우리는 우연히 신발을 팔게 됐을 뿐 본질은 고객 서비스 회사입니다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 직원들에게도 동일한 서비스를 제공해야 합니다.” 미국의 신발·의류 온

www.sisajournal.com

4회. 가격은 스토리가 중요하다 [김정희의 아하! 마케팅]

3회. 소셜 미디어를 넘어 소셜 셀링으로 [김정희의 아하! 마케팅]

2회. 크리에이티브 전성시대, ‘나를’ 브랜딩하라 [김정희의 아하! 마케팅]

1회. 2022년 마케팅의 핵심 키워드는 '고객 가치' [김정희의 아하! 마케팅]

- 시사저널 <아하! 마케팅> 시리즈 시즌1

10회. 하이테크 시대, 하이터치가 필요하다 [김정희의 아하! 마케팅 ]