반복 질문은 AI에게, 중요한 대화는 사람에게!
네이버클라우드 AICC
"본 포스팅은 네이버클라우드에서 소정의 수수료를 제공받아 작성된 글입니다."
요즘은 핸드폰으로 이런저런 서비스를 이용하다가 고객센터 화면에 들어가면, AI 상담 메뉴를 심심치않게 볼 수 있는데요. 이 서비스들을 사용해보면 예전에 비해 많이 발전했다는 느낌을 받기도 합니다.
생성형 AI와 대규모 언어모델 기술이 접목되면서, 예전처럼 정해진 키워드에만 반응하는 수준을 넘어 고객의 표현 방식과 의도를 더 자연스럽게 이해하는 고객 응대가 가능해지고 있기 때문인데요.
업계에서는 AI 고객센터가 반복 문의를 우선 처리하고 상담사는 복잡하거나 민감한 상담에 집중하는 AICC(AI Contact Center) 형태로 빠르게 전환되고 있다고 말합니다.
이러한 변화에 맞춰 네이버클라우드는 HyperCLOVA X를 기반으로 전화, 이메일, 채팅, SMS 등 다양한 상담 채널에 적용할 수 있는 AICC 서비스를 제공하고 있습니다.
이번 글에서는 네이버클라우드 AICC 스마트 컨택센터가 어떤 특징을 갖고 있으며, 실제 고객 상담 환경을 어떻게 바꾸고 있는지 살펴보겠습니다.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼네이버클라우드 AICC의 특장점
네이버클라우드 AICC의 장점들을 한번 살펴보실까요.
고객 문의 폭증시에도 신속히 확장하여 안정적인 서비스 제공
네이버클라우드 AICC의 첫 번째 특징은 유연하고 안정적인 클라우드 기반 컨택센터라는 점입니다. 고객 문의가 갑자기 몰리는 상황에서도 빠르게 확장할 수 있어 안정적인 상담 운영이 가능하며, 수요 변동이 큰 기업 환경에서도 민첩하게 대응할 수 있습니다.
고객의 의도를 정확히 분석하여 라우팅하는 똑똑한 지능형 라우팅 서비스
두 번째는 고객 의도를 분석해 적절한 응대 흐름으로 연결하는 지능형 라우팅입니다. 반복적이고 정형화된 문의는 AI 음성봇이나 셀프서비스로 연결하고, 보다 정교한 판단이 필요한 경우에는 상담사에게 넘기는 방식으로 고객 대기 시간을 줄이고 응대 효율을 높일 수 있습니다.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼사람과 대화하듯 자연스럽게 대화하며 상담 업무를 대신하는 AI 봇 서비스
세 번째는 사람과 대화하듯 자연스럽게 응대하는 AI 봇 서비스입니다. HyperCLOVA X 기반의 AI는 고객의 다양한 표현을 이해하고 자연스러운 음성 또는 텍스트로 응답할 수 있어, 기존의 단순 시나리오형 챗봇보다 더 부드러운 상담 경험을 제공합니다.
AI 로 업그레이드 된 상담 지원 서비스로 상담 품질 향상
네 번째는 상담사를 지원하는 AI 기반 업무 보조 기능입니다. 실시간 상담 중 필요한 스크립트와 지식 문서를 추천하고, 상담 후에는 내용을 요약하거나 정리해 후처리 시간을 줄여 상담 품질과 생산성을 함께 끌어올릴 수 있습니다.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼고객과의 대화를 실시간 분석하여 고객 맞춤형 개인화 서비스 제공
다섯 번째는 실시간 대화 분석을 통한 맞춤형 서비스와 운영 인사이트 제공입니다. 상담 내용을 기반으로 주요 키워드, 문맥, 품질 요소를 분석해 고객에게는 더 적절한 응대를 제공하고, 관리자에게는 센터 운영 개선에 필요한 정보를 제시할 수 있습니다.
다양한 생성형 AI 포트폴리오
네이버클라우드는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드와 온프레미스 환경까지 지원하는 다양한 생성형 AI 포트폴리오를 제공합니다. 따라서, 일반 고객부터 내부 보안 요건이나 레귤레이션으로 인해 퍼블릭 클라우드를 사용하기 어려운 고객까지 다양한 기업의 니즈에 대응이 가능합니다.
네이버클라우드 AICC의 주요 서비스
그럼 이제 네이버 클라우드 AICC의 주요 서비스들을 한번 살펴보시죠.
(1) 컨택센터
네이버클라우드의 컨택센터는 전화, 채팅, 이메일, SMS 등 다양한 고객 접점을 하나의 환경에서 통합 관리할 수 있도록 지원합니다. 여기에 음성인식, 음성합성, HyperCLOVA X 같은 AI 기술을 결합해 더 지능적인 AI 컨택센터를 구성할 수 있습니다.
(2) AI 음성봇
AI 음성봇은 고객 접점 채널에서 상담사를 대신해 기본 문의를 처리하고, 운영 시간 외에도 일정 수준의 응대를 이어갈 수 있도록 돕습니다. 특히 반복 문의를 빠르게 처리해 전체 상담 흐름을 분산시키는 데 효과적입니다.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼(3) AI 챗봇
AI 챗봇은 다양한 채널로 들어오는 텍스트 문의를 빠르고 효율적으로 처리하는 서비스입니다. 사용자의 질문 의도를 파악해 필요한 답변을 제공하고, 간단한 문의는 고객이 직접 해결할 수 있도록 지원해 상담 편의성을 높입니다.
(4) AI 상담 어시스턴트
AI 상담 어시스턴트는 상담 내용을 실시간으로 이해하고, 그에 맞는 스크립트나 지식 문서를 추천해 상담사의 대응을 돕습니다. 이를 통해 상담사는 더 빠르고 정확하게 응대할 수 있고, 상담 품질도 보다 균일하게 유지할 수 있습니다.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼(5) 음성 인식 / 음성 합성
음성인식은 고객의 음성을 텍스트로 변환해 AI가 이해하고 처리할 수 있도록 돕는 기술이며, 음성합성은 자연스럽고 친숙한 음성으로 다시 응답을 전달하는 기술입니다. 이 두 기술은 음성 기반 고객센터에서 보다 부드럽고 편리한 상담 경험을 만드는 핵심 요소입니다.
네이버클라우드의 미래형 콜센터 AICC는 이미 네이버, 네이버파이낸셜, 롯데카드, SK증권, 동양생명, 하나로 의료재단, 현대카드/캐피탈/커머스를 비롯한 다양한 기업에서 활용되고 있는데요.
출처 ⓒ 네이버 클라우드 플랫폼이미 여러 기업이 AICC를 통해 고객 응대 효율과 상담 품질을 함께 개선하고 있으며, 앞으로 더 많은 조직이 AI 기반 컨택센터의 필요성을 체감하게 될 가능성이 큰 만큼, 한번 관심 가져보시는 것도 좋을 것 같습니다!
관심 있으신 분은 아래 링크로 ↓↓
https://www.ncloud.com/support/question/sales?inputchannel=mkt
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