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by KISO저널 Aug 18. 2021

내돈 내산, 별점 후기 명예 훼손될 수 있을까?

‘사용자 후기’는 제품과 서비스를 실제 구매하고 사용한 소비자의 정당한 표현 영역인가, 주관적이고 명예훼손성 평가로 영업활동을 방해하는 ‘별점 테러’인가.

인터넷 ‘사용자 리뷰’의 표현 허용 범위를 둘러싼 논란이 일고 있다. 비즈니스의 종류나 규모와 무관하게 대부분의 업종에서 사용자 후기의 영향력이 커지면서 포털 및 배달 등 각종 상거래 앱에서 이용자 후기의 노출 방식과 운영 기준도 계속 변화하고 있다.

특히 식당·빵집·미용실·피트니스센터 등 소규모 동네 장사들도 포털과 배달 앱 등 인터넷과 플랫폼에 의존하는 정도가 깊어지면서 이용자 후기의 영향력은 갈수록 커지는 추세다. 이용자 별점(★)과 후기는 익명의 이용자들이 비대면으로 구매 결정을 하는 온라인 상거래 플랫폼에서 결정적 역할을 한다.

‘별점 테러’와 ‘악의적 후기’의 문제는 피해도 심각하지만, 해결책의 실효성이 매우 낮다는 게 특징이다.

‘악의적 후기’는 의도적으로 특정 업소나 개인을 공격하기 위한 동기에서 생겨난 부작용이지만 사실은 훨씬 더 논쟁적인 모습을 지니고 있다.

인터넷에서 ‘솔직한 이용자 후기’ 노출을 둘러싼 명예훼손, 표현자유 논쟁이다.

‘솔직 이용자 후기’를 둘러싼 논란은 인터넷에 맛집 리뷰는 많은데 ‘맛없는 집’ 리뷰는 거의 찾아보기 힘든 현실에서 잘 드러났다. 이는 실제로 ‘맛없는 식당’이 존재하지 않기 때문도, ‘맛없는 집 리뷰’가 인터넷에 올라오지 않기 때문도 아니다.

이용자가 특정 식당이나 서비스를 이용한 뒤 ‘형편없는 품질’이라는 솔직하게 후기를 올릴 경우, 대부분의 경우 그 글이 차단되거나 삭제되는 현실 때문이다.

정보통신망법의 ‘임시조치’ 조항은 포털 등의 게시물로 인해 관련된 사람이 명예훼손을 당했다고 주장하면 포털사는 30일 동안 해당 게시글의 노출을 차단하도록 돼 있다.

그런데 많은 경우 사업자들은 부정적 리뷰가 올라오면 이 조항의 ‘임시 조치’를 통해 게시글을 삭제 또는 차단하고 있다. 글 작성자가 임시 조치에 불복하며 이의제기를 할 수 있지만 비용이 많이 드는 법정 소송으로 이어질 수 있다. 결과적으로 사업자가 명예훼손이라고 주장하는 ‘부정적 후기’는 대부분 임시 조치를 통해 자취를 감추고 있는 게 현실이다.

인터넷에서는 이용자 후기를 둘러싼 다양한 사례들이 손쉽게 찾아진다. 악의적이고 허위 내용의 후기로 영업에 큰 피해를 봤다는 사업자들의 사연이 즐비한 한편, 자신의 블로그에서 방문한 업소의 서비스와 품질에 대해 솔직한 글을 썼더니 영업에 지장이 많다며 호소를 하고 신고를 해오는 사업자로 인해 고충과 피해를 겪었다는 사연도 있다. ‘이용자 후기’에 담긴 두 장면 모두 현실이다.

‘이용자 후기’의 명예훼손 여부와 관련해서는 2012년 대법원 판례가 만들어졌다. 2011년 12월 산후조리원을 이용한 산모(피고)가 해당 업소(원고)의 서비스 품질에 불만족을 경험하고 부정적 후기를 올린 게 명예훼손 소송으로 이어진 사건이다.

1심과 2심은 피고의 명예훼손을 인정해 유죄를 선고했다. 하지만 대법원은 무죄 취지로 원심판결을 파기하고 소비자의 권리 보장을 폭넓게 인정했다. 당시 대법원은 판결에서 소비자 리뷰는 헌법이 보호하는 표현 자유에 따른 소비자 권리의 영역이며, 실제 구매 또는 경험자가 인터넷에 올린 경험적 사실은 공공의 이익과 관련이 있다며 인터넷 사용자 후기의 명예훼손 성립 여부에 대한 기준을 제시했다.

△실제로 상품과 서비스를 이용한 사용자가 인터넷에 객관적 사실을 게재한 경우 △게시글이 불특정 다수에게 무차별 공개되는 게 아니라 관련 정보를 구하는 사용자에게 한정 노출되는 경우 △관련 상품에 관한 정보를 찾는 다수 사용자의 의사결정에 도움이 되는 정보 제공인지 등이 그 기준이다.

대법원 판례를 통해 인터넷 사용자 후

기의 표현 허용과 게시 수준에 관한 비교적 객관적 기준이 만들어졌지만, 실제로 이 기준이 두루 활용되지는 않고 있는 현실이다.

※ 이 글은 KISO저널https://journal.kiso.or.kr/ 제43호 <이용자후기>에 실린 구본권 KISO저널 편집위원(한겨레신문 선임기자) ‘이용자 후기’를 놓고 벌어진 ‘표현 자유’와 ‘명예훼손’ 줄다리기 | KISO저널을 재인용 했습니다.

글 구본권
KISO저널 편집위원(한겨레신문 선임기자)

발행 KISO저널 제43호