서비스 프로토타이핑 시설 유형
1. 사용자 경험 프로토타이핑의 특징
사용자의 제품 소비행태가 '기능'중시에서 '경험'중시로 전환됨에 따라 대기업, 대학, 연구소 등에서 다양한 방법으로 사용자 경험에 대한 테스트를 진행중이다.
기존 제품 프로토타이핑과 경험 프로토타이핑의 차이점을 살펴보면 서비스의 4가지 속성(무형성, 동시성, 이질성, 소멸성)과 인터랙선의 복잡성으로 기존의 디자인 프로토타이핑 방법으로는 사용자 경험을 프로토타이핑 할 수 없다.
제품프로토타이핑과 서비스 프로토타이핑의 차이이와 관련된 해외 주요 서비스 프로토타이핑 시설의 현황을 살펴보면 제공환경적 측면에서 크게 3가지 형태로 분류할 수 있다. 대표적인 사례을 살펴보면 아래와 같다.
2. 실제 환경 혹은 실제 환경과 거의 유사한 환경을 구축하여 프로토타이핑을 수행하는 형태
(스위스)Living LabLiving Lab은 MIT의 W. Mitchell 교수가 제시한 개념으로, 실험을 수행하는 공간에 최종 사용자가 참여해 새로운 혁신전략과 아이디어를 제시하는 혁신생태계를 말함.
Lving lab은 사람들이 실제로 생활할 수 있는 공간으로 테스트를 진행할 사용자들을 모집하여 살게 하고 그 공간에 대상 제품이나 서비스를 도입하여 사용자들의 행태를 관찰하는 형태의 실험 시설. 약 20개의 Living Lab이 세계 곳곳에서 여러 기관에 의해 운영되고 있음
Living lab의 기술혁신 과정에서 이루어지는 활동으로 탐색(exploration), 실험(experiment), 평가(evaluation), 공동창조(co-creation)가 있음.
3. 실험실 내에서 가상현실 등을 제공하여 프로토타이핑을 수행하는 형태
(독일)ServlabServLab은 독일의 프라운호퍼(Fraunhofer IAO)에서 2006년에 설립한 서비스연구실로 서비스 테스트 관련 연구에 활용되고 있음.
ServLab은 서비스 테스트 과정에서 사람을 제외한 서비스의 모든 부분을 가상 현실 기술을 활용하여 구현하는 방식을 활용하고 있음. ServLab에서는 3D로 구현한 서비스 환경을 프로젝터를 통해 스크린에 투사하고, 이를 배경으로 스크린 앞 공간에서 배우가 고객이나 직원 역할을 연기하는 방식으로 서비스를 구현하여 테스트한다.
서비스 과정을 연기하는 공간과는 별개로 이를 관찰할 수 있는 관찰 공간이 있는데, 관찰 공간에서는 실제 서비스 관계자나 고객을 포함한 서비스 평가자들이 앉아서 테스트 중인 서비스를 관찰하고 평가하게 된다.
또한 소비자의 주관적 감정을 배제하기 위해 신체적 반응까지 측정하기도 하는 것이 특징이다.
4. 온라인환경에서 서비스 프로토타이핑을 수행하는 형태
(핀란드)SINCO LABSINCO(Service Innovation Corner)는 핀란드 라플란드 대학 내에 있는 (University of Lapland).서비스와 상호작용(Interaction)설계를 위한 프로토타입 실험실 환경이다.
SINCO lab의 프로토타이핑을 위한 핵심 요소는 Service scape simulation, Service stage, Digital touchpoint toolkit, Rough Mock-up Crafting, Teamwork & documentation Tools 이다.
