사용자경험 설계 : #02 사용자는 고객에서 나온다

스트릿 출신의 프로덕트 디자이너가 가치 있는 제품을 만들려는 노력의 기록

앞선 글에서 데이터를 기반으로 사용자 경험을 설계하기 위해 가장 먼저 꿰어야 하는 진주인 도메인에 대해 알아보았습니다.

이번에는 ‘사용자 경험 설계’라는 단어의 핵심인 ‘사용자’에 대해 이야기하려 합니다.

사용자 경험을 설계하기 위해서는 사용자라는 대상을 명확히 정의해야 합니다. 

우리는 종종 사용자, 고객, 소비자를 혼용해서 쓰곤 합니다. 하지만 엄연히 다른 단어입니다.

먼저 사전적 정의를 살펴보겠습니다.

- 사용자(user) : 컴퓨터 시스템 또는 정보 통신 시스템이 제공하는 서비스를 이용하는 사람

- 고객(customer) : 상점 따위에 물건을 사러 오는 손님

- 소비자(consumer) : 재화를 소비하는 사람

사용자는 ‘이용하는 자’라는 범위를 가지고 있고, 고객은 ‘구매 욕구가 있는 자’라는 범위를 가지고 있고, 소비자는 ‘구매하는 자’라는 범위를 가지고 있습니다.

그렇다면 기업은 매출이 가장 중요하니 소비자가 사용자 경험의 대상이 되기에 가장 적합해 보이지만 의외로 아닙니다. 기업에게 매출이 중요한 것은 맞습니다만 기업은 이 매출을 내기 위해 장기적으로 전략을 짜고 목표를 설정합니다. 이번 비즈니스 목표가 매출액 증대가 아닌 앞으로 매출을 기대할 수 있는 미래 고객의 확보라고 하면 소비자가 아닌 고객이 사용자 경험의 대상이 될 수도 있습니다.

그렇다면 매번 가장 넓은 범위의 ‘사용자’를 대상으로 사용자 경험을 설계하면 되는 일일까요? 이 또한 아닙니다. 우리의 목표 고객에 부합하지 않는 이용자까지 범위에 넣게 되면 정작 목표 고객을 만족시킬 수 없기 때문입니다. 그렇다면 도대체 누구를 ‘사용자’라고 봐야 할까요?

제가 생각하는 답은 ‘OO의 고객’입니다.

기업은 비즈니스가 목적인 집단이기에 어떤 일을 일정한 목적과 계획을 가지고 짜임새 있게 지속적으로 경영하는 활동을 합니다.

기업은 저마다 가지고 있는 도메인이 다르고, 정착하고자 하는 시장이 다르고, 달성하고자 하는 목표가 다릅니다. 이 목표는 장기 목표와 단기 목표로 나뉘고 그에 따라 고객도 달라집니다. 사용자 경험의 설계에서 ‘사용자’는 기본적으로는 이 ‘고객’을 기준으로 설정합니다. 이때 중요한 것은 목표 고객이 ‘현재의 고객’ 인가 ‘미래의 고객’ 인가입니다. 

A, B, C 회사를 각각 예시로 들어보겠습니다.

A 회사의 이번 분기 비즈니스 목표는 ‘고객 확대’입니다. 고객을 지금보다 확대하기 위해서 기존의 고객 외에 다른 고객군을 추가로 만들어야 할 것입니다. 이런 경우는 현재의 고객이 아닌 미래의 고객을 사용자로 설정하고 사용자 경험을 설계해야 할 것입니다.

B 회사의 이번 분기 비즈니스 목표는 ‘매출 증대’입니다. 매출 증대에는 기존의 소비자에게서 객단가를 높여 매출을 높이는 방법이라던가 새로운 고객군을 확보하여 매출을 늘리는 방법과 같이 여러 가지 방법이 있습니다. B회사에서는 기존의 소비자에게서 객단가를 높여 매출을 높이는 방법을 쓰기로 하였습니다. 이런 경우는 현재의 고객을 사용자로 설정하고 사용자 경험을 설계해야 할 것입니다. 

C 회사는 신생 기업으로 ‘투자자 확보’가 목표입니다. 투자자를 확보하기 위해서는 신생 시업의 서비스를 이용할 고객군이 확보가 되어야 할 것입니다. 이런 경우는 아직 고객이나 소비자가 존재하지 않기에 현재의 고객이나 미래의 고객이 아닌 잠재 고객을 사용자로 설정하고 사용자 경험을 설계해야 할 것입니다.

예시에서 살펴봤듯이 ‘OO의 고객’에 들어갈 단어는 ‘현재’, ‘미래’, ‘잠재’로 정리할 수 있습니다. 이는 저의 답이지 절대적인 정답은 아닙니다. 하지만 확실히 정답이라고 할 수 있는 것은 ‘비즈니스 목적에 따라 사용자는 달라진다’입니다. 물론 사용자 경험을 설계하게 되면 여기서 더 디테일하게 정의해야 합니다. 사용자를 디테일하게 정의하는 것에 대해서는 다른 글에서 다루겠습니다.

사용자 경험이라는 말은 이 서비스를, 이 제품을 사용하는 사람을 말하는 것이고 이 서비스, 제품을 사용하는 사람은 기업의 관점에서는 고객이 되어야 할 것입니다.  사용자는 ‘고객’을 기반으로 정의해야 하며 기업의 비즈니스 전략에 따라 ‘고객’은 달라질 수 있습니다. 한번 정의된 사용자는 영원하지 않으며 고객을 정의해야 사용자를 정의할 수 있습니다. 그러니 사용자는 ‘고객’을 기반으로 설정하는 게 맞다고 생각합니다.

사용자, 고객, 소비자는 모두 다른 뜻을 가진 단어이므로 혼용해서 써서는 안 되며 이 중 사용자 경험의 대상인 ‘사용자’는 기업의 비즈니스 목표와 전략에 따른 고객을 기반으로 설정한다고 정리할 수 있겠습니다.